每日經(jīng)濟(jì)新聞 2023-11-14 22:18:42
每經(jīng)記者 趙景致 每經(jīng)編輯 段煉 馬子卿
近日,信用卡行業(yè)的用卡服務(wù)迎來了新變化。10月30日,六大行集體發(fā)布公告,宣布在已有政策基礎(chǔ)上,進(jìn)一步推出惠企利民措施,加大減費讓利力度,提升服務(wù)質(zhì)效。目前,已有部分銀行調(diào)整了信用卡相關(guān)服務(wù),包括完善信用卡容差服務(wù)機(jī)制、建立信用卡普卡和金卡年費補(bǔ)刷機(jī)制等。
11月13日,記者注意到,中國銀行發(fā)布公告,再次對信用卡服務(wù)進(jìn)行減費讓利,其中包括轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費、信用卡換卡、補(bǔ)發(fā)卡手續(xù)費等多項費用的限時減免。
從行業(yè)來看,目前存續(xù)卡量已經(jīng)出現(xiàn)了負(fù)增長,多家銀行信用卡消費額也出現(xiàn)不同程度下降,行業(yè)進(jìn)入精耕細(xì)作時代,未來如何深耕存量將是一大挑戰(zhàn)。
資料來源:公司財報、華泰研究、平安證券研究所 楊靖制圖
提升信用卡服務(wù)質(zhì)效
11月13日,中國銀行發(fā)布《關(guān)于我行信用卡2024年部分服務(wù)收費減免的公告》,對部分信用卡服務(wù)費進(jìn)行減免。減免項目包括中銀系列產(chǎn)品持卡人使用自有資金進(jìn)行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費、轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費、信用卡補(bǔ)發(fā)卡/損壞卡/提前換卡的服務(wù)費等,共計11項。中國銀行表示,本次部分費用減免為階段性費用優(yōu)惠,時間為2024年1月1日至12月31日。
記者注意到,10月30日,中國銀行便公告稱綜合提升信用卡服務(wù)質(zhì)效,將在11月底前提升容差服務(wù)限額至100元。
事實上,包括中國銀行在內(nèi),近日已有部分國內(nèi)銀行公告稱調(diào)整信用卡服務(wù)。主要包括為持卡人持續(xù)提供免費的信用卡交易提醒及余額變動通知服務(wù),免收持卡人轉(zhuǎn)出信用卡溢繳款至境內(nèi)本人本行賬戶手續(xù)費,建立信用卡普卡和金卡年費補(bǔ)刷機(jī)制,建立信用卡容時、容差服務(wù)機(jī)制,綜合提升信用卡服務(wù)質(zhì)效等。
如在信用卡容差服務(wù)方面,多家大行發(fā)布公告稱,在提供3天還款寬期限的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善信用卡容差服務(wù)機(jī)制。而所謂的“容差服務(wù)”,便是指如持卡人當(dāng)期發(fā)生不足額還款,且在到期還款日后賬戶中未清償部分小于或等于一定金額時,應(yīng)當(dāng)視同持卡人全額還款。
除了中國銀行外,工商銀行、建設(shè)銀行也于10月30日發(fā)布公告稱,自2023年10月31日起,如持卡人當(dāng)期未全額還款,且未歸還部分小于100元(或等值外幣)時,視同持卡人正常全額還款。
隨后部分股份行跟進(jìn),如11月3日,平安銀行發(fā)布關(guān)于信用卡還款容差調(diào)整的公告,稱自今年12月21日起,該行信用卡還款容差由30元(含人民幣30元或美金6元)調(diào)整至100元(含人民幣100元或美金20元),且該服務(wù)無需主動申請。
據(jù)悉,今年十月,中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于調(diào)整銀行部分服務(wù)價格提升服務(wù)質(zhì)效的倡議書》(以下簡稱《倡議書》),以進(jìn)一步引導(dǎo)銀行業(yè)支持實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展,提升人民群眾金融消費體驗。其中便鼓勵各信用卡發(fā)卡行,適時調(diào)整服務(wù)價格,為消費者提供更加靈活的金融服務(wù)供給。
