霸王條款如何整治？市場監(jiān)管總局答每經(jīng)問：將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、守護消費專項執(zhí)法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批

每經(jīng)記者 李宣璋    每經(jīng)編輯 張益銘

4月9日，國務(wù)院新聞辦公室舉行國務(wù)院政策例行吹風會，介紹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）有關(guān)情況。

市場監(jiān)管總局副局長柳軍現(xiàn)場表示，今年的《政府工作報告》提出“實施‘放心消費行動’，加強消費者權(quán)益保護”，并列入了國務(wù)院今年的重點工作?！稐l例》的出臺，可謂正逢其時，為新征程上推進消費環(huán)境建設(shè)強化了法治保障。

一直以來，霸王條款都是影響消費者權(quán)益的頑疾，在發(fā)布會現(xiàn)場，《每日經(jīng)濟新聞》記者就這一話題提問：霸王條款是消費者碰到的常見問題，許多網(wǎng)友遇到過“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款，《條例》對此有什么規(guī)定？

對此，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭在回答《每日經(jīng)濟新聞》記者提問時表示，霸王條款屢見不鮮，這也是消費領(lǐng)域的頑疾惡霸，沖擊公平正義，侵蝕消費基礎(chǔ)，消費者對此深惡痛絕。

“近年來，不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病，演出訂票、在線旅游、在線文娛、網(wǎng)購快遞、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū)。”況旭強調(diào)，2022年，中國消費者協(xié)會調(diào)查顯示，近九成的消費者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平臺接收相關(guān)訴求24.1萬件，是2021年的3.3倍。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責任風險的大調(diào)整?！稐l例》對霸王條款予以了重點關(guān)注，在《消費者權(quán)益保護法》的基礎(chǔ)上做了細化。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭答每經(jīng)記者問

圖片來源：每經(jīng)記者 李宣璋 攝

經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任

況旭進一步指出，《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

2023年，市場監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費者訂立合同，應(yīng)當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價款或者費用、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。對格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細的列舉。

況旭表示，在經(jīng)濟生活當中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個別演出訂票平臺的糾紛數(shù)量甚至位居全國所有企業(yè)前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權(quán)成本。有的限定消費爭議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高了消費者維權(quán)門檻。還有，“會員辦卡容易退卡難”“套餐升級容易降級難”“賬號注冊容易注銷難”等，這些問題引起了廣大消費者強烈不滿，應(yīng)當及時糾正。

“下一步，我們將大力開展民生領(lǐng)域‘鐵拳’行動、守護消費專項執(zhí)法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示范文本庫，已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種，歡迎大家查詢使用。”況旭強調(diào)。

禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范

隨著平臺經(jīng)濟不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護也出現(xiàn)了一些新的問題，虛假營銷、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、退款難等問題受到了廣泛關(guān)注。

對此，柳軍回應(yīng)稱，根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關(guān)訴求也快速增長，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

柳軍進一步指出，《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定：

一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。

二是禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當以顯著的方式提請消費者注意。

三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準。這也是我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。

四是規(guī)范“自動續(xù)費”。現(xiàn)在網(wǎng)站和應(yīng)用軟件（APP）的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防?！稐l例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購標配，但是仍然有一些商家以各種理由推托。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當以顯著的方式進行標注，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默認同意的選項。同時，未經(jīng)消費者確認，不得拒絕無理由退貨。