“97%淘寶用戶購(gòu)物滿意” 馬云懇請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共商打假對(duì)策

每經(jīng)記者  莊春暉  發(fā)自杭州

　　在杭州，馬云略顯激動(dòng)地表示，“我們可能沒(méi)做好，但是也沒(méi)做錯(cuò)。”

    昨日  （4月27日）淘寶舉辦了“愛(ài)淘寶，愛(ài)生活，告訴你真實(shí)的網(wǎng)購(gòu)”為主題的媒體溝通會(huì)。這引起了業(yè)內(nèi)關(guān)注，原因是很久未接受媒體專(zhuān)訪的阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云將親自解答關(guān)于近期外界抨擊淘寶網(wǎng)的假貨問(wèn)題。

    在會(huì)上，馬云表示，淘寶網(wǎng)的模式?jīng)]有問(wèn)題，在消費(fèi)者維權(quán)方面已做得足夠好。

    馬云提出要為中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)正名，“淘寶等交易平臺(tái)不該是眾矢之的，假貨問(wèn)題的源頭在于制假猖獗”，馬云呼吁政府加大打擊國(guó)內(nèi)制假產(chǎn)業(yè)鏈的力度。

    此前，輿論界對(duì)網(wǎng)購(gòu)假貨的說(shuō)法給淘寶網(wǎng)為代表的中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)以巨大壓力，盡管行業(yè)認(rèn)為電商企業(yè)在保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)上有不可推卸的責(zé)任，但業(yè)內(nèi)人士指出，將社會(huì)的問(wèn)題推給一兩家企業(yè)解決，這不現(xiàn)實(shí)也解決不了問(wèn)題。“沒(méi)有淘寶前就沒(méi)有假貨？淘寶不做了就沒(méi)有假貨？”現(xiàn)場(chǎng)一名電商人士質(zhì)疑。

馬云：我們真被冤死

    昨日，馬云攜阿里巴巴集團(tuán)高管出席了媒體溝通會(huì)。

    “我們真被冤死。”他表示，“畢竟淘寶沒(méi)有往肉里加過(guò)瘦肉精，沒(méi)有往牛奶里加三聚氰胺。而且，我今天不單是為淘寶講話，也是為中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)講話。”

    這位阿里巴巴的掌門(mén)人力挺“暴風(fēng)中心”的淘寶網(wǎng)，“我們可能沒(méi)做好，但是沒(méi)做錯(cuò)。”

    他堅(jiān)稱(chēng)淘寶網(wǎng)的現(xiàn)有模式?jīng)]有問(wèn)題，“不管你們信不信，我們是在付出代價(jià)，假貨代表的不誠(chéng)信行為是一個(gè)幾十年來(lái)積累的問(wèn)題，不是一家企業(yè)能解決，甚至不是一代人能解決的問(wèn)題。”馬云表示。

半數(shù)淘寶員工專(zhuān)職打假

    不過(guò)，單憑馬云的“價(jià)值觀”講話并不能打消外界對(duì)淘寶假貨橫行、維權(quán)成本高的質(zhì)疑，淘寶網(wǎng)決定對(duì)此前媒體質(zhì)疑的案例作出一一解釋并公布公司內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)。

    據(jù)稱(chēng)，2010年淘寶共接受并處理消費(fèi)者維權(quán)超過(guò)216萬(wàn)起，占淘寶全部交易筆數(shù)的萬(wàn)分之六。其中，97%的用戶對(duì)在淘寶購(gòu)物感到滿意。2010年淘寶最終成功維權(quán)金額達(dá)到1.69億元。2011年又追加2億元資金。如此，淘寶網(wǎng)已先后投入3億元的消費(fèi)者保障基金。馬云認(rèn)為，這足以證明淘寶維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的誠(chéng)意。

    馬云表示：“淘寶網(wǎng)的員工總數(shù)超過(guò)4000人，有2000人在專(zhuān)職打假維權(quán)，淘寶投入近半數(shù)的人力運(yùn)營(yíng)誠(chéng)信環(huán)境。世界上有哪家公司是這樣做的？我認(rèn)為淘寶是全球最大的維權(quán)團(tuán)隊(duì)。種種投訴處理到最后，不滿意率是萬(wàn)分之五，已經(jīng)非常小了。假如動(dòng)用2000多專(zhuān)員的努力，達(dá)到五萬(wàn)分之一的不滿意率還不夠，那要達(dá)到十萬(wàn)分之一是要付出多大代價(jià)？”

