以客戶為中心，平安踐行“省心、省時、又省錢”的服務理念

邁進高質量發(fā)展時代，“以客戶為中心”不僅是新時期險企競爭的關鍵，更是保險業(yè)行穩(wěn)致遠的必要保障，而提供優(yōu)質客戶服務離不開險企所進行的創(chuàng)新產品和服務。

7月2日，中國平安舉辦“平安大講堂·‘三省’明星產品服務發(fā)布會”，全面介紹“省心、省時、又省錢”的客戶服務理念，展示集團旗下平安壽險“111極速賠服務”、平安產險“好車主服務”、平安銀行“留學生信用卡”、平安健康險“高品質醫(yī)療險”、平安健康“平安家庭醫(yī)生服務”五大尖刀產品與明星服務，全方位服務和守護人民幸福美好生活。

這是平安精準洞察客戶需求，提供有溫度的金融服務的具體實踐。值得一提的是，2024年是平安的“三省推廣年”，全體平安人都在深入?yún)⑴c“三省”服務的建設。

“‘金融為民’是金融工作的價值坐標，平安奮力打造‘三省’服務，就是要持續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展理念，回應人民對美好生活的向往，感恩客戶對平安服務的信賴。”平安集團品牌宣傳部總經理陳遙在發(fā)布會上如此說道。

看得見、摸得著、有溫度的服務體驗

平安成立36年，積累了龐大的客戶群體，截至2024年3月末，中國平安個人客戶數(shù)近2.34億，相當于每六位中國人中就有一位是平安客戶。

守客戶，方能走遠路，平安深知“以客戶為中心、以客戶需求為導向”是支撐企業(yè)高質量發(fā)展和持續(xù)領跑的壓艙石，發(fā)展的每一階段都在深刻挖掘客戶需求，持續(xù)更新產品和服務。

據(jù)了解，早在三年前，平安集團董事長馬明哲就向全體平安人發(fā)出“省心、省時、又省錢”的“三省”服務號召，讓每一位客戶在綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老服務中盡享“三省”極致體驗。彼時，馬明哲稱，“要讓客戶無論是‘買房、買車、買保險’，還是‘投資、儲蓄、信用卡’，各種金融生活服務都可以一站式解決，讓客戶因為平安的專業(yè)服務享有‘省心、省時、又省錢’的綜合金融消費體驗”。

“三省”理念不能僅僅是一句口號，更要成為一種看得見、摸得著、有溫度的服務。

怎么做？前期，中國平安以客戶聆聽作為三省工程的起點，各成員公司高管、各業(yè)務團隊同仁持續(xù)走進一線、走近客戶，傾聽客戶聲音，聽取客戶建議。當下，平安旗下各成員公司正努力推出“行業(yè)有革新、客戶有感知、市場有影響”的明星產品與尖刀服務，讓客戶獲得真正的“三省”價值體驗。

良好的產品和服務方能獲得社會和客戶的認可。國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛表示，保險也是金融服務業(yè)，服務體驗很重要，“三省”實踐了看得見、摸得著、有溫度的服務體驗。并對平安“三省”產品服務進行點評，稱“三省”產品服務體現(xiàn)出了以客戶為中心、多元化服務以及大量運用科技賦能的特點，很好地契合了“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的發(fā)展戰(zhàn)略。

在新時代客戶需求發(fā)生改變的背景下，面對億萬客戶日益多元的金融消費需求，面對老齡化時代的老百姓“看病難、看病貴”等問題，險企唯有積極求變、擁抱客戶需求，才能夯實高質量發(fā)展的根基。

從車主、留學生等客戶群體，再從保險理賠、家庭醫(yī)生、醫(yī)療險等服務場景，可以看到，平安的產品服務升級深刻響應了新時代客戶的需求。而在此過程中，平安“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略更是持續(xù)煥發(fā)生機活力，不斷為自身發(fā)展增添新動能。

立足保險業(yè)的高質量發(fā)展，中國保險行業(yè)協(xié)會秘書長商敬國表示，落實好金融“政治性、人民性”的要求，是保險業(yè)行穩(wěn)致遠的必要保障。作為服務業(yè)，保險的服務體驗很重要，要讓客戶看得見、感覺到溫度，平安提出的“三省”服務理念和實踐探索，體現(xiàn)了保險業(yè)的這一理念，也有助于實現(xiàn)客戶價值、公司價值、行業(yè)價值的平衡統(tǒng)一，推動公司和行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

