水滴保幫幫賠：2023年甲狀腺結(jié)節(jié)理賠案件量占比增長4成

近日，水滴保“幫幫賠”發(fā)布2023年理賠服務(wù)年報。據(jù)了解，水滴保于2022年9月全面升級理賠服務(wù)體系，推出全新服務(wù)品牌“幫幫賠”，以AI科技賦能助力賠對賠快，不斷深化服務(wù)讓用戶省心安心。報告顯示，骨外傷與甲狀腺結(jié)節(jié)理賠量占比較2022年有較大增長，2023年“幫幫賠”服務(wù)覆蓋216個保險產(chǎn)品，協(xié)助理賠7.87萬件理賠案件，累計賠付金額3.89億元。

骨外傷理賠量占比增長21.09%，甲狀腺結(jié)節(jié)理賠量占比增長4成

水滴保理賠年報內(nèi)容顯示，00后理賠數(shù)量呈顯著增長趨勢，主要關(guān)注重疾和意外險等保險產(chǎn)品。同時，年輕人更傾向選擇定制化的保險產(chǎn)品，對保險理賠條款解讀更專業(yè)，對理賠服務(wù)要求更細(xì)節(jié)。

報告還顯示，骨外傷疾病理賠高發(fā)，理賠量占比漲幅約為21.09%，四川，江蘇，山東，安徽，廣東為骨外傷理賠案例最多省份。由于情緒或者生活壓力相關(guān)的理賠案例也有所增長，甲狀腺結(jié)節(jié)理賠案例占比較2022年增長了44.75%。此外，隨著國民保障意識提升，門急診險，免除健康告知的“入門級”保險產(chǎn)品更受消費(fèi)者青睞，較2022年增長297.33%。

數(shù)據(jù)顯示，女性理賠疾病高發(fā)年齡為31-45歲，占比超過35.33%。水滴保“幫幫賠”團(tuán)隊提示，建議女性在30歲前完成投保，以獲得更全面的保障。

全程幫賠，為每位用戶配備4位“幫幫賠”服務(wù)人員

“不知道如何申請理賠”“醫(yī)療單據(jù)繁雜不好整理”“理賠條款難懂算不清理賠金額”“有理賠疑問不知道該找誰溝通”……用戶在理賠環(huán)節(jié)常常會面臨各樣難題，水滴保“幫幫賠”為每位用戶在理賠申請、資料審核、條款解讀、咨詢調(diào)解四個理賠必經(jīng)環(huán)節(jié)，都配備了專屬服務(wù)人員，為用戶提供個性化指導(dǎo)，幫助用戶更順暢地得到理賠。

保險條款涉及大量醫(yī)學(xué)專業(yè)內(nèi)容是普通用戶難以逾越的難關(guān)，也使得人身險的理賠較容易出現(xiàn)爭議。為了讓對每一分理賠金都清清楚楚，“幫幫賠”服務(wù)人員會為用戶詳細(xì)解釋保險公司的理賠結(jié)論，確保用戶對理賠金額的計算和判定清晰明了。如果無法理賠，也會向用戶耐心解釋審核依據(jù)。一旦存在爭議，“幫幫賠”服務(wù)人員會基于條款依據(jù)，協(xié)助用戶與保險公司進(jìn)行溝通，保障用戶的合法權(quán)益。

“幫幫賠”對理賠流程的全線升級，為用戶帶來了更便捷快速的理賠體驗。2023年成功為用戶合理爭取理賠款118.56萬元，理賠材料一次通過率97.25%，“AI+人工”理賠結(jié)論解讀協(xié)賠案件覆蓋率達(dá)99%。山東的張先生分享了他的理賠經(jīng)歷：“‘幫幫賠’的工作人員非常細(xì)心地教我怎么做，理賠非常方便。”

科技提效，簡易理賠案件平均結(jié)案時效為2.3小時

對用戶而言，傳統(tǒng)的理賠流程存在著一個巨大的“黑盒”，用戶提交理賠材料后，需要進(jìn)行漫長的等待，在這中間無法了解具體的理賠進(jìn)展和賠付周期，容易加劇用戶的不便和不安感。

“幫幫賠”進(jìn)一步將理賠步驟流程化、簡約化拆解，全流程透明可查，類似于查詢物流進(jìn)展一樣，用戶可以通過水滴保微信小程序隨時查詢理賠動態(tài)。在玲瓏智能風(fēng)控系統(tǒng)賦能下，材料齊全且符合加速理賠規(guī)則的案件，能夠即時為用戶出具理賠時效預(yù)期，讓用戶心里更有底，更踏實(shí)。

水滴自主研發(fā)的智能理賠系統(tǒng)貫穿了整個理賠環(huán)節(jié)，用戶在線提交理賠申請之后，OCR+NLP技術(shù)能夠快速識別資料信息，自建的醫(yī)療知識圖譜，涵蓋健康告知庫、疾病庫、藥品庫等十大知識庫體系4600萬余數(shù)據(jù)集，在近百條核心規(guī)則引擎模型下，實(shí)現(xiàn)與客戶理賠數(shù)據(jù)交叉驗證，快速出具智能理算結(jié)果，為服務(wù)人員提供理賠建議。

在科技金融、數(shù)字金融方向指引下，水滴保依托自身大數(shù)據(jù)的AI能力的優(yōu)勢，將保險科技應(yīng)用到理賠環(huán)節(jié)，極大地提升了理賠效率。年報數(shù)據(jù)顯示，相較2022年“幫幫賠”全流程平均提效36.75%，簡易案件平均結(jié)案時效降至2.3小時，理賠材料一次通過率達(dá)97.25%，助力保司提效24.92%。

服務(wù)看得見，“幫幫賠”覆蓋線下10城

一方面，通過科技賦能提升線上理賠效率，另一方面，“幫幫賠”也通過布局線下拓展服務(wù)深度。事實(shí)上，有部分用戶在使用智能手機(jī)時仍存在一定的障礙，或患病后沒有精力處理理賠流程，對線下理賠服務(wù)有很強(qiáng)的需求。作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)紀(jì)平臺，布局線下理賠服務(wù)時間長、投入大、見效慢，但對于“幫幫賠”而言，卻是一件“難而正確”的事情。

數(shù)據(jù)顯示，2023年“幫幫賠”線下理賠服務(wù)覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市，并在北京落地首家線下理賠服務(wù)中心，累計為1082位用戶提供1378次線下面對面服務(wù)。理賠顧問1對1服務(wù)3214小時，問題解決率達(dá)93.75%。

此外，為幫助老年用戶跨過數(shù)字鴻溝，“幫幫賠”推出了一系列助老理賠服務(wù)，提供1對1的理賠指導(dǎo)和幫助，跟蹤理賠案件進(jìn)展。2023年“幫幫賠”累計為823位老人提供理賠服務(wù)，最大年紀(jì)為94歲。

水滴?？偨?jīng)理冉偉介紹：“過去一年，‘幫幫賠’收到了4.7萬余條理賠咨詢和建議，我們共迭代了74次系統(tǒng)功能和服務(wù)，致力于保障用戶的每一分理賠權(quán)益，不辜負(fù)用戶的每一份信任。2024年，‘幫幫賠’將啟動品質(zhì)服務(wù)專項活動，不斷優(yōu)化理賠服務(wù)體系，進(jìn)一步提升用戶體驗。”