平安神秘客計劃｜三省查勘，讓服務(wù)齒輪更快轉(zhuǎn)動

什么是好車險？怎么做好服務(wù)？

針對這些問題中國平安攜手鳳凰網(wǎng)《在人間》欄目

走進(jìn)平安“神秘客”行動

通過1部微紀(jì)錄片

講述了3個打動心人的故事

身為影像中的“主角”

平安車險的查勘員們

有著怎樣的追求與感受？

讓我們聽聽TA們的故事

省時“飛毛腿”不讓客戶久等待

在紀(jì)錄視頻中，可以看到經(jīng)常發(fā)生在我們身邊的場景。

當(dāng)一家五口面對車輛涉水困窘，查勘員手拿礦泉水跑向客戶的場面著實令人暖心。

這位查勘員叫曹金凱，今年29歲。2018年入職平安產(chǎn)險以來，一直身處車險查勘定損一線。

提供車險理賠全流程服務(wù)的他，被客戶親切稱為“查勘飛毛腿”。

身為一線定損員，曹金凱一般是早上六點半左右起床，八點半會到崗上班。

平均一天包含查勘和定損案件會接手20筆左右，如果是事故高發(fā)期，比如大雨、節(jié)假日過后，平均一天處理的案件可以達(dá)到30筆以上。

對于為什么能以最快速度趕到查勘現(xiàn)場這個問題，曹金凱認(rèn)為這得益于平安車險不斷追求服務(wù)質(zhì)量的“三省理念”。

“對客戶來說，時間就是金錢，為客戶省時，最能體現(xiàn)我們平安查勘員的專業(yè)水平”。他自信滿滿地說道。

他說，讓服務(wù)速度提升的秘訣，就藏在日常的工作細(xì)節(jié)中。

為了能做到“核心城區(qū)十分鐘到達(dá)客戶身邊”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他會對所轄區(qū)域網(wǎng)格路況進(jìn)行摸底調(diào)查，對容易堵塞不能及時到達(dá)的地方進(jìn)行拍照、記錄。

多年的工作經(jīng)驗，早讓他的腦子里裝下了一本“查勘路況地圖”。從各時段交通路況，到事故高發(fā)地段再到網(wǎng)格間的步行捷徑，曹金凱全都了然于胸。

與此同時，曹金凱會和同事們一道，梳理近期現(xiàn)場處理的案件，分享服務(wù)經(jīng)驗，提升出勤效率。

而提升服務(wù)速度最關(guān)鍵的部分，曹金凱認(rèn)為還是平安不斷提升的核心科技。

目前，平安車險查勘正利用后臺理賠大數(shù)據(jù)資源，對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進(jìn)行分析。

以事故現(xiàn)場為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達(dá)時長，就近就快實現(xiàn)派工。

當(dāng)問及這樣趕時間是否有緊張感時，曹金凱表示：“有時候為了趕時間，會耽誤了吃飯，但每次聽到客戶說，你們平安的查勘員來得真快時，我就覺得很有成就感”。

曹金凱表示，目前已有越來越多用戶已經(jīng)習(xí)慣使用在線報案服務(wù)，其操作簡便、省時效率高的特點深受用戶好評。

他舉例說道，自己經(jīng)常會在查勘過程中向客戶推薦平安好車主APP。

它能將線下理賠流程全面線上化，把繁瑣的理賠步驟隱藏在簡單的線上操作指引中，更有專業(yè)汽車領(lǐng)域資深專家資源全方位覆蓋用戶資訊問題，幫助客戶在各種場景快速選擇相關(guān)匹配的服務(wù)。

例如客戶通過遠(yuǎn)程上傳的車損照片，可迅速確定定損方案，當(dāng)天就完成定損和理賠，并與修理方溝通盡快完成修車。

曹金凱認(rèn)為，這種自助理賠提升了客戶服務(wù)體驗，方便客戶報案后通過線上鏈接自主拍攝事故照片，完成現(xiàn)場查勘工作，實現(xiàn)零等待、零障礙、出險后快速理賠。

省心“細(xì)致人”點滴處見真功夫

在紀(jì)錄片中，電動車案例中的查勘員，其細(xì)心服務(wù)令人印象深刻。

他的名字叫吳海波，是負(fù)責(zé)普陀區(qū)周邊維修站駐點定損、現(xiàn)場勘察的查勘員。他的口頭禪是：“三省服務(wù)就是精準(zhǔn)捕捉客戶需求”。

從2015年入職以來，今年是吳海波在查勘一線的第8個年頭了。

他條理清晰，任何復(fù)雜的情況都能被他三言兩語分析清楚，盡可能為客戶簡化服務(wù)流程，在保證效率的同時，又展現(xiàn)出耐心與細(xì)膩。

吳海波常常安撫等在事故現(xiàn)場的客戶，還能見縫插針安排兩個復(fù)勘和一個驗標(biāo)。

“您別著急我還有兩分鐘就到了”“車上就您一個人嗎？”“今天天氣很熱，請您注意安全的同時，也注意防曬”……

對于三省服務(wù)，吳海波認(rèn)為不怕麻煩、做好細(xì)節(jié)最能打動客戶。令他印象最深的一次查勘，當(dāng)屬那次“拯救雞蛋行動”。

那天快下班時，吳海波接到一位客戶報案，他火速趕到現(xiàn)場。

“當(dāng)時作為無責(zé)方的客戶駕駛一輛小貨車被撞，車?yán)镅b滿了雞蛋。我到現(xiàn)場看到很多雞蛋碎在地上，客戶表示這些貨等著急送，真不知道該怎么辦才好”。

