滿足旅客需求，助力行業(yè)復(fù)蘇 國(guó)航以學(xué)促干 以服務(wù)人民美好航空出行為導(dǎo)向

2023年是“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”，國(guó)航堅(jiān)持以學(xué)促干，將“提升服務(wù)品質(zhì)”相關(guān)工作列入調(diào)研清單、問(wèn)題清單，錨定旅客高度關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，研究確定將“提高旅客出行全流程便捷度”“優(yōu)化適老化服務(wù)”“提升機(jī)上服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量”等作為服務(wù)提升工作的著力點(diǎn)，讓旅客航空出行更順暢、體驗(yàn)更便捷、乘機(jī)更舒心，服務(wù)人民美好航空出行，努力讓旅客在每一次美好出行中體驗(yàn)到幸福感和獲得感。

聚焦需求，把航線開(kāi)起來(lái)，把產(chǎn)品亮出來(lái)

隨著民航業(yè)迎來(lái)復(fù)蘇，廣大人民群眾選擇航空出行的數(shù)量迅速增長(zhǎng)，各類旅客群體也表現(xiàn)出了更加多元的出行特征，國(guó)航全面調(diào)研分析旅客出行趨勢(shì)與特征，優(yōu)化運(yùn)力投入，科學(xué)配置資源，全力恢復(fù)國(guó)內(nèi)外航線運(yùn)行，回應(yīng)著各類旅客群體的出行需求。

2023年上半年，國(guó)航共計(jì)復(fù)航國(guó)際及地區(qū)航線44條（國(guó)際航線36條，地區(qū)航線8條），其中“一帶一路”航線21條，并新開(kāi)西安-阿斯塔納航線。隨著航線的快速恢復(fù)與客流的快速增長(zhǎng)，國(guó)航根據(jù)不同群體的出行特點(diǎn)及需求，有針對(duì)性地打造多樣化的服務(wù)產(chǎn)品。推出專為銀發(fā)群體打造的“敬老權(quán)益卡”產(chǎn)品，為老年人出行提供較大的便利和優(yōu)惠。推出專為學(xué)生群體打造的學(xué)生專區(qū)產(chǎn)品，境內(nèi)學(xué)生及留學(xué)生完成身份認(rèn)證后，可享受票價(jià)直減、特價(jià)秒殺、禮券領(lǐng)取、公務(wù)艙體驗(yàn)、專屬權(quán)益卡、快速升級(jí)銀卡、金卡等權(quán)益。同時(shí)，國(guó)航大力優(yōu)化北京首都機(jī)場(chǎng)往返上海虹橋、成都雙流、廣州、深圳、重慶、杭州六條國(guó)航快線，為旅客提供更多班次，更加靈活的出行服務(wù)，并推出了“行李到家”服務(wù)，升級(jí)旅客全流程出行體驗(yàn)。繼續(xù)打造空巴、空軌、空鐵多式聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品體系，讓旅客享受“一次購(gòu)票、一筆支付、一證通行”的出行體驗(yàn)。

創(chuàng)新服務(wù)，讓出行變智慧，讓旅程更無(wú)憂

國(guó)航堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，把旅客高度關(guān)注的“提高旅客出行全流程便捷度”列為“為民辦實(shí)事”重點(diǎn)項(xiàng)目，針對(duì)旅客關(guān)注的痛點(diǎn)，為旅客打造智慧、無(wú)憂出行服務(wù)，為“智慧民航”增磚添瓦。

為了讓旅客能夠?qū)崟r(shí)掌握自己行李的軌跡，國(guó)航大力推進(jìn)“行李全流程跟蹤”服務(wù)，截至2023年6月，國(guó)航已在北京、成都、上海、廣州等38個(gè)站點(diǎn)，開(kāi)通了行李狀態(tài)查詢服務(wù)，旅客可通過(guò)國(guó)航APP、小程序等渠道進(jìn)行行李自助查詢，此項(xiàng)服務(wù)順利完成IATA753行李全網(wǎng)絡(luò)跟蹤認(rèn)證工作，國(guó)航成為全球第五家獲得該項(xiàng)認(rèn)證的航司。在成都天府機(jī)場(chǎng)，國(guó)航推出了AR智能中轉(zhuǎn)引導(dǎo)服務(wù)，這是國(guó)內(nèi)航司首次運(yùn)用AR實(shí)景導(dǎo)航，全面打造智能化中轉(zhuǎn)樞紐，在航站樓內(nèi)實(shí)景提供中轉(zhuǎn)指引，旅客只要在中國(guó)國(guó)航APP上輸入航班信息、下段航程值機(jī)辦理情況、行李提取需求后，系統(tǒng)會(huì)掃描周圍場(chǎng)景，識(shí)別目前所處位置，并根據(jù)航班信息和出行需求，規(guī)劃正確路徑，引導(dǎo)至所乘航班登機(jī)口，極大方便了中轉(zhuǎn)旅客的出行服務(wù)。

