打造數(shù)字化專賣店！海爾專賣店兩位數(shù)逆增領(lǐng)跑市場

在新零售浪潮席卷之下，數(shù)字化時(shí)代的全面來臨，給家電行業(yè)帶來了新的增長機(jī)遇。

就拿海爾專賣店來說，不僅逆勢擴(kuò)張開店，業(yè)績更是取得顯著增長。2023年，海爾專賣店零售增幅15.7%，實(shí)現(xiàn)逆增。同時(shí)高端增幅14%，成套占比61%，送裝一體率99%。

值得注意的是，上述成績的取得，直接體現(xiàn)出海爾專賣店超強(qiáng)的應(yīng)變能力。從2023年全年來看，在家電行業(yè)承壓的背景下，海爾專賣店通過“春耕行動、亮劍行動、秋收行動”的全面打贏，頂住市場壓力，保持雙位數(shù)增長，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)。

當(dāng)然，作為自建銷售渠道的首批探索者，逆勢增長的背后，少不了海爾專賣店自身商業(yè)模式的升級與賦能。

而今，上入云端、下接終端成為行業(yè)發(fā)展新共識。為了實(shí)現(xiàn)用戶最佳體驗(yàn)與客戶最高效率，海爾專賣店進(jìn)一步打造數(shù)字化專賣店，用新模式不斷開創(chuàng)行業(yè)先河。

兩位數(shù)逆增，強(qiáng)勢領(lǐng)跑“用戶時(shí)代”

新零售時(shí)代是用戶為王的時(shí)代，用戶作為經(jīng)營增長的核心資產(chǎn)，誰能抓住更多用戶，誰就能掌握增長的主動權(quán)。

專賣店作為海爾智家第一戰(zhàn)略渠道，也是觸達(dá)用戶的“直接窗口”，其商業(yè)模式更需要建立在以用戶為中心的基礎(chǔ)之上。而這也是海爾專賣店能夠強(qiáng)勢領(lǐng)跑用戶時(shí)代，實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)逆增的實(shí)力和底氣。

進(jìn)一步講，海爾專賣店在商業(yè)模式的變革中，圍繞用戶做到了兩項(xiàng)行業(yè)之最：其一是需求端，做最懂用戶的專賣店；其二是服務(wù)端，做離用戶最近的專賣店。

懂用戶不難，融入用戶生活不易。用戶需求是動態(tài)且多變的，能否跟上用戶變化的腳步，并持續(xù)給到需求的“最優(yōu)解”，背后考驗(yàn)的不僅是專賣店對用戶需求的洞察判斷，更需要其具備豐富且快速的品類供應(yīng)能力以及配套的方案解決能力，對綜合實(shí)力的要求極高。

以上這些能力要素，也成為了海爾專賣店區(qū)隔行業(yè)的“分水嶺”。在4+1品牌矩陣的布局下，海爾專賣店基于對用戶生活方式的深刻理解，將產(chǎn)品、場景融入其中，實(shí)現(xiàn)了千人千面的需求滿足。比如年輕人熱衷潮流、時(shí)尚，可以在海爾專賣店選擇更具“年輕范”的leader；精英人士重在品質(zhì)升級，在海爾專賣店也能挑選到全套卡薩帝高端套系；新婚人群裝修怕麻煩，還可以在店內(nèi)找三翼鳥做一站式設(shè)計(jì)、定制……

效果顯而易見。新模式使品牌相互賦能形成合力，讓體驗(yàn)超越了功能局限，滲透到更細(xì)分的用戶群體和家庭場景之中，最大化滿足了用戶需求。在引領(lǐng)智慧生活之余，也促使海爾專賣店與時(shí)俱進(jìn)，不斷積攢起長期增長的潛力勢能。

此外，更好的需求滿足意味著更好的服務(wù)。而如何讓更好的服務(wù)第一時(shí)間惠及用戶，是一切商業(yè)模式能否落地生效的“先決條件”。被動的等客上門在當(dāng)下激烈的市場競爭中早已行不通，主動出擊，加深交互，是專賣店順應(yīng)時(shí)代發(fā)展必須要做出的變革。

海爾專賣店的思路十分明確：縮短服務(wù)距離，保證“有用戶的地方就有海爾專賣店，有專賣店的地方就有真誠服務(wù)”。核心舉措則是建立全域觸點(diǎn)覆蓋，讓每一家海爾專賣店，都能出現(xiàn)在用戶有需要的地方。

在傳統(tǒng)電商基礎(chǔ)上，海爾專賣店積極探索抖音、快手、小紅書等新媒體機(jī)會，并實(shí)現(xiàn)線下Shopping Mall、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等商圈的持續(xù)覆蓋。海爾專賣店在全國布局超3w+，無論是城市商圈還是居民小區(qū)，不管用戶走到哪，都能找到適合自己的。

