毛毯事件后續(xù)！國泰航空公布改善方案：增加講普通話空乘，將在內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員

據(jù)北京日報，6月19日，國泰航空(HK0293)行政總裁林紹波發(fā)布了致員工信，信中提到，自7月起，國泰航空會為機艙服務(wù)員團隊就以客為先的服務(wù)文化提供一項新增培訓(xùn)，擴大機艙服務(wù)團隊的普通話服務(wù)范圍，并將于中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員。 林紹波在員工信中介紹，三周前他提出親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作小組正積極查找問題癥結(jié)、分析根本成因及探討改善方案，與此同時也會在未來數(shù)月落實多項優(yōu)化措施。 自7月起，國泰航空會為機艙服務(wù)員團隊就以客為先的服務(wù)文化提供一項新增培訓(xùn)，讓機艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固多元包容的文化。 國泰航空會優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班增加講普通話的機艙服務(wù)員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。機艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。 此外，該航司計劃于7月啟動在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員的項目，進一步擴大普通話服務(wù)團隊，促使機組人員更加多元化。 國泰航空有限公司（CathayPacificAirways）創(chuàng)辦于1946年，總部設(shè)在香港大嶼山，是香港第一所提供民航服務(wù)的亞洲航空公司。國泰航空以香港國際機場作為樞紐，旗下的子公司包括國泰港龍航空及華民航空。 國泰航空機艙服務(wù)員招聘(圖片來源：視覺中國) 國泰航空行政總裁林紹波致員工信 各位同事： 三周前，我提出親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我想向大家簡述最新進展。 工作小組正積極查找問題癥結(jié)、分析根本成因及探討改善方案。與此同時，我們也會在未來數(shù)月落實多項優(yōu)化措施： 一、提升服務(wù)文化培訓(xùn) 自7月起，我們會為機艙服務(wù)員團隊就以客為先的服務(wù)文化提供一項新增培訓(xùn)，全面貫徹設(shè)想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。 培訓(xùn)旨在讓機艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固我們多元包容的文化。 這項新增且持續(xù)進行的服務(wù)文化培訓(xùn)，將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn)，需要所有機艙服務(wù)員參與。 我們會進一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團隊。 二、擴大普通話服務(wù)的范圍 考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應(yīng)擴大機艙服務(wù)團隊的普通話服務(wù)范圍。 我們會優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班，增加講普通話的機艙服務(wù)員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。 機艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。 機艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言，可每月獲得新增設(shè)的津貼。 三、于中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員 隨著講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計劃于疫情后在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員。 我們計劃于7月啟動在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員的項目，進一步擴大普通話服務(wù)團隊，促使我們的機組人員更加多元化。 作為“以港為家”的國際航空公司，我們的機艙服務(wù)員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區(qū)進行招聘。 盡管國泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，我們成功克服了重重挑戰(zhàn)，比以往更加穩(wěn)健。雖然我們的復(fù)蘇之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上。 國泰將不遺余力地打造一個令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢志成為全球最佳服務(wù)品牌之一。在這個過程中無疑仍會有許多挑戰(zhàn)，但我堅信，憑借團隊的專業(yè)精神和熱忱服務(wù)，我們必定能攜手實現(xiàn)這個愿景。 空乘人員歧視非英語旅客，國泰航空多次道歉 今年5月23日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱自己乘坐國泰航空時，聽到有空乘人員歧視非英語旅客，隨后曝光錄音，此事引發(fā)廣泛關(guān)注。 國泰航空先后三次道歉，并解聘三位涉事工作人員。5月24日，國泰航空行政總裁林紹波在廣州出席一場活動時會見記者時用普通話再次致歉。 5月24日，香港特區(qū)行政長官李家超表示，對于有關(guān)旅客在5月21日國泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。他表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。 國泰67.51%營業(yè)收入來自于中國市場 據(jù)每日經(jīng)濟新聞，國泰航空2022年年報顯示，國泰航空連同旗下附屬公司香港快運航空有限公司及香港華民航空有限公司截至2022年末持有共222架飛機，旗下客運及貨運航空公司提供定期航班前往全球30個國家及地區(qū)共81個目的地，包括中國內(nèi)地14個目的地。此外，集團透過代碼共享協(xié)議為另外21個國家及地區(qū)共131個目的地提供服務(wù)。 從收入構(gòu)成來看，中國（包括中國內(nèi)地、中國香港、中國臺灣）是國泰航空的重要客源，2022年收入占比達到67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。 年報還稱，根據(jù)國際航空運輸協(xié)會2019年世界航空運輸業(yè)統(tǒng)計報告，國泰航空集團在2019年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國際客運航空公司及第三大國際貨運航空公司。 在2022年年報中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事實上，國泰航空在疫情三年的沖擊下，經(jīng)營受到較大影響。 2019年，國泰航空全年的載客人數(shù)為3523.3萬，相比于中國內(nèi)地航司，是介于海航控股（同期載客量為8000萬級別）與春秋航空（同期載客量為2000萬級別）之間。而到了2022年，國泰航空的載客量僅為280.4萬人次，不到2019年水平的十分之一，載客規(guī)?？s水九成。 國泰航空近四年載客規(guī)模變化數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理 再從業(yè)績來看，受疫情影響，國泰航空已經(jīng)連續(xù)三年虧損，與全球民航業(yè)普遍虧損狀態(tài)一致。2020年至2022年合計虧損超過336億港元。在2022年年報中，國泰航空表示，2022年客運及貨運業(yè)務(wù)因中國香港對旅客及駐港機組人員實施旅游限制及檢疫要求而受到掣肘，直至香港特別行政區(qū)政府于五月一日開始逐步調(diào)整相關(guān)措施。該調(diào)整措施讓國泰航空可以逐步恢復(fù)更多航班，尤其是在十月至十二月間。 國泰航空近四年業(yè)績情況數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理 每日經(jīng)濟新聞綜合北京日報、新京報、國泰航空微博、公開資料等