小店修不了，廠家找不到！“離場中”的新勢力，售后難題傷透車主心？

每經(jīng)記者 孫桐桐    每經(jīng)編輯 裴健如

當前，我國新能源車市場仍在快速增長。乘聯(lián)會最新數(shù)據(jù)顯示，今年5月，國內(nèi)新能源乘用車批發(fā)銷量達到67.3萬輛，同比增長59.4%，滲透率為33.7%，較去年同期26.5%的滲透率提升了7.2個百分點。

高速增長背后，內(nèi)卷加劇的新能源汽車市場也正開啟淘汰賽。今年以來，不少新能源汽車品牌在重壓之下被曝出閉店、工廠停擺等消息，隨之而來的窘?jīng)r也發(fā)生在車主身上。沒有配件、修不了車、找不到官方售后……車主們的遭遇多種多樣。

“最近我的威馬EX5門把手出現(xiàn)故障，解鎖后有一個門把手無法彈出，鎖車后另外兩個門把手無法收回，去了一次特約維修店，只是做了登記，因為廠家無法提供配件，所以也修不上。聽說威馬廠家運營困難，可能是沒有人管售后維修了。”一位來自上海的威馬EX5車主告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，因為車輛遲遲得不到維修，自己很是頭疼。

上述車主的遭遇并非個例。通過調(diào)查和采訪，記者發(fā)現(xiàn)，隨著新能源汽車進入維保高發(fā)期，售后服務需求增長與整個市場的售后服務能力不足的矛盾逐漸凸顯。諸如主機廠壟斷配件和軟件數(shù)據(jù)，獨立的汽車修理廠無法進行維修；市場上缺少經(jīng)驗豐富的新能源汽車維修人才；“三電”系統(tǒng)難以檢測和維修，且缺少操作規(guī)范；售后服務標準不健全、不統(tǒng)一，各品牌服務差異大等難題亟待解決。

車主吐槽售后難

與上述上海威馬EX5車主的經(jīng)歷類似，有不少威馬車主反映，他們所在的地區(qū)已經(jīng)找不到售后維修中心，廠家也無法提供配件，很多故障車輛得不到維修，只能原地“趴窩”。

早在去年11月，威馬汽車就開始面臨資金、成本控制等方面的壓力，并實施了一系列降本措施以應對資金壓力。隨后，威馬汽車還曾傳出高管降薪、員工工資調(diào)整、裁員、工廠停工停產(chǎn)、售后滯后等負面信息，這家造車新勢力正遭遇多重挑戰(zhàn)。

“2020年，我在北京亞運村威馬4S店買了一輛EX5，還簽訂了電池終身免費質(zhì)保的合同。目前行駛2萬多公里，今年4月經(jīng)常顯示動力電池故障、電子穩(wěn)定系統(tǒng)故障等。在聯(lián)系400客服后，被告知目前只有朝陽北路店可以維修，檢測結果顯示大概率是動力電池BDU故障，但由于廠家不給配件支持，他們無法維修。我聯(lián)系了當初買車時的4S店，雖然還是那些銷售人員，但（他們）已經(jīng)在賣比亞迪的電動車了。”一位來自北京的威馬車主在某投訴平臺上表示，她會堅持要求威馬汽車履行維修義務。

圖片來源：每日經(jīng)濟新聞 資料圖

數(shù)據(jù)顯示，自2018年開始交付至今，威馬汽車累計交付超10萬輛汽車。有不少車主在某汽車論壇上吐槽稱，“我們車友群最近有個梗，威馬先于其他新能源品牌完成了終身質(zhì)保，因為威馬終身質(zhì)保指的是威馬的終生。”“買新品牌的車子真是有很大風險，下一輛肯定要選大廠家的。”

值得注意的是，隨著新能源汽車市場淘汰賽加劇，此前拜騰汽車、賽麟汽車等多家造車新勢力已經(jīng)消失于公眾視野。如今，威馬汽車、天際汽車、愛馳汽車等也正遭遇困境，面臨售后難題的車主或不在少數(shù)。

維修門檻高，主機廠占主導

“威馬在上海有兩家店配件供應不上了，這引發(fā)（了）我的思考，中國車市‘內(nèi)卷’這么厲害，消費者利益怎么保障？房地產(chǎn)行業(yè)有維護基金，保障房地產(chǎn)企業(yè)倒閉后房子修補有人承接。汽車也一樣，賣了幾萬輛甚至幾十萬輛，企業(yè)資金鏈斷了，客戶怎么保障？修理廠供應怎么保障？只要把配件供應保障好，修理廠就有生意做，消費者就不用擔心。我們呼吁，既保障修理廠的利益，又保障配件制造商和車主的利益。否則買車的人會疑惑：這個品牌能持續(xù)多久？五年以后它還在不在？”華勝集團董事長、總裁周大軍在第十一屆云山汽修大會上公開表示。