總之，一切旨在“以服務(wù)加強(qiáng)交互，以交互提升服務(wù)”，雙向正循環(huán)之下，海爾專賣店便可以更好地滿足用戶所需。可以說，海爾專賣店在新零售時(shí)代順勢而為，既主動把握了時(shí)代變革的機(jī)遇，同時(shí)不忘用戶至上的初心，如此才強(qiáng)勢領(lǐng)跑“用戶時(shí)代”。

行業(yè)多次變革，擁抱數(shù)字化實(shí)現(xiàn)持續(xù)引領(lǐng)

縱觀27年發(fā)展歷程，海爾專賣店始終充當(dāng)著產(chǎn)業(yè)行業(yè)引領(lǐng)者的角色。從初創(chuàng)探索期提供多品類產(chǎn)品；規(guī)范經(jīng)營期實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)融合”；騰飛發(fā)展期提出“大三專”戰(zhàn)略；再到零售轉(zhuǎn)型期從賣產(chǎn)品到賣場景升級……每個(gè)時(shí)期雖然戰(zhàn)略布局不同，但核心目的始終只為兩點(diǎn)：保證經(jīng)營的全鏈路最高效率、保障用戶的全流程最佳體驗(yàn)。

而今想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)引領(lǐng)，專賣店就需要具備更強(qiáng)大的戰(zhàn)略能力支撐，包括更大的組織力量，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，輔以多元化的經(jīng)營策略和有效的工具應(yīng)用等。正是以上種種，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必經(jīng)之路。

那么具體如何將數(shù)字化落到經(jīng)營實(shí)處？海爾智家給出的思路，是依托其數(shù)字化經(jīng)營平臺，助力“觸點(diǎn)、產(chǎn)品、營銷、能力、政企”五大創(chuàng)新路徑落地，以此逐步構(gòu)建起專賣店的核心競爭力。

觸點(diǎn)創(chuàng)新的目的，是保證每一家門店都出現(xiàn)在“用戶需要的地方”。海爾專賣店全域觸達(dá)，能夠針對不同的區(qū)域、商圈和人群來規(guī)劃不同的布局策略。

產(chǎn)品創(chuàng)新的核心，是讓用戶和客戶一起決定做什么、賣什么。也就是說，專賣店可以根據(jù)市場的需求，來讓工廠按需專線生產(chǎn)。這樣一來，不僅用戶得到了適合的產(chǎn)品，海爾專賣店也實(shí)現(xiàn)了效率的升級。

營銷創(chuàng)新在于海爾專賣店將進(jìn)一步加強(qiáng)新媒體渠道的傳播和觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)新媒體門店200億目標(biāo)，構(gòu)建千萬級賬號矩陣；能力創(chuàng)新的重點(diǎn)，是打通企業(yè)服務(wù)和客戶經(jīng)營的運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)更好的配合協(xié)作；政企創(chuàng)新的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)政企平臺由1.0“商機(jī)賦能平臺”向2.0“用戶直連+模式創(chuàng)新”升級，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)權(quán)重，拓寬客戶的經(jīng)營主場。

這一核心競爭力所釋放的潛能如我們所見：當(dāng)產(chǎn)業(yè)還在“摸著石頭過河”之際，海爾專賣店通過全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅以引領(lǐng)之姿完成了逆勢增長，更實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營端的提質(zhì)提效和體驗(yàn)端的線上線下一體化服務(wù)。

通過數(shù)字化，海爾專賣店可以把經(jīng)營效率低的點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)重構(gòu)。另外，其還實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營管理上的全流程再造；最后，是拉通了后臺周轉(zhuǎn)的流程……可以說，通過全流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)字化、數(shù)據(jù)化，讓專賣店經(jīng)營的效率效益和增量空間大大提升。

成果背后，一些積極的信號已經(jīng)出現(xiàn)。

對專賣店而言，海爾專賣店無疑為產(chǎn)業(yè)接下來的數(shù)字化探索樹立了一個(gè)可供參考、借鑒的優(yōu)質(zhì)模板，專賣店可以從中獲取降本提效之法，探尋數(shù)字化增長的新路徑。

對用戶而言，數(shù)字化帶來的服務(wù)提升，將打破傳統(tǒng)專賣店的體驗(yàn)頑疾，讓服務(wù)不再受制于時(shí)間、空間的限制，既能更好滿足需求，體驗(yàn)也更為完善。

發(fā)展的機(jī)遇，既帶來挑戰(zhàn)，也造就顛覆。佇立在新征程的起點(diǎn)上，我們能深切感受到海爾專賣店已經(jīng)不再是單一的銷售渠道，它還是海爾智家物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的承接平臺，也是與用戶零距離交互的觸點(diǎn)。

在新商業(yè)模式的支撐下，海爾專賣店還將心懷用戶前行，以更多創(chuàng)新、多元的交互方式塑造全新消費(fèi)業(yè)態(tài)，推動產(chǎn)業(yè)向“用戶時(shí)代”加速邁進(jìn)。

文/楚皓