吳海波回憶起客戶焦急的神情，那種茫然與無助令他動容。

當(dāng)時作為查勘新人的吳海波沒有猶豫，一邊馬上幫助客戶清理查驗受損雞蛋，

一邊聯(lián)系查勘組當(dāng)班組長，讓同事們過來幫忙。

很快，已經(jīng)下班的八九個同事就趕到現(xiàn)場，幫助客戶把雞蛋從車上一箱一箱搬下來，逐盒逐個查驗。

為了解雞蛋的損失程度，同時抓緊時間交貨，吳海波和查勘小伙伴們一絲不茍，從五點半忙到晚上九點半。

當(dāng)客戶看著清理好的雞蛋重新搬上車，感動地說道：“真是太辛苦你們了”。

因為幫助客戶能及時交貨，客戶表示原本價值五萬元的整車雞蛋不會要求全額賠付，而平安查勘員的專業(yè)與貼心讓他非常滿意。

每當(dāng)回憶起那位客戶對自己的定損單滿意點頭的情景，吳海波都會說：“幫客戶真正省心，就是我們實力最好的證明”。

除了細(xì)致與耐心，吳海波認(rèn)為最能讓用戶有“省心”體驗的，首推“一鍵包辦”服務(wù)。

今年上半年，有一位老客戶愛車被工地墜落物砸損，向吳海波咨詢?nèi)绾问呛?。他馬上向客戶推薦平安好車主APP上的“一鍵包辦”服務(wù)。

在服務(wù)管家的全程引導(dǎo)幫助下，客戶順利完成了查勘、定損和賠付等全流程動作，感受一站式理賠的簡單便捷。

省錢“小能手”為客戶精打細(xì)算

紀(jì)錄片中，那個深夜飛速趕到客戶身邊的查勘員叫張玨光。

2022年畢業(yè)于汽車工程專業(yè)的他，原本并沒有想過從事汽車保險工作。機(jī)緣巧合下，他被同學(xué)拉著參加了平安產(chǎn)險上海分公司的招聘宣講。

宣講會上，張玨光了解到了平安產(chǎn)險的公司架構(gòu)、工作內(nèi)容、成長途徑，讓他對車險這份工作有了更全面的認(rèn)知與興趣。

對于三省服務(wù)理解，張玨光認(rèn)為處理問題必須站在客戶的角度，多替客戶著想，幫助客戶合理利用平安優(yōu)質(zhì)資源，用戶體驗到了省心、省時又省錢的服務(wù)自然會對服務(wù)人員有更多的信賴。

對此，他舉了一個發(fā)生在自己身上的例子。

今年年初，有位客戶的車輛在道路上被不知名車輛擦碰，導(dǎo)致表面油漆受損。

因為車被人撞了但是又找不到人，客戶心里比較生氣，張玨光趕到現(xiàn)場后一邊和客戶聊天疏解情緒，一邊查看車輛受損情況。

當(dāng)?shù)弥蛻魮?dān)心找不到肇事車輛導(dǎo)致自己要冤枉花筆修理費時，張玨光提醒用戶查看自己手機(jī)上的平安好車主APP，是否還有相關(guān)活動福利未領(lǐng)。

在他的引導(dǎo)下，客戶發(fā)現(xiàn)果然可以用好車主的劃痕補(bǔ)漆券，既修復(fù)了剮蹭又不影響次年保費，解決車輛出險的后顧之憂。

如此一來，客戶說張玨光既開導(dǎo)了他，又解決了車輛問題，真誠地說道：“謝謝你，這下真替我省錢了”。

后來，張玨光在值夜班時又接到了這位客戶的報案。

原來，是他在夜晚倒車時把后擋風(fēng)玻璃戳壞了，因為可能會下雨，客戶大晚上十分著急。

但張玨光的出現(xiàn)很快讓他放下心來，兩人配合之下，僅花了5分鐘就完成了現(xiàn)場查勘固證全流程。

“因為只有玻璃受損，屬于輕微明確損失案件，夜間我就幫他遠(yuǎn)程定損掉了，后來客戶白天直接去維修網(wǎng)點更換了玻璃，第二天就提車了。”張玨光回憶道。

而客戶的一句“看到是你，我是真的放心。”讓他也倍感溫暖。

在張玨光看來，三省服務(wù)就是從客戶角度解決根本問題。

當(dāng)客戶遇到問題，查勘員能更快出現(xiàn)在身邊，就能讓客戶體會到平安有“態(tài)度”、有“溫度”、有“速度”的查勘理賠服務(wù)，真正讓客戶的車生活更溫暖、更從容。

從服務(wù)管家的“一鍵包辦”到平安好車主App的“在線報案”“視頻快處”“進(jìn)展實時查詢”，再到“愛車無痕”“先賠后治”等優(yōu)惠舉措，平安產(chǎn)險在理賠服務(wù)中堅持“專業(yè)，讓生活更簡單”，真正詮釋了將“省心、省時、又省錢”的三省服務(wù)落在實處的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

作為深耕車險行業(yè)的領(lǐng)軍者，平安產(chǎn)險的口碑背后，是無數(shù)平安人的認(rèn)真與執(zhí)著，他們以客戶為中心，將理賠服務(wù)不斷升級，以專業(yè)的服務(wù)為客戶提供簡單、便捷的消費體驗，增強(qiáng)客戶的獲得感。

這份承諾正如平安與客戶所約定的那樣——用專業(yè)的一站式服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值！