惠民服務(wù)譜新篇——建設(shè)銀行創(chuàng)新惠民工作紀(jì)實(shí)

“中國(guó)建設(shè)銀行作為大型國(guó)有控股商業(yè)銀行，要牢牢把握穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)，深入貫徹為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)的本質(zhì)要求，抓住和利用好我國(guó)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上取得新進(jìn)展，在深化改革開放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”這是中國(guó)建設(shè)銀行董事長(zhǎng)王洪章對(duì)建設(shè)銀行當(dāng)前和今后工作提出的新要求。近年來，建設(shè)銀行致力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升質(zhì)量效益、改善民生，貼近市場(chǎng)和客戶需求，積極探索創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，打造惠民金融服務(wù)工程，以卓有成效的工作讓 “建行藍(lán)”成為社會(huì)大眾金融服務(wù)信賴的品牌。

從放心到貼心到舒心

提起到銀行排隊(duì)，許多客戶為之頭疼。

客戶頭疼的地方，就是銀行服務(wù)最急需改革的地方。早在2006年，建設(shè)銀行就在國(guó)內(nèi)銀行中率先開始了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。到目前為止，已經(jīng)完成14000多家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，并對(duì)所有符合條件的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了二代轉(zhuǎn)型推廣工作。如今，轉(zhuǎn)型后的建行網(wǎng)點(diǎn)，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間平均縮短55%，交易速度提高了33%，客戶排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解。

針對(duì)新的市場(chǎng)變化和客戶需求，建行出臺(tái)了個(gè)人客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，完善了理財(cái)室、理財(cái)中心和財(cái)富中心三級(jí)理財(cái)機(jī)構(gòu)。普通客戶由一般網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)，中高端客戶由理財(cái)中心提供服務(wù)，高端客戶由財(cái)富中心和私人銀行提供服務(wù)。與此同時(shí)，大力提高產(chǎn)品差異化能力，為理財(cái)中心客戶提供較高水平的組合產(chǎn)品，為高端客戶提供穩(wěn)定高質(zhì)的增值服務(wù)。

通過流程再造和服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)銀行每年都把老百姓關(guān)心的問題作為改進(jìn)服務(wù)的原動(dòng)力，把客戶的滿意度作為衡量工作水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。近年來，建設(shè)銀行進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)綜合性、多功能服務(wù)，使客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能同時(shí)辦理存貸款、支付結(jié)算、投資理財(cái)?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，目前建行在網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)的客戶經(jīng)理人數(shù)超過23000人，已建立專業(yè)化經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)近5000個(gè)，設(shè)立自動(dòng)柜員機(jī)4.5萬臺(tái)，為近1億客戶提供電話銀行服務(wù)，自助銀行1萬余家，今年預(yù)計(jì)新增1萬臺(tái)自助設(shè)備，其中深圳地區(qū)擁有經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)114個(gè)，自助銀行341家，自助設(shè)備1259臺(tái)，為惠民服務(wù)搭建起了堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。

從“要買房，去建行”到惠民安居工程

過去，“要買房,到建行”曾經(jīng)家喻戶曉，如今建行在發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，推出的一系列惠民新舉措，更加溫暖了千家萬戶老百姓的心。

近年來，建設(shè)銀行認(rèn)真貫徹國(guó)家關(guān)于支持保障性住房建設(shè)的政策要求，加強(qiáng)住房金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，穩(wěn)步推進(jìn)保障性住房和中低收入居民住房金融服務(wù)工作。截至2011年末，全行保障性住房項(xiàng)目開發(fā)貸款余額257.3億元，新增202.02億元，增幅365%。

