精細(xì)化用戶觸點(diǎn) 捷豹路虎新現(xiàn)代豪華主義續(xù)寫“客戶至上”典范

“存量時代”“耐力賽”“全生命周期管理”“消費(fèi)年輕化”……當(dāng)這些形容詞開始成為車市競爭的關(guān)鍵詞時，國內(nèi)汽車市場已經(jīng)進(jìn)入到比拼服務(wù)、比拼用戶精細(xì)化運(yùn)營的新階段。

作為一家豪華汽車制造商，服務(wù)一直是捷豹路虎品牌觸達(dá)消費(fèi)者的重要觸點(diǎn)。尤其在中國市場，捷豹路虎持續(xù)致力于將豪華感融入用戶服務(wù)體驗(yàn)中，堅(jiān)守“客戶至上”的服務(wù)理念。

不過，在數(shù)字化的新時期之下，汽車的服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了變化，整車廠和經(jīng)銷商都需要積極改變思路把“后端”變成“前端”去運(yùn)營，才能將服務(wù)體驗(yàn)落實(shí)到位，才能帶動銷售的增長。

不斷向前的過程中，捷豹路虎對于服務(wù)有了新的形式、新的詮釋、新的見解，但不變的仍是以用戶為核心的初心。面對逐漸激烈的市場競爭，在新現(xiàn)代豪華主義理念的指引下，捷豹路虎在今年推出了客戶經(jīng)理制等更為精細(xì)化的服務(wù)。捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬佳表示，我們的目標(biāo)是打磨好我們的產(chǎn)品、運(yùn)營好我們的客戶，不斷提升服務(wù)體系，追求為用戶提供更完美的用車體驗(yàn)。

“一對一”高凈值服務(wù)

為了進(jìn)一步提升服務(wù)，今年以來，捷豹路虎在全國設(shè)立了46家試點(diǎn)，并針對攬勝客戶推出了客戶經(jīng)理制服務(wù)，對高凈值的客戶做到“一對一”的服務(wù)，在續(xù)保、維修再保、客戶聯(lián)系、組織活動等方面持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，未來更是做到客戶用車全生命周期的管理。

“我們?yōu)榭蛻籼峁┑囊呀?jīng)不是過去傳統(tǒng)意義上的汽車售后服務(wù)，而是希望捷豹路虎可以成為客戶用車、養(yǎng)車，甚至生活中的一部分。”劉萬佳談到了捷豹路虎在服務(wù)層面的目標(biāo)。

實(shí)際上，今年4月，捷豹路虎正式宣布了全新品牌重塑戰(zhàn)略，形成了攬勝、衛(wèi)士、發(fā)現(xiàn)、捷豹四個獨(dú)樹一幟、并擁有獨(dú)特魅力的品牌家族。

而這舉動背后，是路虎品牌的消費(fèi)者已經(jīng)更加聚焦和細(xì)化，捷豹路虎在客戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者搜索“攬勝”“衛(wèi)士”和“發(fā)現(xiàn)”的頻次，有時候要比搜索“路虎”更多。而基于這么多年在中國市場的深耕細(xì)作，路虎三大產(chǎn)品家族的品牌積淀已經(jīng)非常成熟，車型越來越多，作為獨(dú)立品牌的認(rèn)知基礎(chǔ)也已經(jīng)成熟。分品牌針對性營銷和精細(xì)化運(yùn)營更有利于凸顯品牌的差異化。

“我們的四個品牌都是非常值得去做客戶群體運(yùn)營的。以衛(wèi)士為例，其車主在一個相對集中的圈層，有90%的車主都會向身邊的朋友推薦衛(wèi)士，這是非常高的推薦度。”劉萬佳說。

更細(xì)化的客戶運(yùn)營背后需要可以落地執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。劉萬佳透露，捷豹路虎目前試點(diǎn)的46家經(jīng)銷商都有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)動作，并有服務(wù)六要素、第三方推薦度和行業(yè)的評獎等相關(guān)的內(nèi)部考核指標(biāo)。后續(xù)會不斷推廣到更多的渠道門店，讓全國的客戶都可以體驗(yàn)到高凈值的服務(wù)。

平衡創(chuàng)新與傳承

在時代的前進(jìn)中，消費(fèi)者的訴求是不停改變的，產(chǎn)品和服務(wù)也會不斷更新，這需要品牌始終保持創(chuàng)新的能力。

“保持特性并不斷創(chuàng)新，豪華車才會持續(xù)不斷地發(fā)展。越來越多的國外汽車制造商能夠感覺到，在中國市場做豪華車，就要虛心向中國市場學(xué)習(xí)，尤其在智能化層面要不斷學(xué)習(xí)中國的產(chǎn)品是怎么做的。”劉萬佳透露，目前，捷豹路虎有幾百名工程師在研究和學(xué)習(xí)中國的智能駕駛和語音交互等技術(shù)。

但與此同時，豪華的本質(zhì)是永恒的。作為豪華品牌，捷豹路虎本身對豪華的核心內(nèi)涵有著堅(jiān)持，也有著傳承。

“很多品牌都有自己的品牌護(hù)城河，在競爭中要始終保證自己的品牌特性。例如，衛(wèi)士有傳奇的歷史和皇室的標(biāo)簽，攬勝有非常優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，捷豹路虎的全地形能力等品牌專長也是獨(dú)一無二的產(chǎn)品特性。”劉萬佳表示，捷豹路虎將保持特性并不斷打磨產(chǎn)品和品牌，再加上不斷向中國市場學(xué)習(xí)，未來一定能在鞏固護(hù)城河的同時不斷開拓。

與時俱進(jìn)地創(chuàng)新，保持初心的傳承，這兩方面在捷豹路虎身上有著巧妙的平衡與統(tǒng)一。

在新現(xiàn)代豪華主義的理念之下，捷豹路虎還會不斷保持著前進(jìn)的姿態(tài)。劉萬佳看來，捷豹路虎在服務(wù)層面會始終保持著專業(yè)性，堅(jiān)持捷豹路虎的品牌調(diào)性。在此基礎(chǔ)上，捷豹路虎也會不斷鞭策自己，通過各種手段和方式努力提升自己，追求匠心。同時，捷豹路虎團(tuán)隊(duì)會以小步快跑的模式提升服務(wù)品質(zhì)。隨著從單純的售后服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌目蛻暨\(yùn)營模式，未來，捷豹路虎將讓更多用戶感受到豪華品質(zhì)服務(wù)，也將帶動更多消費(fèi)者了解和走進(jìn)捷豹路虎。 文/黃煜