入住知名豪華酒店，“夜不歸宿”竟被“罰”3000元！房客：酒店監(jiān)控查我，已收到退款

每經(jīng)編輯 程鵬    

綜合澎湃新聞、上游新聞5月28日報道，近日，有游客在社交平臺發(fā)文稱，自己入住北京王府井希爾頓酒店后，遭酒店監(jiān)控調(diào)查是否入住，因晚上未回房間睡覺被多收3000元差價。

該游客表示，入住前，他曾被酒店要求簽了一份承諾書，承諾若違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員禮遇，酒店將扣每房每晚500元的差價。“我晚上沒回房間睡覺，是因?yàn)檎{(diào)時差在外游玩，早上才回房入住。但酒店調(diào)取監(jiān)控查顧客在酒店內(nèi)行蹤，難道沒侵犯顧客隱私嗎？”

記者就此事致電北京王府井希爾頓酒店，一名工作人員表示，集團(tuán)內(nèi)部正在調(diào)查此事，一切以集團(tuán)官方調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)。

另據(jù)上游新聞，5月24日，酒店前臺工作人員回應(yīng)記者稱：“這是保護(hù)會員權(quán)益，做的基礎(chǔ)內(nèi)部審核。”隨后，希爾頓酒店集團(tuán)客服中心劉主管接受記者問詢時表示：“扣款情況屬實(shí)。但真實(shí)情況可能有點(diǎn)復(fù)雜，2個工作日左右給予答復(fù)。”5月25日，該游客稱，3000元扣款已原路退回。5月28日，截至記者發(fā)稿前，沒有得到集團(tuán)方面的回復(fù)。

圖片來源：第三方平臺截圖

希爾頓一會員退房時 被“罰款”3000元

綜合澎湃新聞、上游新聞報道，游客向記者表示，今年5月9日，他與家人在北京王府井希爾頓酒店時開了2間房，住3個晚上。在前臺辦理入住時，被工作人員要求簽訂一份承諾書，承諾在該酒店住宿期間不得違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員禮遇。若發(fā)生此情況，酒店將收取會員人民幣500元/晚的差價費(fèi)用。

圖片來源：上游新聞

該承諾書針對的是“希爾頓榮譽(yù)客會成員”，其中規(guī)定，如在本酒店住宿期間，發(fā)生了違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員禮遇的情況，酒店將會收取500元/每晚的差價費(fèi)用，此費(fèi)用包括：早餐、房間升級、行政禮遇、會員歡迎品等；并且您的預(yù)訂將不會享受積分以及房晚的累積。

承諾書稱，該制度適用于全球所有的希爾頓集團(tuán)旗下酒店。

該游客說，自己當(dāng)時并沒有在意，便按照要求簽了這份承諾書，退房后，他接到北京王府井希爾頓酒店工作人員來電，對方在電話中表示，要對他的住店押金進(jìn)行扣款操作。他詢問扣款的依據(jù)是什么，工作人員表示，酒店通過監(jiān)控查看到他夜不歸宿，根據(jù)承諾書內(nèi)容要加收他500元/房/晚的額外費(fèi)用。

游客告訴記者，房間是自己本人入住，他并未轉(zhuǎn)讓任何會員權(quán)益，因?yàn)樵诘箷r差，他晚上出門，白天在酒店休息。他認(rèn)為，自己只是沒有在夜間入住房間，但白天有回房間休息，在何時回房休息是自己的人身自由，酒店據(jù)此進(jìn)行扣款不合理。他稱，當(dāng)時酒店工作人員并未正面回答他的這些質(zhì)疑，也未提供對押金進(jìn)行扣款操作的其它依據(jù)。

另據(jù)上游新聞，該游客表示，“酒店工作人員不理會我的解釋，直接從我交的押金里多扣除3000元，作為第4個晚上的房費(fèi)列入賬單。收費(fèi)憑據(jù)上不是注明罰款，而是房費(fèi)。”

北京王府井希爾頓酒店開的發(fā)票顯示，該游客在此住的三晚房費(fèi)（含服務(wù)費(fèi)與稅費(fèi)）共計人民幣3277.62元，加上酒店多收取的500元/房/晚的額外費(fèi)用，該游客在北京王府井希爾頓酒店住三晚共計消費(fèi)人民幣4777.62元。該游客說，他三天被多扣 1500元，家人的另一間房與他的情況一致，也被多扣了1500元。因此他們一行人被酒店多收取費(fèi)用的總額為3000元。