實際上，隨著新能源車保有量的激增，其售后維修問題也是行業(yè)發(fā)展面臨的重要課題。與燃油車不同，新能源汽車搭載的“三電”（即電動機、動力電池、電控系統(tǒng)）系統(tǒng)有其特殊性，尤其是智能化軟件的加持，更使得新能源汽車的售后維修門檻提高，沒有廠家的授權，普通汽車修理廠幾乎無法維修。

理想汽車上海授權維修中心（圖片來源：每經(jīng)記者 孫桐桐 攝）

“新能源汽車的維修門檻很高，無論是硬件還是軟件，普通修理廠幾乎沒有辦法維修。硬件方面，需要廠家提供配件，尤其是發(fā)生碰撞的車輛，電池受損部分的硬件更新、檢測設備都很不完善，同時也缺乏操作規(guī)范。軟件就更不用說了，要向主機廠獲取相關數(shù)據(jù)才能檢測和維修。”一位從事汽車檢測與維修的工程師告訴記者。

科波拉汽車咨詢服務（青島）有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認為，目前新能源汽車售后市場的一個尷尬現(xiàn)狀是，車企不開放售后服務的相關技術和數(shù)據(jù)，零部件、技術支持高度壟斷于少數(shù)企業(yè)手中，且由于新能源汽車檢測診斷技術門檻高、專利壁壘森嚴，導致大多數(shù)售后市場企業(yè)被新能源汽車核心業(yè)務排除在外。

“我們還沒維修過電動車的核心部件，我們不太懂，也不敢修，特別是涉及到電池的地方，沒有經(jīng)驗。電動車普通的鈑金噴漆，這些維修和燃油車一樣，我們可以處理。”江蘇某縣城一家汽車修理店老板告訴記者，當下熱門的新能源汽車品牌在縣城很難找到官方維修點，通常要去百公里之外的市區(qū)，售后維修不便利，也是身邊很多朋友購買新能源汽車的一大顧慮。

售后維保市場規(guī)?？蛇_3000億

“隨著汽車行業(yè)智能化、電動化深入，在售后業(yè)務的操作過程中，主機廠的把控力越來越強，三電維修需要授權，智能網(wǎng)聯(lián)相關的維修頻次會大幅降低，更多會通過OTA軟件進行更新。”羅蘭貝格全球合伙人兼大中華區(qū)副總裁時帥表示。

盡管如此，新能源汽車后市場仍然蘊藏較大機遇。時帥認為，預計到2025年，乘用車售后市場規(guī)模將達到近2萬億級別，其中有近15%的價值（約3000億）來自于新能源車的售后維保，如果進一步看價值拆分，有10%~20%左右的份額由“三電”維保所貢獻，這是燃油車完全不具備的價值所在。

“一輛車‘三電’維保的全生命周期中可能會花費6000元左右，主機廠授權包括主機廠渠道占其中的85%以上。照此測算，預計2030年‘三電’維保在后市場的規(guī)?？赡軙_到400億元左右。”時帥認為。

公安部的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，我國新能源汽車保有量達1310萬輛，占汽車總量的4.10%，扣除報廢注銷量較2021年增加526萬輛，增長67.13%，成為助推車市增長的強大動力。

圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝（資料圖）

但與快速發(fā)展的新能源車市場相比，新能源汽車售后服務市場發(fā)展相對滯后。此前，我國僅有部分城市出臺了《新能源汽車售后服務規(guī)范》地方標準。例如，2020年12月，海南省商務廳發(fā)布《新能源汽車售后服務規(guī)范》地方標準，對新能源車售后服務經(jīng)營者、售后服務流程、售后服務質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務等進行了明確規(guī)定，一定程度上促進了新能源車市場化推廣，但該標準難以在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。

今年1月1日，中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的《電動乘用車售后服務規(guī)范》正式實施。業(yè)內(nèi)人士認為，作為我國首個新能源車售后服務規(guī)范，該標準的出臺，將有效規(guī)范新能源車企售后服務行為，提升售后服務能力和服務水平。

中國科學院院士、清華大學車輛與運載學院教授歐陽明高認為，在新能源車發(fā)展的關鍵時期，行業(yè)應更多關注如何讓消費者便捷、快樂地使用新能源車。隨著新能源車市場銷量增長，如何在重視動力電池和車輛回收利用的同時，加強售后服務體系建設，優(yōu)化維修、保養(yǎng)、保險、年檢等用車服務，是新能源車贏得市場認可的關鍵。