券商出現(xiàn)網(wǎng)絡安全事件輿情怎么辦？監(jiān)管下發(fā)示范案例加強應急處置

每經(jīng)記者 陳晨    每經(jīng)編輯 肖芮冬    

《每日經(jīng)濟新聞》記者獲悉，近期中國證券業(yè)協(xié)會（以下簡稱中證協(xié)）向各證券公司下發(fā)通知稱，為貫徹落實證監(jiān)會印發(fā)的《關于進一步完善證券期貨業(yè)網(wǎng)絡安全事件應對機制的工作方案》要求，進一步完善證券行業(yè)網(wǎng)絡安全事件應對機制，完善網(wǎng)絡安全事件輿情處置應對流程，現(xiàn)將《證券公司網(wǎng)絡安全事件輿情處置示范案例》（以下簡稱《示范案例》）發(fā)送給公司，供各公司參考。

《示范案例》正文主要分為五部分，分別介紹了網(wǎng)絡安全事件輿情處置工作總則、網(wǎng)絡安全事件應急組織及職責分工、網(wǎng)絡安全事件輿情分級、網(wǎng)絡安全事件輿情應對工作機制及應急處置流程等；附件包括網(wǎng)絡安全事件輿情應急處置場景。

中證協(xié)表示，《示范案例》旨在聚焦網(wǎng)絡安全事件輿情的日常監(jiān)控、監(jiān)管報告流程、輿情處置流程、公眾應對措施等主要環(huán)節(jié)，突出重點，同時注重輿情應對的覆蓋性和可操作性，以指導證券公司如何及時發(fā)現(xiàn)、報告、處置類似事件，保持事態(tài)的良性發(fā)展，減少事件對業(yè)務運營和市場的影響。

網(wǎng)絡安全事件輿情級別分為四類

從適用范圍來看，《示范案例》謹適用于應對處置網(wǎng)絡上出現(xiàn)的關于證券公司因網(wǎng)絡安全事件引發(fā)的新聞報道或微信、微博、論壇、貼吧轉帖，或對證券公司網(wǎng)絡安全可能產(chǎn)生重大影響的相關信息等突發(fā)網(wǎng)絡輿論情況應對處置工作。

《示范案例》還結合證券公司組織結構與輿情應對經(jīng)驗，提出了應急組織設置的一般形式、分工及其具體職責，包括但不限于成立：應急領導小組、信息技術應急小組、輿情應對小組等。

《示范案例》明確指出，網(wǎng)絡安全事件發(fā)生或相關信息發(fā)布（以下合并統(tǒng)稱網(wǎng)絡安全事件）并引發(fā)輿情時，證券公司要通過主動有效地識別、評估網(wǎng)絡安全事件輿情帶來的風險，快速響應和高效處置，誠信專業(yè)地回應投資者的關注，最大程度地防范和減少網(wǎng)絡安全事件對公司和投資者造成的損失和負面影響，積極維護行業(yè)聲譽。網(wǎng)絡安全事件輿情處置工作秉承審慎處置、快速處置、客戶第一、及時報告等原則。

另外，《示范案例》通過設立網(wǎng)絡安全事件輿情等級判定指標，包括網(wǎng)絡安全事件等級指標、輿情影響范圍指標、輿情傳播指標、輿情態(tài)勢指標等四項具體指標，綜合研判網(wǎng)絡安全事件嚴重程度并就以上四項指標賦分，最終判定網(wǎng)絡安全事件輿情級別為輕度、中度、嚴重、特別嚴重等四項網(wǎng)絡安全事件輿情級別。

針對投資者投訴提出安撫策略

《每日經(jīng)濟新聞》記者梳理發(fā)現(xiàn)，通過分析總結證券公司網(wǎng)絡輿情的共性和代表性問題，《示范案例》提出了網(wǎng)絡安全事件應急處置工作機制、輿情監(jiān)測與分析工作機制、投資者投訴處理工作機制等。

其中，投資者投訴處置工作機制是針對證券公司網(wǎng)絡安全事件輿情中可能發(fā)生的客戶投訴，就投資者安撫策略和投資者溝通要點等方面提出妥善處理投資者投訴相關問題的工作方式。

具體而言，在網(wǎng)絡安全事件問題確認前，證券公司應以積極的態(tài)度和服務安撫客戶的情緒，表示對客戶的理解。應認真傾聽客戶陳述的問題，并指導客戶通過切換網(wǎng)絡、切換交易/行情站點、重新登錄、更換設備等方法進行嘗試處理，檢查系統(tǒng)是否能夠恢復正常使用。如果經(jīng)排查后，系統(tǒng)仍未能恢復正常使用，需準確記錄客戶發(fā)生問題的具體功能或界面，并請客戶提供相關問題的截圖，以便準確定位問題的具體情況。

在網(wǎng)絡安全事件問題確認后，根據(jù)客戶受影響程度，證券公司積極動員公司力量，組織人員針對不同客群分層分級分組開展應訴安撫工作。對于確因網(wǎng)絡安全事件對客戶造成損失的，準確評估，及時與客戶協(xié)商解決方案，盡早取得客戶諒解。對于無實際證據(jù)證明受損情況的客戶，也要正面回應，充分溝通，增強客戶對公司的信任和支持，重建良好的客戶關系。對于情緒激動、言辭激烈的客戶，安排專人跟進，對后續(xù)可能產(chǎn)生的輿情影響進行評估并及時在內(nèi)部進行溝通，及時匯報處理進展，及時解決問題。

明確輿情外部回應要點

《示范案例》指出，證券公司要持續(xù)關注輿情發(fā)展情況，及時將網(wǎng)絡安全事件的解決進展通過多渠道傳導給市場與投資者。

一是規(guī)范一致的輿情解釋口徑。證券公司根據(jù)所發(fā)生的網(wǎng)絡安全事件，及時制作規(guī)范統(tǒng)一口徑的輿情解釋說明，并及時下發(fā)至聲譽風險管理、投資者關系、客戶服務和管理等相關部門和崗位，確保公司對外口徑一致，避免因內(nèi)部信息傳導不及時、外部回應不統(tǒng)一，進而造成客戶和媒體不必要的誤解。

需要強調(diào)的是，輿情解釋說明應遵循內(nèi)容簡潔、邏輯嚴密、情感共鳴的原則。要關注事件所涉及的各方面，采取積極的補救措施，保護相關方的權益，提高投資者的認同感。

二是專業(yè)冷靜的媒體互動。在網(wǎng)絡安全事件輿情處置中，可能會涉及媒體的互動和采訪。在與媒體互動時，證券公司要采取專業(yè)、客觀、冷靜的態(tài)度，專注于解決問題，掌握好答問技巧，避免因溝通不順暢、理解有誤從而引發(fā)更大的輿情波動。

三是多渠道的外部回應。根據(jù)事件的嚴重程度和需要，證券公司要利用多種渠道進行及時回應，如公司官網(wǎng)、社交媒體、電子郵件、電話短信等，確保回應信息及時廣泛觸達受眾。

此外，網(wǎng)絡安全事件應急處置工作基本完成后，證券公司根據(jù)實際情況及時制定聲譽修復方案，可采取誠懇致歉、加強管理、維護公共關系等多種方式來修復聲譽，重建客戶和投資者的信心和信任度。

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