選錯(cuò)日期，6000多元買的機(jī)票幾分鐘后退訂，“扣手續(xù)費(fèi)”5340元！東航回應(yīng)

每經(jīng)編輯 段煉    

近日，據(jù)新民晚報(bào)，上海“爺叔”買機(jī)票時(shí)選錯(cuò)日期，實(shí)付6000多元，退款到賬僅269元……

1月15日早間，該話題登頂微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

六千多元的機(jī)票，付款幾分鐘后“退訂”

只退回兩百多元

“東航App上的字比較小，我沒(méi)戴著老花眼鏡，一不小心看錯(cuò)了。”

上海的龔先生講，1月5日晚7時(shí)許，他打開(kāi)東方航空App購(gòu)買了一張1月10日從上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機(jī)票，為基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙（L），包含稅費(fèi)后的價(jià)格為6338元。

付款后龔先生在核對(duì)信息時(shí)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了日期。于是，他立即在App上選擇“退訂”，沒(méi)想到手機(jī)畫(huà)面上顯示的退款金額，卻讓他驚掉了下巴：269元！

在“明細(xì)”一欄內(nèi)顯示：票價(jià)及稅費(fèi)6338元“扣手續(xù)費(fèi)”5340元，這筆高昂的“手續(xù)費(fèi)”超過(guò)機(jī)票總價(jià)的80%。

航空公司：“機(jī)票上顯示‘不可退票’

只能這樣辦理”

事發(fā)后，龔先生馬上聯(lián)系東航客服，得到的答復(fù)卻是“規(guī)定如此”。

“他們說(shuō)，機(jī)票上顯示‘不可退票’，只能這樣辦理。他們表示很理解我的心情，也跟我說(shuō)會(huì)向上級(jí)反映，后面就沒(méi)消息了。”

有記者以消費(fèi)者的身份致電東航客服熱線95530，一名客服人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費(fèi)之外的其他稅費(fèi)，無(wú)法進(jìn)一步申訴?？头M(jìn)一步查詢后稱269元退款里包含90元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和其他稅費(fèi)。

龔先生認(rèn)為，一方面強(qiáng)行規(guī)定“不可退票”并不合理，另外，在支付時(shí)系統(tǒng)也并未明確彈窗通知，沒(méi)盡到告知的義務(wù)。

最終，東航方面與消費(fèi)者達(dá)成初步協(xié)商方案龔先生自行再購(gòu)買一張機(jī)票，東航承諾補(bǔ)償差價(jià)與“改簽費(fèi)”。

眾多網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷

有人四千多的機(jī)票退回不到一千

據(jù)央廣網(wǎng)，有網(wǎng)友稱，本計(jì)劃一家三口出游，在購(gòu)票平臺(tái)購(gòu)買了3張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票。起飛前72小時(shí)到48小時(shí)間因天氣原因計(jì)劃有變，他在平臺(tái)上申請(qǐng)退票，不料總花費(fèi)為4244元的機(jī)票錢(qián)卻只收到了934元的退款。這讓他大為吃驚，“機(jī)票在3天內(nèi)完全可以再售出，航空公司什么也沒(méi)做就扣掉了3310元，實(shí)在太離譜。”

此外，還有眾多網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷。

多家航司發(fā)布退票新規(guī)

近日，南航、東航、國(guó)航等多家航空公司相繼發(fā)布航司客票退改新規(guī)。此次客票退改規(guī)則一是降低了退改費(fèi)率，二是擴(kuò)大了免費(fèi)退改的范圍和適用場(chǎng)景。

南航和東航調(diào)整后的客票退改規(guī)則都有明確：票價(jià)降低允許免費(fèi)退票。記者了解后發(fā)現(xiàn)，關(guān)于票價(jià)波動(dòng)的退改政策有一定的約束條件。

東航客服人員提醒，原購(gòu)票渠道機(jī)票降價(jià)才適用這一規(guī)則。“我們票價(jià)波動(dòng)的規(guī)則就是允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)，在同一購(gòu)票渠道重新購(gòu)買客票，符合一定條件的原客票辦理免費(fèi)退票。首先必須是國(guó)內(nèi)航班，然后不能是團(tuán)隊(duì)客票或者是積分兌換艙位，兩張票所購(gòu)買的航班必須是一致的，同一天、同一個(gè)航班行程不變，只是說(shuō)票價(jià)有變動(dòng)才可以。”

南航的客服人員表示，除了有時(shí)間限制，有些特價(jià)機(jī)票也不包含在內(nèi)。“如果買完票以后24小時(shí)以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有降價(jià)，可以重新買。打個(gè)比方，早上買是500元，晚上買是400元，這個(gè)情況的話，在24小時(shí)以內(nèi)，可以買新票以后退價(jià)格高的機(jī)票。但有些特價(jià)產(chǎn)品機(jī)票不能參與這個(gè)規(guī)則，退之前建議您來(lái)電核實(shí)一下。”

央廣網(wǎng)表示，航空公司運(yùn)營(yíng)成本高，收取一定的退票手續(xù)費(fèi)可以理解，但比機(jī)票一半價(jià)格都要高的“高額退票費(fèi)”顯然令人難以接受，這也極大影響了旅客的消費(fèi)體驗(yàn)。

航空公司的退改費(fèi)率如何制定？為什么短短幾分鐘內(nèi)退票手續(xù)費(fèi)如此高？客票退改簽相關(guān)規(guī)則還須清楚明白地告知消費(fèi)者。

春運(yùn)臨近，我們也期待各大航空公司能夠不斷改進(jìn)服務(wù)提升消費(fèi)體驗(yàn)，讓人們出行更方便，旅行更順心。

編輯|段煉 蓋源源

校對(duì)|孫志成

封面圖片：視覺(jué)中國(guó)（圖文無(wú)關(guān)）

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