針對(duì)首乘旅客、特殊旅客，國(guó)航在首都機(jī)場(chǎng)T2和T3航站樓各設(shè)置專用值機(jī)柜臺(tái)，為首次乘機(jī)旅客提供優(yōu)先快捷的值機(jī)服務(wù)，同時(shí)，在大理、達(dá)州等多個(gè)營(yíng)業(yè)部安排了“首乘無(wú)憂”志愿者，在候機(jī)樓區(qū)域樹(shù)立標(biāo)識(shí)，主動(dòng)幫助首乘旅客解決出行問(wèn)題。國(guó)航提前梳理，重點(diǎn)關(guān)注特殊旅客、急轉(zhuǎn)旅客等情況，對(duì)于國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際航班的旅客有針對(duì)性地采取站坪直轉(zhuǎn)特殊保障方案。為提升聾啞旅客的出行體驗(yàn)，國(guó)航制作了“聾啞旅客服務(wù)卡”，幫助聾啞旅客解決行李服務(wù)和道路指引問(wèn)題。在首都機(jī)場(chǎng)T2和T3航站樓設(shè)立特殊旅客值機(jī)柜臺(tái)，并引導(dǎo)特殊旅客至該柜臺(tái)辦理手續(xù)。在節(jié)假日期間，國(guó)航組織開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用和共青團(tuán)員生力軍作用，在航班高峰時(shí)段協(xié)助旅客辦理自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)和協(xié)助登機(jī)等業(yè)務(wù)，今年上半年，412名國(guó)航志愿者在北京首都機(jī)場(chǎng)參與各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)，助力需要幫助的旅客暢享美好旅程。

提升品質(zhì)，打造特色美食，豐富旅途生活

隨著時(shí)代的發(fā)展，旅客對(duì)航空出行體驗(yàn)也有更多的期待，國(guó)航聚焦“提升服務(wù)品質(zhì)”深化調(diào)查研究，著力提升餐食服務(wù)和機(jī)上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)，讓旅客飛行時(shí)光更加精彩。

近期熱浪席卷北方，為了讓旅客享受夏日里的清涼，國(guó)航結(jié)合北方餐飲習(xí)慣，在國(guó)航紫軒頭等艙休息室推出“消暑涼面”，廣受旅客歡迎。清明的青團(tuán)、端午的粽子……每逢中國(guó)傳統(tǒng)佳節(jié)，這些時(shí)令美食便會(huì)呈現(xiàn)在國(guó)航旅客面前。為了弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，國(guó)航還為旅客準(zhǔn)備了精美的節(jié)日書簽，為旅途增添新意。圍繞“健康”“低糖”“低脂”理念，國(guó)航調(diào)整相應(yīng)餐食餐譜，結(jié)合旅客對(duì)酸奶、水果、三明治產(chǎn)品的選擇偏好，以“中西合璧·健康營(yíng)養(yǎng)”的整體設(shè)計(jì)理念推出經(jīng)濟(jì)艙早餐新模式。同時(shí)，為進(jìn)一步打造國(guó)航餐飲口碑、搭建國(guó)航機(jī)上餐飲品牌、豐盈“國(guó)航味道”，國(guó)航攜手全聚德，讓旅客們?cè)谌f(wàn)米高空就可以愜意品嘗地道正宗的全聚德美食。飲品方面，國(guó)航引進(jìn)costa咖啡和輕乳茶、OATLY的燕麥奶等知名品牌產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上研制各種特飲，滿足旅客多種口味喜好需求。

以豐富旅途文化生活為目標(biāo)，國(guó)航積極推動(dòng)機(jī)上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展。目前，國(guó)航有近400架飛機(jī)提供艙內(nèi)局域網(wǎng)服務(wù)，登錄國(guó)航機(jī)上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旅客可免費(fèi)享受電影、電視劇、音樂(lè)、游戲等文化娛樂(lè)服務(wù)。在國(guó)航的A350飛機(jī)上，旅客還可通過(guò)機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，免費(fèi)使用即時(shí)通信、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等上網(wǎng)服務(wù)。文/李十一