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音量鍵維修報價3807元 聯(lián)通版iPhone售后服務(wù)曝短板

2011-03-23 01:29:54

雖然早在聯(lián)通版iPhone開賣時,中國聯(lián)通就出臺了相關(guān)售后服務(wù)細(xì)則,明確規(guī)定了責(zé)任方,但仍有用戶遭遇了售后服務(wù)“找不到地方”的尷尬。

每經(jīng)記者  陳未臨  發(fā)自上海

 

    雖然早在聯(lián)通版iPhone開賣時,中國聯(lián)通就出臺了相關(guān)售后服務(wù)細(xì)則,明確規(guī)定了責(zé)任方,但仍有用戶遭遇了售后服務(wù)“找不到地方”的尷尬。

    日前,一位聯(lián)通版iPhone用戶劉雷(化名)向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》投訴,稱其仍在保修期內(nèi)的聯(lián)通版iPhone3GS的音量鍵脫落丟失,去維修卻被告知需要支付3807元的高價維修費(fèi)。對此,劉雷表示:“現(xiàn)在一部iPhone3GS才3000多元,修一個小小音量鍵也要這么多錢,實在是說不過去”。

    在多方咨詢后,劉雷對結(jié)果很失望,“不論聯(lián)通還是蘋果,都認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)售后責(zé)任。”

    對于劉雷的上述質(zhì)疑,截至發(fā)稿前,蘋果公司和中國聯(lián)通集團(tuán)公司方面都未予回應(yīng)。

音量鍵脫落“不在保修內(nèi)”

 

    劉雷向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示,他的iPhone是于去年9月6日在廣東東莞的中國聯(lián)通營業(yè)廳買入的,今年3月10日,他突然發(fā)現(xiàn)iPhone左側(cè)的音量鍵莫名丟失。

    劉雷的iPhone尚在1年保修期內(nèi),3月11日,他致電蘋果授權(quán)的廣州維修中心——北京直信創(chuàng)鄴數(shù)碼科技有限公司廣州分公司了解維修事項。蘋果廣州授權(quán)維修中心在了解完情況后表示,iPhone的音量鍵丟失屬于硬件損壞,不在保修之內(nèi),不能提供保修,想維修的話,需要支付3807元。

    劉雷憤憤不平地對記者表示,對于上述處理,他覺得無法理解,“音量鍵無故脫落,本身就是質(zhì)量問題。”他表示,自己使用iPhone時一直很小心,對于蘋果廣州授權(quán)維修中心提出的“使用不當(dāng)”的可能性,他也表示不認(rèn)同。

    為了解決問題,劉雷又致電蘋果技術(shù)支持熱線4006272273,但該熱線只負(fù)責(zé)解決蘋果用戶軟件方面的疑問,無法處理用戶的問題。劉雷最后致電東莞聯(lián)通10010熱線,也被告知iPhone機(jī)器保修問題責(zé)任在于蘋果。

    輾轉(zhuǎn)多次沒有得到滿意的答復(fù),劉雷再次致電蘋果廣州授權(quán)維修中心進(jìn)行投訴,該中心表示會將他的投訴升級到蘋果在新加坡的檢測中心進(jìn)行評估,于是他于3月14日將自己的iPhone拍了照片發(fā)給了蘋果廣州授權(quán)維修中心。蘋果方面原本承諾24小時內(nèi)會給回復(fù),但直到3月17號,蘋果才給他回復(fù),稱只能按照庫存價進(jìn)行維修,價格仍然是3807元。

    對于這個結(jié)果,劉雷表示實在“不能理解和非常失望”:“一個小小的音量鍵,維修價格怎么會定這么高?再者,蘋果和聯(lián)通一起承諾的一年保修,現(xiàn)在看來并沒有說到做到。”

蘋果維修中心掌握“話語權(quán)”

 

    體會到聯(lián)通版iPhone維修難問題的,不止劉雷一人。網(wǎng)友“Xmmloop”曾在網(wǎng)上敘述了他維修iPhone的經(jīng)歷。

