南航回應(yīng)機票退高買低： 航司、平臺被第三方背刺，票代黑產(chǎn)誰之殤

最近，有自媒體博主在社交平臺曝光了部分代理商利用旅客購票信息在航司購買專屬產(chǎn)品牟利的遭遇，更多網(wǎng)友則反饋在預(yù)訂機票時莫名其妙被“拼團”，或者買的特價票無法累計里程積分，涉及多個航司及OTA平臺。

針對該事件，南航10月29日回應(yīng)稱“相關(guān)案例主要涉及在旅客不知情的情況下，第三方違規(guī)利用旅客信息在我司官方渠道注冊會員以及購買機票產(chǎn)品賺取差價，嚴重侵害旅客權(quán)益。”

無獨有偶，近期因為網(wǎng)友買到積分票被關(guān)注的同程也發(fā)布回應(yīng)，對因積分票問題影響出行的用戶啟動了“退一賠三”的先行賠付，同時經(jīng)過緊急核查，發(fā)現(xiàn)個別供應(yīng)商進行了私下的違規(guī)操作。據(jù)悉，目前同程已第一時間終止與涉事供應(yīng)商的合作，并在內(nèi)部啟動針對供應(yīng)商的大規(guī)模自查自檢。

兩份回應(yīng)中都涉及了機票違規(guī)操作，背后指向的則是行業(yè)內(nèi)同一個群體——“黑票代”。那么，“黑票代”緣何存在，機票代理的灰色產(chǎn)業(yè)鏈又為何屢禁不止？

與黑票代的長期博弈

10月29日，南方航空發(fā)布公告稱，對于第三方違規(guī)利用旅客信息的行為，將加強平臺管理，針對第三方違規(guī)行為采取相應(yīng)監(jiān)管處罰措施，并保留追究其法律責任的權(quán)利。

目前國內(nèi)機票的銷售方式一般分為航空公司直銷和其他機構(gòu)分銷。其中分銷模式是通過平臺、代理人、旅行社等各種渠道向旅客進行銷售。一些代理人也會為OTA平臺提供票務(wù)服務(wù)。但看似風平浪靜的銷售模式下，一些“黑票代”卻動起了歪腦筋，動用了蒙騙消費者的各種花招。以違規(guī)積分票為例，“黑票代”因為不具有相關(guān)資質(zhì)，他們可能是用技術(shù)手段盜用的會員積分，可能是會員自愿將累積積分賣出，套取利益，甚至也有可能是航司某些員工泄漏了會員的賬號、密碼等等。

一位資深的正規(guī)機票代理商表示，行業(yè)內(nèi)的積分票、差價票、幽靈票等一直屢禁不止。“簡單說，就是一些黑票代以收購積分、去航司直銷渠道買特價票等方式，用相對低的成本獲取機票，再以正常機票價格銷售給消費者，賺取的利潤遠高過正常銷售機票。”上述代理商稱，這些黑票代寄生于各大OTA平臺，難以得到充分監(jiān)管。

在微博、小紅書等社交平臺上有關(guān)機票的投訴一直居高不下，涉及多家平臺，像違規(guī)里程票、差價票都是用戶集中反映的問題，而這些背后反映了航司、OTA平臺與黑票代的長期博弈。

比如，因為長期的行業(yè)習慣和傳統(tǒng)沉積，在各大OTA平臺上沉淀著大量的機票代理商來完成實際出票工作，消費者的訂票、退改簽等需求，都是由票代來進行最終操作的。

“具體而言，一般的操作路徑是OTA平臺將用戶需求發(fā)送給供應(yīng)商，由供應(yīng)商出票并需要他們回填票號至系統(tǒng)，然后OTA再通過短信、公眾號消息等渠道來告知用戶。”一位OTA的資深從業(yè)者表示，目前在線旅游平臺上存在大量機票銷售代理商，動輒數(shù)十萬的體量龐大，全面監(jiān)管十分困難，這就給了一些黑票代可乘之機。

行業(yè)亂象屢禁不止

機票代理行業(yè)的各種亂象由來已久。事實上，航空公司及正規(guī)機票代理人與各類“黑票代”之間的斗爭貫穿了國內(nèi)機票代理行業(yè)的整個發(fā)展歷程。但進入互聯(lián)網(wǎng)時代后，機票代理行業(yè)的各種亂象并未消失，形形色色的“黑票代”們通過鉆規(guī)則漏洞等方式寄生于OTA等大平臺上繼續(xù)從事違規(guī)甚至違法行為謀取暴利，并形成了包括差價票倒賣、里程積分交易等相關(guān)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

為什么行業(yè)亂象屢禁不止？這與票代行業(yè)的政策變遷有關(guān)。近十年，隨著航空公司“提直降代”政策的實施，航空公司對傳統(tǒng)票代的依賴性下降，同時，票代傭金收入可以用“暴跌”來形容。但是，受到利潤擠壓的傳統(tǒng)票代并沒有退出歷史舞臺，相反，一些為追逐更大利益的不良代理商利用普通消費者和平臺、航司之間信息差，形成銷售違規(guī)機票的“行業(yè)黑產(chǎn)”。

在上述OTA業(yè)內(nèi)人士看來，“黑票代”以及相關(guān)的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，消費者、航空公司和OTA平臺都是受害者。少數(shù)“黑票代”的違規(guī)行為不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也損害了航空公司和OTA平臺的聲譽。

他認為，機票代理行業(yè)的各類違規(guī)現(xiàn)象涉及民航客運產(chǎn)業(yè)的多個鏈條，僅靠一個個平臺的力量是不夠的，需要航空公司、大平臺等各方緊密協(xié)同才能構(gòu)建一個規(guī)范有序的機票分銷環(huán)境，切實保護消費者的合法權(quán)益。