公積金項(xiàng)目貸款是建行支持保障性住房建設(shè)的重要平臺(tái)，與第一批試點(diǎn)城市和項(xiàng)目合作取得階段性成果。截至2011年底，取得全部29家試點(diǎn)城市承辦資格，初步取得85個(gè)項(xiàng)目承辦權(quán)，項(xiàng)目同業(yè)占比66.93%，資金同業(yè)占比72.5%；累計(jì)對(duì)66個(gè)項(xiàng)目受托發(fā)放項(xiàng)目貸款188.76億元，累計(jì)發(fā)放同業(yè)占比71%。2008年以來，建設(shè)銀行在保障性個(gè)人住房貸款領(lǐng)域，為27萬戶中低收入居民發(fā)放商業(yè)性個(gè)人住房貸款和公積金個(gè)貸共計(jì)446億元。

在深圳，建行已成為公積金業(yè)務(wù)領(lǐng)頭軍。早在2003年，深圳市政府就授權(quán)深圳建行作為獨(dú)家試點(diǎn)銀行辦理公積金業(yè)務(wù)。2010年3月，深圳建行以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)成為深圳市住房公積金歸集專戶銀行第一中標(biāo)銀行。為更好地服務(wù)深圳地區(qū)，深圳建行目前已開放50個(gè)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)受理公積金歸集、提取業(yè)務(wù)，為廣大繳存單位和職工提供專業(yè)的公積金業(yè)務(wù)服務(wù)。網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子服務(wù)渠道，為公積金業(yè)務(wù)提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。截至2011年底，深圳建行已累計(jì)歸集單位2萬多家，歸集人數(shù)約167萬人，歸集金額約95億元，市場(chǎng)占比超過44%。同時(shí)，深圳建行大力支持保障房建設(shè)，貸款份額約占全市50%。

用建行人的真情凝聚民生服務(wù)品牌

服務(wù)民生，重在行動(dòng)。

2009年，建行推出了“民本通達(dá)”這一針對(duì)民生領(lǐng)域的綜合服務(wù)品牌，涉及教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保、文化等多個(gè)與人民群眾生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。自推廣以來，“民本通達(dá)”系列產(chǎn)品累計(jì)新增11368家民生領(lǐng)域新客戶，貸款余額超過2000億元。

文化及文化產(chǎn)業(yè)是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的亮點(diǎn)和重要組成部分，是滿足人民群眾精神文化需求的重要途徑。2010年8月建設(shè)銀行推出了“文化悅民”綜合服務(wù)方案，覆蓋文化領(lǐng)域中最具活力和發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)，成為“民本通達(dá)”品牌的新亮點(diǎn)。“文化悅民”品牌推出一年多來，建設(shè)銀行扎扎實(shí)實(shí)做好文化領(lǐng)域的綜合金融服務(wù)，通過版權(quán)質(zhì)押等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，為文化創(chuàng)意、動(dòng)漫影視行業(yè)提供了信貸支持，得到了客戶的好評(píng)，在服務(wù)于文化產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，也豐富了老百姓的精神生活，確立了建設(shè)銀行在文化領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和品牌影響力。2011年，深圳建行累計(jì)向深圳市文化企業(yè)投放貸款近60億元，在深圳市產(chǎn)生了重大影響力。而“建行藝術(shù)心賞季”自2008年創(chuàng)始，即是深圳建行每年回饋客戶的傳統(tǒng)藝術(shù)節(jié)，秉承“以尊貴的藝術(shù)體驗(yàn)回饋客戶”之宗旨，力求讓客戶共賞藝術(shù)之美，感受藝術(shù)之悅。

社會(huì)保障是民生的基礎(chǔ)，建設(shè)銀行針對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段社保領(lǐng)域金融需求的特點(diǎn)，推出了“社保安民”綜合服務(wù)方案，為老百姓和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)提供醫(yī)保資金結(jié)算、社保信息查詢、社保費(fèi)繳納和領(lǐng)取等全方位的金融服務(wù)。建設(shè)銀行已經(jīng)與30余個(gè)地市的地方社保管理部門聯(lián)合發(fā)行金融社?？?58萬張，有效提高了社保服務(wù)效率，社會(huì)反響良好。

建行以扎扎實(shí)實(shí)的行動(dòng)，踐行著自己“以客戶為中心”的諾言。服務(wù)無止境，惠民譜新篇。