    2010年,Xmmloop在廣州聯(lián)通3G體驗中心購買了兩臺iPhone3GS,并簽了24個月的在網(wǎng)協(xié)議。由于在購機(jī)激活時沒有仔細(xì)檢查機(jī)器,他后來才發(fā)現(xiàn)“其中一部屏幕玻璃旁的密封膠已經(jīng)脫膠”。Xmmloop將脫膠的iPhone拿到廣州聯(lián)通營業(yè)廳,對方稱需要有蘋果授權(quán)維修點的檢測證書,由授權(quán)維修點決定是換還是修。

    Xmmloop隨后將脫膠的iPhone拿到蘋果授權(quán)維修點進(jìn)行檢測,得到的答復(fù)是:脫膠屬于外觀問題,不能換不能退,只能進(jìn)行修理。值得注意的是,據(jù)Xmmloop介紹,在他還在與蘋果授權(quán)維修點就是否能退換進(jìn)行交涉時,卻突然被對方告知,他的iPhone上蓋已經(jīng)更換,他的唯一選擇就是去取回機(jī)器。“也就是說,所有的交涉都沒有用,不論如何,都是授權(quán)維修中心說了算”。這一點,和上述廣東東莞用戶的遇到的情況相同。

    退換或保修的關(guān)鍵在于蘋果公司授權(quán)維修中心的檢測結(jié)果,那么,蘋果如何保證檢測結(jié)果的公正性呢?對此,蘋果中國公司方面截至記者發(fā)稿時還未有回應(yīng)。

    一位家電專家在接受  《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時指出,其實手機(jī)和家電產(chǎn)品的售后服務(wù)大多是由廠商在各地的一級經(jīng)銷商在做,所以維修點和廠商互相推諉責(zé)任的情況不算少見。“上述兩例iPhone的維修難題,由于還涉及了運(yùn)營商中國聯(lián)通,可推諉的余地又大了許多。”

    至于Xmmloop對蘋果授權(quán)維修中心檢測結(jié)果公正性的質(zhì)疑,該專家表示,如果消費(fèi)者對廠商售后服務(wù)部門的檢測結(jié)果存疑,可以到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門尋求幫助。

暴露售后服務(wù)短板

 

    其實早在2009年10月,為了“售后服務(wù)可以在本地得到快速解決”,中國聯(lián)通就已經(jīng)出臺了聯(lián)通版iPhone的售后服務(wù)細(xì)則。

    細(xì)則規(guī)定,聯(lián)通版iPhone手機(jī)的主機(jī)保修期為一年,從消費(fèi)者購機(jī)發(fā)票上的日期開始算起;耳機(jī)、充電器等附件則根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定,保修期從3個月到12個月不等。

    聯(lián)通版iPhone的售后服務(wù)分為有網(wǎng)點覆蓋和無網(wǎng)點覆蓋兩種方式。其中,有網(wǎng)點覆蓋的地區(qū)將由蘋果售后網(wǎng)點進(jìn)行售后服務(wù);而無網(wǎng)點覆蓋的地區(qū),消費(fèi)者可以通過聯(lián)通負(fù)責(zé)銷售終端的子公司聯(lián)通華盛在各地的分支機(jī)構(gòu)對接到廠商指定接修點,或是零售店自行對接廠商指定的接修點。

    另外,聯(lián)通iPhone手機(jī)用戶如果有查詢產(chǎn)品序列號、驅(qū)動程序下載、系統(tǒng)激活、全國服務(wù)網(wǎng)點查詢、服務(wù)投訴和技術(shù)等問題,可以通過中國聯(lián)通10010、iPhone服務(wù)熱線或者Apple技術(shù)支持熱線咨詢,也可以從蘋果技術(shù)支持網(wǎng)站以及渠道銷售網(wǎng)站等獲得。

    對此,劉雷表示,聯(lián)通的售后細(xì)則看似周全,但像他這樣的用戶在遇到具體問題的時候,卻覺得這些細(xì)則“形同虛設(shè)”。

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