    他半開(kāi)玩笑半正經(jīng)地補(bǔ)充，“我個(gè)人覺(jué)得現(xiàn)在已很了不起了。”

    相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5131億元，同一年淘寶網(wǎng)注冊(cè)人數(shù)達(dá)3.7億，每天訪問(wèn)人數(shù)超過(guò)6000萬(wàn)。馬云認(rèn)真地說(shuō)，“我是希望淘寶網(wǎng)、網(wǎng)購(gòu)行業(yè)能得到各界人士的愛(ài)護(hù)。”

懇請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共商打假

    那么，對(duì)假貨的存在，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)到底應(yīng)該做什么，又能夠做什么？

    馬云先解釋了如今假貨泛濫的現(xiàn)象。他認(rèn)為，假貨危機(jī)加劇是部分人的價(jià)值觀出現(xiàn)問(wèn)題，“有人悲觀認(rèn)為，中國(guó)人現(xiàn)在已沒(méi)有價(jià)值觀，這錯(cuò)了。中國(guó)存在價(jià)值觀，只是我們沒(méi)有嚴(yán)肅對(duì)待。中國(guó)的年輕人絕大多數(shù)是好的，80后、90后就是比上一代強(qiáng)。13億人的價(jià)值觀我管不了，但阿里巴巴的2萬(wàn)多人是否有價(jià)值觀，是我馬云的責(zé)任，我一直認(rèn)為，商人逐利不是壞事，但要用公益的心態(tài)、商業(yè)的手法。”

    在整場(chǎng)溝通會(huì)中，馬云長(zhǎng)時(shí)間地握著話筒發(fā)言，他堅(jiān)持認(rèn)為淘寶網(wǎng)不應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，直指假貨泛濫問(wèn)題的源頭在于  “先有制假者，假貨猖獗”，呼吁政府加大打擊制假產(chǎn)業(yè)鏈。

    據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上90%以上的假冒運(yùn)動(dòng)鞋來(lái)自福建莆田。在莆田當(dāng)?shù)?，?shù)千家作坊式的加工廠日以繼夜地生產(chǎn)著耐克、阿迪等假冒世界名牌運(yùn)動(dòng)鞋，然后通過(guò)隱蔽的渠道被運(yùn)到全國(guó)各地的批發(fā)市場(chǎng)，然后再到達(dá)大街小巷的各個(gè)店鋪中，而淘寶因火爆，被視為這些假貨出現(xiàn)的其中“一站”。該制假源頭一直未被徹底消除，甚至在逐漸壯大。比如近幾年，歐美等各國(guó)海關(guān)都有查出來(lái)自莆田的假冒運(yùn)動(dòng)鞋入關(guān)。大量制造假貨的地下工廠每年源源不斷向市場(chǎng)傾倒數(shù)以億計(jì)的假貨，卻未得到嚴(yán)懲。

    馬云激動(dòng)地表示，“我呼吁關(guān)注假貨問(wèn)題的人士，多多關(guān)注莆田、泉州一帶，那是制假最嚴(yán)重的地方，屢禁不絕。”

    他以“麻臉攬鏡”作比喻，“有個(gè)人照鏡子，發(fā)現(xiàn)臉上有麻子，很不開(kāi)心，他就摔碎了鏡子以為沒(méi)事，可是麻子還在，本質(zhì)問(wèn)題并沒(méi)有改變。淘寶網(wǎng)從來(lái)不制假，打擊假貨就要端掉制假的基地。”

    馬云會(huì)后對(duì)  《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，“最早淘寶在中國(guó)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中是孤軍奮戰(zhàn)，很高興看到當(dāng)當(dāng)、京東等國(guó)內(nèi)各電子商務(wù)網(wǎng)站在以一己之力改變行業(yè)、改變社會(huì)，非常高興看到國(guó)家九部委聯(lián)合打假，懇請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和淘寶、阿里巴巴共商對(duì)策，這不是開(kāi)玩笑。”

    “人性存在，假貨是打不掉的，但可以讓消費(fèi)者變得越來(lái)越聰明。”他最后表示，“我覺(jué)得淘寶網(wǎng)很好，淘寶網(wǎng)的模式不會(huì)轉(zhuǎn)變，只會(huì)改善。”

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