毛毯事件后續(xù)！國(guó)泰航空公布改善方案：增加講普通話空乘，將在內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員

據(jù)北京日?qǐng)?bào)，6月19日，國(guó)泰航空(HK0293)行政總裁林紹波發(fā)布了致員工信，信中提到，自7月起，國(guó)泰航空會(huì)為機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)就以客為先的服務(wù)文化提供一項(xiàng)新增培訓(xùn)，擴(kuò)大機(jī)艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的普通話服務(wù)范圍，并將于中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員。 林紹波在員工信中介紹，三周前他提出親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組，確保團(tuán)隊(duì)為來(lái)自不同背景的顧客提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作小組正積極查找問(wèn)題癥結(jié)、分析根本成因及探討改善方案，與此同時(shí)也會(huì)在未來(lái)數(shù)月落實(shí)多項(xiàng)優(yōu)化措施。 自7月起，國(guó)泰航空會(huì)為機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)就以客為先的服務(wù)文化提供一項(xiàng)新增培訓(xùn)，讓機(jī)艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固多元包容的文化。 國(guó)泰航空會(huì)優(yōu)先在往返中國(guó)內(nèi)地的航班增加講普通話的機(jī)艙服務(wù)員，再逐步擴(kuò)展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機(jī)艙廣播。機(jī)艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語(yǔ)言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語(yǔ)言。 此外，該航司計(jì)劃于7月啟動(dòng)在中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員的項(xiàng)目，進(jìn)一步擴(kuò)大普通話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促使機(jī)組人員更加多元化。 國(guó)泰航空有限公司（CathayPacificAirways）創(chuàng)辦于1946年，總部設(shè)在香港大嶼山，是香港第一所提供民航服務(wù)的亞洲航空公司。國(guó)泰航空以香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為樞紐，旗下的子公司包括國(guó)泰港龍航空及華民航空。 國(guó)泰航空機(jī)艙服務(wù)員招聘(圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)) 國(guó)泰航空行政總裁林紹波致員工信 各位同事： 三周前，我提出親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組，確保團(tuán)隊(duì)為來(lái)自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我想向大家簡(jiǎn)述最新進(jìn)展。 工作小組正積極查找問(wèn)題癥結(jié)、分析根本成因及探討改善方案。與此同時(shí)，我們也會(huì)在未來(lái)數(shù)月落實(shí)多項(xiàng)優(yōu)化措施： 一、提升服務(wù)文化培訓(xùn) 自7月起，我們會(huì)為機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)就以客為先的服務(wù)文化提供一項(xiàng)新增培訓(xùn)，全面貫徹設(shè)想周到、積極求進(jìn)和全力以赴的核心價(jià)值。 培訓(xùn)旨在讓機(jī)艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固我們多元包容的文化。 這項(xiàng)新增且持續(xù)進(jìn)行的服務(wù)文化培訓(xùn)，將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn)，需要所有機(jī)艙服務(wù)員參與。 我們會(huì)進(jìn)一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 二、擴(kuò)大普通話服務(wù)的范圍 考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應(yīng)擴(kuò)大機(jī)艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的普通話服務(wù)范圍。 我們會(huì)優(yōu)先在往返中國(guó)內(nèi)地的航班，增加講普通話的機(jī)艙服務(wù)員，再逐步擴(kuò)展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機(jī)艙廣播。 機(jī)艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語(yǔ)言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語(yǔ)言。 機(jī)艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語(yǔ)言，可每月獲得新增設(shè)的津貼。 三、于中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員 隨著講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計(jì)劃于疫情后在中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員。 