5月24日，上游新聞記者以消費(fèi)者身份致電北京王府井希爾頓酒店問詢，工作人員表示：“根據(jù)顧客簽署的承諾書，工作人員調(diào)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)顧客夜不歸宿，懷疑其轉(zhuǎn)讓會員價房間讓補(bǔ)差價，這是保護(hù)其他會員權(quán)益而做的基礎(chǔ)內(nèi)部審核。我們會甄別一些不太合法、合規(guī)地使用希爾頓會員權(quán)益的那種顧客……我們肯定是要去維護(hù)酒店會員權(quán)益的，有必要的時候要去審查一下……希爾頓總部集團(tuán)包括會員中心也是鼓勵我們，支持酒店這樣去做的。”

不過，該游客告訴澎湃新聞記者，他在其它希爾頓集團(tuán)旗下酒店入住時并未簽訂過承諾書，因此他質(zhì)疑北京王府井希爾頓酒店要求他入住前簽訂承諾書的合理性，“這份承諾書的內(nèi)容為酒店單方面約束消費(fèi)者的行為，是否屬于霸王條款？北京王府井希爾頓酒店監(jiān)控客人是否夜間入住并根據(jù)承諾書的內(nèi)容對其強(qiáng)制加收500元/房/晚的額外費(fèi)用，這是否侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)、違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？”

事后，該游客稱，他發(fā)現(xiàn)自己的遭遇并非個例。他在社交平臺分享自己的經(jīng)歷后，有許多人找到他表示也有類似的遭遇。“自己向希爾頓集團(tuán)投訴此事后，希爾頓集團(tuán)表示已將投訴升級處理。”

希爾頓集團(tuán)已退款處理

律師稱查監(jiān)控侵犯隱私權(quán)

據(jù)上游新聞5月28日報道，5月24日，希爾頓酒店集團(tuán)客服中心劉主管回應(yīng)記者稱：“我們確實(shí)了解到這位客人反映的情況。因?yàn)檎鎸?shí)情況可能要更復(fù)雜一點(diǎn)，所以我們需要提交情況報告給相關(guān)的公關(guān)團(tuán)隊去處理，可能會在2個工作日答復(fù)。”

5月25日，上述游客告訴記者：“我已收到希爾頓集團(tuán)發(fā)來的英文電子郵件回信，3000元‘罰款’已被原路退回。另外，集團(tuán)針對我接下來的行程還贈送了一些額外禮遇，對于這個處理方案我總體滿意。從回信看，王府井希爾頓酒店‘罰款’的依據(jù)，在集團(tuán)看來并不充分，即使面對‘自己人’（酒店副總）的舉證，仍然無法被說服。我對于集團(tuán)公正客觀的決定表示尊重和肯定。”他提供的賬戶截圖顯示，目前這筆退款已到賬。

該游客是一名酒店愛好者，對各品牌酒店都有深入了解。他最后告訴記者：“這種事是我頭一回碰上，挺生氣的。我希望得到北京王府井希爾頓酒店和希爾頓集團(tuán)中國團(tuán)隊方面的解釋和回復(fù)。”

北京王府井酒店訂房界面。/中國新聞周刊

稍早前，據(jù)中國新聞周刊報道，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所趙良善律師認(rèn)為，住客屬于酒店消費(fèi)者，酒店應(yīng)尊重消費(fèi)者隱私。該承諾書是酒店單方制定的，擬強(qiáng)制要求住客接受。該承諾書的內(nèi)容加重了住客的責(zé)任，免除了酒店的責(zé)任，屬于霸王條款，因此，該承諾書應(yīng)屬無效。我國《個人信息保護(hù)法》明確規(guī)定，任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸、泄露他人個人信息。若為通緝犯罪嫌疑人或者查找走失人員、尋找丟失物品查看公共監(jiān)控視頻的，也需要履行相應(yīng)的程序。故而，酒店監(jiān)控住客是否本人入住，侵犯了住客的隱私權(quán)。

河南澤槿律師事務(wù)所付建律師認(rèn)為，酒店通過監(jiān)控確定房客是否入住，是否存在違規(guī)轉(zhuǎn)讓等行為，這是出于酒店安全和經(jīng)濟(jì)效益考慮，只要監(jiān)控位置安放合規(guī)，視頻數(shù)據(jù)合理使用，通常不會涉及隱私權(quán)侵犯，反之，則是對住客隱私權(quán)的侵犯。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|何小桃

封面圖片來源：攜程截圖每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自澎湃新聞（記者：呂新文 實(shí)習(xí)生 王甜甜）、上游新聞（記者：馮盛雍）、中國新聞周刊