上海銀行業(yè)今年上半年的信訪投訴同比下降24.75%

每經網7月17日上海電 每經記者 裴文斐 發(fā)自上海

2012年上半年，上海銀監(jiān)局受理的全市銀行業(yè)金融機構各類客戶投訴量總體呈下降態(tài)勢，上半年共收到各類投訴事項 1970件, 同比下降24.75%，環(huán)比下降26.22%。

按客戶投訴內容的性質分類，仍以反映金融消費者與金融機構服務糾紛類投訴為主，占比 94.77%，主要集中在信用卡、代理保險、服務收費、按揭申辦和理財產品等方面，占比分別為29.90%、14.17%、14.07%、9.90%和7.39%。

其中信用卡和代理保險的投訴集中度有所提升，占比較去年下半年分別增加了4.00和4.18個百分點，服務收費和按揭申辦投訴占比有所降低，占比較去年下半年分別下降了1.47和2.70個百分點。

按客戶投訴的機構分類看，五家大型銀行仍因機構眾多，渠道遍布，投訴占比相對突出，達40.15%，環(huán)比微降0.70個百分點；股份制商業(yè)銀行分行占比17.04%，環(huán)比微降0.78個百分點。

其中有2家股份制銀行的信用卡和貸款投訴較突出；外資銀行投訴占比5.63%，環(huán)比上升1.55個百分點，投訴主要集中在理財產品；6家在滬總行級信用卡中心的投訴占比14.12%，環(huán)比上升0.75個百分點。

今年，銀監(jiān)會在全國范圍內開展了整治銀行業(yè)不規(guī)范經營專項活動，上海銀監(jiān)局認真貫徹落實銀行業(yè)不規(guī)范經營專項治理工作專題會議精神，對轄內機構開展不規(guī)范經營專項治理工作情況進行了監(jiān)管核評。

對營業(yè)場所公示情況以及新發(fā)生貸款行為和收費行為的合規(guī)性進行了明查暗訪，督促上海銀行業(yè)加強不規(guī)范經營專項治理中發(fā)現(xiàn)問題的整改，并高度重視不規(guī)范經營投訴舉報的處理。

自4月中旬開始受理銀監(jiān)會不規(guī)范經營投訴轉辦單以來，上海銀監(jiān)局將此項工作列入年度信訪重點工作，針對不規(guī)范經營投訴涉及面廣、復雜度高、時限要求嚴格的特點，建立了不規(guī)范經營投訴處理“綠色通道”，實現(xiàn)投訴舉報單處理不落地，并敦促轄內銀行業(yè)機構認真履行社會責任，共同提高不規(guī)范經營投訴處理工作的辦理效率和解決質量。

截至7月9日，上海銀監(jiān)局共處理銀監(jiān)會轉批的主要為信用卡和服務收費投訴的投訴件72件，投訴處理辦結率達100%，未發(fā)生任何一起因處理不當造成的重訪和群訪事件。

同時上海銀監(jiān)局對所有投訴人進行處理回訪，客戶反饋總體滿意。

與此同時，上海銀監(jiān)局近期還指導上海市銀行同業(yè)公會制定并出臺了《上海銀行業(yè)金融消費者權益保護公約》，《公約》從建立金融消費者權益保護日常工作機制、尊重金融消費者知情權和選擇權、加強對金融消費者信息的安全管理、建立健全金融消費者投訴處理機制、為殘疾人等弱勢群體客戶提供更加細致和人性化的服務等多方面進行了自律約定。