我們計(jì)劃于7月啟動(dòng)在中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員的項(xiàng)目，進(jìn)一步擴(kuò)大普通話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促使我們的機(jī)組人員更加多元化。 作為“以港為家”的國(guó)際航空公司，我們的機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)仍會(huì)以中國(guó)香港員工為主，同時(shí)，配合整體顧客需求，從中國(guó)香港以外的地區(qū)進(jìn)行招聘。 盡管國(guó)泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，我們成功克服了重重挑戰(zhàn)，比以往更加穩(wěn)健。雖然我們的復(fù)蘇之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅(jiān)定地走在重建國(guó)泰及香港國(guó)際航空樞紐的道路上。 國(guó)泰將不遺余力地打造一個(gè)令全體員工及顧客引以為傲的國(guó)際品牌，矢志成為全球最佳服務(wù)品牌之一。在這個(gè)過(guò)程中無(wú)疑仍會(huì)有許多挑戰(zhàn)，但我堅(jiān)信，憑借團(tuán)隊(duì)的專業(yè)精神和熱忱服務(wù)，我們必定能攜手實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景。 空乘人員歧視非英語(yǔ)旅客，國(guó)泰航空多次道歉 今年5月23日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱自己乘坐國(guó)泰航空時(shí)，聽(tīng)到有空乘人員歧視非英語(yǔ)旅客，隨后曝光錄音，此事引發(fā)廣泛關(guān)注。 國(guó)泰航空先后三次道歉，并解聘三位涉事工作人員。5月24日，國(guó)泰航空行政總裁林紹波在廣州出席一場(chǎng)活動(dòng)時(shí)會(huì)見(jiàn)記者時(shí)用普通話再次致歉。 5月24日，香港特區(qū)行政長(zhǎng)官李家超表示，對(duì)于有關(guān)旅客在5月21日國(guó)泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。他表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。 國(guó)泰67.51%營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于中國(guó)市場(chǎng) 據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞，國(guó)泰航空2022年年報(bào)顯示，國(guó)泰航空連同旗下附屬公司香港快運(yùn)航空有限公司及香港華民航空有限公司截至2022年末持有共222架飛機(jī)，旗下客運(yùn)及貨運(yùn)航空公司提供定期航班前往全球30個(gè)國(guó)家及地區(qū)共81個(gè)目的地，包括中國(guó)內(nèi)地14個(gè)目的地。此外，集團(tuán)透過(guò)代碼共享協(xié)議為另外21個(gè)國(guó)家及地區(qū)共131個(gè)目的地提供服務(wù)。 從收入構(gòu)成來(lái)看，中國(guó)（包括中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣）是國(guó)泰航空的重要客源，2022年收入占比達(dá)到67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。 年報(bào)還稱，根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)2019年世界航空運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，國(guó)泰航空集團(tuán)在2019年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國(guó)際客運(yùn)航空公司及第三大國(guó)際貨運(yùn)航空公司。 在2022年年報(bào)中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事實(shí)上，國(guó)泰航空在疫情三年的沖擊下，經(jīng)營(yíng)受到較大影響。 2019年，國(guó)泰航空全年的載客人數(shù)為3523.3萬(wàn)，相比于中國(guó)內(nèi)地航司，是介于海航控股（同期載客量為8000萬(wàn)級(jí)別）與春秋航空（同期載客量為2000萬(wàn)級(jí)別）之間。而到了2022年，國(guó)泰航空的載客量?jī)H為280.4萬(wàn)人次，不到2019年水平的十分之一，載客規(guī)?？s水九成。 國(guó)泰航空近四年載客規(guī)模變化數(shù)據(jù)來(lái)源：歷年年報(bào)，記者整理 再?gòu)臉I(yè)績(jī)來(lái)看，受疫情影響，國(guó)泰航空已經(jīng)連續(xù)三年虧損，與全球民航業(yè)普遍虧損狀態(tài)一致。2020年至2022年合計(jì)虧損超過(guò)336億港元。在2022年年報(bào)中，國(guó)泰航空表示，2022年客運(yùn)及貨運(yùn)業(yè)務(wù)因中國(guó)香港對(duì)旅客及駐港機(jī)組人員實(shí)施旅游限制及檢疫要求而受到掣肘，直至香港特別行政區(qū)政府于五月一日開(kāi)始逐步調(diào)整相關(guān)措施。該調(diào)整措施讓國(guó)泰航空可以逐步恢復(fù)更多航班，尤其是在十月至十二月間。 國(guó)泰航空近四年業(yè)績(jī)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：歷年年報(bào)，記者整理 每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合北京日?qǐng)?bào)、新京報(bào)、國(guó)泰航空微博、公開(kāi)資料等