通過創(chuàng)新產品和服務，為客戶提供“三省”的金融服務

消費者金融消費需求的變化，對金融機構服務水平也提出更高要求?！蛾P于進一步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復的意見》明確指出，鼓勵保險公司針對消費領域提供保險服務。強化保障措施，進一步夯實消費高質量發(fā)展基礎。

本次中國平安發(fā)布五大明星產品和服務，在助力消費高質量發(fā)展方面也貢獻了保險力量，深度詮釋了平安以客戶為中心、為客戶“省心、省時、又省錢”的價值主張。

具體來看，平安的五大明星產品服務包括平安壽險“111極速賠服務”、平安產險“好車主服務”、平安銀行“留學生信用卡”、平安健康險“高品質醫(yī)療險”、平安健康“平安家庭醫(yī)生服務”。

平安人壽方面，重磅推出“111極速賠”服務，為客戶帶來“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“三省”理賠服務體驗。針對傳統(tǒng)理賠方式費時、麻煩的痛點，平安人壽在報案端打造行業(yè)首個“AI理賠機器人”，實現(xiàn)“1句話語音報案”；在申請端，實現(xiàn)材料一鍵上傳、自動分類歸檔；在審核環(huán)節(jié)，實現(xiàn)案件信息智能錄入，智能理算扣費、“1分鐘內”自動審核給付。最新數(shù)據(jù)顯示，平安人壽2024年上半年賠付件數(shù)超258萬件，賠付金額超206億元，理賠獲賠率超99%，其中最高一筆賠付金額2451萬元，最快一筆賠付僅需10秒鐘，有55%的案件可在30分鐘內完成閃賠結案，平均閃賠時效僅7.4分鐘。

平安產險方面，通過“平安好車主”為客戶提供一站式車保險、車服務和車主生活，將服務范圍擴展到理賠、加油、洗車、代駕、救援、年檢等82項之多，實現(xiàn)加油8折起，全年為用戶節(jié)省16億元；充電5折起，每位用戶年均節(jié)省80元；代價5秒接單、5分鐘到場，道路救援30分鐘到場、全天守護。目前，平安產險“好車主服務”已擁有2億注冊用戶、月活超4000萬，年服務使用客戶超5500萬，好評率達97%。

平安健康險方面，將“三省”理念融入產品設計中，首創(chuàng)行業(yè)主動健康管理型高品質醫(yī)療險“頤享易保”。“頤享易保”主打數(shù)字化健康守護，24小時監(jiān)測9大健康指標，及時發(fā)出風險預警，提供主動照護和一鍵緊急呼救等功能。該產品臻選全球醫(yī)療資源，為客戶提供從看病、住院到出院、康復的全流程健康管理服務。相較傳統(tǒng)健康險產品，“頤享易保”化被動為主動，真正幫助用戶管理好自身健康，提升了用戶的“服務感”，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的一站式健康解決方案。

平安銀行方面，則面向廣大留學生群體提供更為全面、貼心的權益升級，即針對境外留學學費繳納、生活消費、保險保障和健康安全等痛點，平安銀行留學生信用卡上線“留學無憂PLUS權益包”，整合集團旗下銀行、保險、醫(yī)療健康等資源，為留學生群體帶來學業(yè)、消費、健康、出行的全方位無憂守護。權益包括境外消費筆筆返1%、留學繳費88折等，每年為客戶至高節(jié)省3萬元；同時提供平安境外旅行緊急醫(yī)療救援以及多項保險保障、出行服務，讓學生安心、家長放心，打造留學金融服務新標桿。

平安健康方面，全新升級了“平安家醫(yī)”家庭醫(yī)生王牌服務，為每個中國家庭打造“11312”的一站式主動健康管理服務體系，即1個專業(yè)權威的家庭醫(yī)生團隊，1個國內領先國際一流的標準服務路徑，3套主動式的健康管理服務，以及12項稀缺醫(yī)療資源。“平安家醫(yī)”還發(fā)布用戶“三省”承諾：主動管，通過自動檔案，進行體檢全流程管理；能管好，構建慢病管理閉環(huán)，慢病指標優(yōu)改善；管全程，實現(xiàn)院前精準就醫(yī)，院中高效治療，院后安心康復。截至目前，“平安家醫(yī)”旗下家庭醫(yī)生服務會員近1300萬人，用戶問診五星好評率超98%。

中國平安表示，將始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，通過創(chuàng)新產品和服務，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的金融服務。