精細化用戶觸點 捷豹路虎新現(xiàn)代豪華主義續(xù)寫“客戶至上”典范

“存量時代”“耐力賽”“全生命周期管理”“消費年輕化”……當這些形容詞開始成為車市競爭的關(guān)鍵詞時，國內(nèi)汽車市場已經(jīng)進入到比拼服務(wù)、比拼用戶精細化運營的新階段。

作為一家豪華汽車制造商，服務(wù)一直是捷豹路虎品牌觸達消費者的重要觸點。尤其在中國市場，捷豹路虎持續(xù)致力于將豪華感融入用戶服務(wù)體驗中，堅守“客戶至上”的服務(wù)理念。

不過，在數(shù)字化的新時期之下，汽車的服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了變化，整車廠和經(jīng)銷商都需要積極改變思路把“后端”變成“前端”去運營，才能將服務(wù)體驗落實到位，才能帶動銷售的增長。

不斷向前的過程中，捷豹路虎對于服務(wù)有了新的形式、新的詮釋、新的見解，但不變的仍是以用戶為核心的初心。面對逐漸激烈的市場競爭，在新現(xiàn)代豪華主義理念的指引下，捷豹路虎在今年推出了客戶經(jīng)理制等更為精細化的服務(wù)。捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬佳表示，我們的目標是打磨好我們的產(chǎn)品、運營好我們的客戶，不斷提升服務(wù)體系，追求為用戶提供更完美的用車體驗。

“一對一”高凈值服務(wù)

為了進一步提升服務(wù)，今年以來，捷豹路虎在全國設(shè)立了46家試點，并針對攬勝客戶推出了客戶經(jīng)理制服務(wù)，對高凈值的客戶做到“一對一”的服務(wù)，在續(xù)保、維修再保、客戶聯(lián)系、組織活動等方面持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，未來更是做到客戶用車全生命周期的管理。

“我們?yōu)榭蛻籼峁┑囊呀?jīng)不是過去傳統(tǒng)意義上的汽車售后服務(wù)，而是希望捷豹路虎可以成為客戶用車、養(yǎng)車，甚至生活中的一部分。”劉萬佳談到了捷豹路虎在服務(wù)層面的目標。

實際上，今年4月，捷豹路虎正式宣布了全新品牌重塑戰(zhàn)略，形成了攬勝、衛(wèi)士、發(fā)現(xiàn)、捷豹四個獨樹一幟、并擁有獨特魅力的品牌家族。

而這舉動背后，是路虎品牌的消費者已經(jīng)更加聚焦和細化，捷豹路虎在客戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)消費者搜索“攬勝”“衛(wèi)士”和“發(fā)現(xiàn)”的頻次，有時候要比搜索“路虎”更多。而基于這么多年在中國市場的深耕細作，路虎三大產(chǎn)品家族的品牌積淀已經(jīng)非常成熟，車型越來越多，作為獨立品牌的認知基礎(chǔ)也已經(jīng)成熟。分品牌針對性營銷和精細化運營更有利于凸顯品牌的差異化。

“我們的四個品牌都是非常值得去做客戶群體運營的。以衛(wèi)士為例，其車主在一個相對集中的圈層，有90%的車主都會向身邊的朋友推薦衛(wèi)士，這是非常高的推薦度。”劉萬佳說。

更細化的客戶運營背后需要可以落地執(zhí)行的標準。劉萬佳透露，捷豹路虎目前試點的46家經(jīng)銷商都有相關(guān)的標準動作，并有服務(wù)六要素、第三方推薦度和行業(yè)的評獎等相關(guān)的內(nèi)部考核指標。后續(xù)會不斷推廣到更多的渠道門店，讓全國的客戶都可以體驗到高凈值的服務(wù)。

平衡創(chuàng)新與傳承

在時代的前進中，消費者的訴求是不停改變的，產(chǎn)品和服務(wù)也會不斷更新，這需要品牌始終保持創(chuàng)新的能力。

“保持特性并不斷創(chuàng)新，豪華車才會持續(xù)不斷地發(fā)展。越來越多的國外汽車制造商能夠感覺到，在中國市場做豪華車，就要虛心向中國市場學習，尤其在智能化層面要不斷學習中國的產(chǎn)品是怎么做的。”劉萬佳透露，目前，捷豹路虎有幾百名工程師在研究和學習中國的智能駕駛和語音交互等技術(shù)。

但與此同時，豪華的本質(zhì)是永恒的。作為豪華品牌，捷豹路虎本身對豪華的核心內(nèi)涵有著堅持，也有著傳承。

“很多品牌都有自己的品牌護城河，在競爭中要始終保證自己的品牌特性。例如，衛(wèi)士有傳奇的歷史和皇室的標簽，攬勝有非常優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計，捷豹路虎的全地形能力等品牌專長也是獨一無二的產(chǎn)品特性。”劉萬佳表示，捷豹路虎將保持特性并不斷打磨產(chǎn)品和品牌，再加上不斷向中國市場學習，未來一定能在鞏固護城河的同時不斷開拓。

與時俱進地創(chuàng)新，保持初心的傳承，這兩方面在捷豹路虎身上有著巧妙的平衡與統(tǒng)一。

在新現(xiàn)代豪華主義的理念之下，捷豹路虎還會不斷保持著前進的姿態(tài)。劉萬佳看來，捷豹路虎在服務(wù)層面會始終保持著專業(yè)性，堅持捷豹路虎的品牌調(diào)性。在此基礎(chǔ)上，捷豹路虎也會不斷鞭策自己，通過各種手段和方式努力提升自己，追求匠心。同時，捷豹路虎團隊會以小步快跑的模式提升服務(wù)品質(zhì)。隨著從單純的售后服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌目蛻暨\營模式，未來，捷豹路虎將讓更多用戶感受到豪華品質(zhì)服務(wù)，也將帶動更多消費者了解和走進捷豹路虎。 文/黃煜