易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮表示,《倡議書》為銀行減費提供了更加具體的參考方向,同時也存在一定的靈活調(diào)整空間,能夠方便銀行機(jī)構(gòu)根據(jù)自身的具體業(yè)務(wù)情況“因地制宜”。
值得注意的是,在提升信用卡服務(wù)質(zhì)效方面,目前部分銀行尚未跟進(jìn)調(diào)整。蘇筱芮指出,銀行暫未行動可能有多方面因素,比如有的機(jī)構(gòu)此前已經(jīng)存在容時、容差等服務(wù)機(jī)制,是否有必要更新仍在探討當(dāng)中,再比如全盤提升質(zhì)效將牽扯從產(chǎn)品到運(yùn)營再到風(fēng)控的各個環(huán)節(jié),需要跨部門協(xié)調(diào),難以在短期內(nèi)一蹴而就。
行業(yè)進(jìn)入存量競爭時代
信用卡作為聯(lián)通客戶、商戶、銀行的重要支付方式,是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的“尖刀”部隊,目前已經(jīng)度過粗獷發(fā)展時期,步入精細(xì)化發(fā)展階段。
而據(jù)嶺南金融研究院數(shù)據(jù),信用卡行業(yè)經(jīng)歷了2014~2017年高速增長時期。2018年之后規(guī)模增長趨緩,進(jìn)入存量經(jīng)營時期。截至2020年,信用卡行業(yè)整體余額規(guī)模為7.9萬億,年均增速由2017年的36.9%下降至2020年的4.2%。
目前我國信用卡市場增長放緩、競爭加劇。從卡量來看,央行今年發(fā)布的《2023年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示,截至2023年第二季度末,信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量7.86億張,相較去年同期減少2100萬張。
光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示,信用卡數(shù)量回落主要受幾方面因素影響。大的背景是我國銀行卡業(yè)務(wù)整體逐步進(jìn)入存量競爭時代;此外,近年來國內(nèi)規(guī)范信用卡市場發(fā)展,部分機(jī)構(gòu)清理“睡眠卡”、加強(qiáng)信用卡資金使用規(guī)范等均對信用卡數(shù)量造成影響。
周茂華指出,銀行傳統(tǒng)營銷獲客成本在上升,提升信用卡用戶的體驗與黏性,是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競爭力。
為了滿足消費者需求,提升信用卡服務(wù),記者注意到,今年以來的銀行信用卡活動多有跨界、緊跟熱點潮流等方面的創(chuàng)新。如日前在瑞幸和茅臺的聯(lián)名“醬香拿鐵”爆紅后,多家銀行信用卡借勢營銷,通過積分換購、折扣、定制禮品等活動進(jìn)一步激活客戶。此外,也有銀行通過獨家冠名演唱會等方式,實現(xiàn)跨界創(chuàng)新的金融服務(wù)。
“目前,信用卡行業(yè)發(fā)展從過去跑馬圈地的高速發(fā)展階段進(jìn)入到了高質(zhì)量發(fā)展階段,規(guī)模增長減緩等是其中的必然趨勢,也意味著信用卡業(yè)務(wù)需要根據(jù)最新市場形勢開展針對化運(yùn)營。”蘇筱芮指出。
蘇筱芮表示,在信用卡高質(zhì)量發(fā)展階段,一方面,銀行需要洞察用戶需求,從全局出發(fā)去審視用戶的完整經(jīng)歷,挖掘用戶體驗需求,從中打造差異化競爭優(yōu)勢;另一方面,銀行需要提升用戶流量,挖掘用戶價值。
而從用戶旅程的角度看,提升用戶流量,需改善整體用戶體驗,讓用戶對旅程的整體滿意度提升。“無論線上還是線下,無論前端還是后臺,只有真正把服務(wù)滲透到各個場景中,用戶獲得不斷升級的體驗,才能獲取更多的用戶流量。”蘇筱芮指出。
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