提升二手房交易效率與品質(zhì)，貝殼交易服務(wù)再升級(jí)

11月23日，中國人民銀行和中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好當(dāng)前金融支持房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展工作的通知》，表示將穩(wěn)定房地產(chǎn)開發(fā)貸款投放，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)支持治理完善、聚焦主業(yè)、資質(zhì)良好的房地產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

同時(shí)，“支持個(gè)人住房貸款合理需求。支持各地在全國政策基礎(chǔ)上，因城施策實(shí)施好差別化住房信貸政策，合理確定當(dāng)?shù)貍€(gè)人住房貸款首付比例和貸款利率政策下限，支持剛性和改善性住房需求。”

信心比黃金更重要，近期頂層設(shè)計(jì)已經(jīng)頻繁釋放穩(wěn)定房地產(chǎn)信心。而在交易環(huán)節(jié)能夠提升效率優(yōu)化服務(wù)也是提升信心的一種途徑，這就是貝殼近期正在做的。

交易痛點(diǎn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年全國已有超25個(gè)省份調(diào)控樓市超過700次。三季度以來，全國121省市累計(jì)出臺(tái)148次放松政策，主要涉及放松限購、放松限貸、放松限價(jià)、放松限售、放松公積金貸款、稅費(fèi)減免、購房補(bǔ)貼、調(diào)降土拍門檻等內(nèi)容。

此外，從二手房供需端看，為了提升房產(chǎn)交易效率，今年下半年以來，各地因城施策不斷優(yōu)化二手房交易模式，從“帶押過戶”到“連環(huán)單”業(yè)務(wù)并行辦理等。9月底，財(cái)政部、國家稅務(wù)總局又推出支持居民換房和個(gè)稅優(yōu)惠政策，降低換房成本。相繼落地的一系列政策，促使二手房市場回穩(wěn)步伐加快。

與此同時(shí)，一些經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)也在進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，力求簡化交易流程，提升市場效率，為二手房的流動(dòng)提速。

毋庸諱言，如今的二手房交易是存在諸多痛點(diǎn)的。

如今，全國房產(chǎn)交易平均辦理周期長達(dá)60天，漫長且復(fù)雜，從簽約到過戶，要經(jīng)由不動(dòng)產(chǎn)登記中心、稅務(wù)、銀行、公積金管理中心、物業(yè)公司等多個(gè)組織參與，在這個(gè)過程中，不少購房人會(huì)遇到很多復(fù)雜的手續(xù)和稅費(fèi)資料等各方面的問題，普通人想要辦理，可能要花較長的時(shí)間去咨詢研究。

其次，二手房領(lǐng)域交易風(fēng)險(xiǎn)大。在二手房交易領(lǐng)域，安全合規(guī)問題仍是消費(fèi)者面臨的最大問題。從全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)來看，近幾年，全國范圍內(nèi)住房消費(fèi)相關(guān)投訴數(shù)呈波浪式上升趨勢。

貝殼簽約經(jīng)理李丹講述了她的經(jīng)歷：“2021年6月的一筆二手房交易簽約中，我進(jìn)行產(chǎn)權(quán)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)房子有三筆抵押，隨即向業(yè)主詢問具體抵押額度，業(yè)主回答含糊只是強(qiáng)調(diào)可以撤押。我就向客戶說明風(fēng)險(xiǎn)，告知當(dāng)前情況無法簽署買賣合同。在我的建議下，業(yè)主對(duì)五萬定金進(jìn)行了第三方資金監(jiān)管。20天后，我再幫客戶進(jìn)行產(chǎn)權(quán)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)房屋被法院查封。所幸，當(dāng)時(shí)做資金存管，沒有造成資金損失，如果沒有仔細(xì)調(diào)查，客戶的錢很可能就打水漂了。”

再有，二手房交易環(huán)節(jié)還存在辦理環(huán)節(jié)不規(guī)范，例如簽約環(huán)節(jié)沒有被標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在二手房交易中，大部分風(fēng)險(xiǎn)如購房資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、共有權(quán)人簽署風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)，可以在簽約環(huán)節(jié)通過資質(zhì)審核、合同約定、第三方資金存管進(jìn)行規(guī)避。但此前二手房簽約環(huán)節(jié)整個(gè)流程缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，消費(fèi)者難以一一知曉房產(chǎn)交易存在的風(fēng)險(xiǎn)，無法最大程度規(guī)避。

服務(wù)中心

其實(shí)，各地已經(jīng)在著手解決這些問題。

2022年4月，河北省印發(fā)《全省持續(xù)提升不動(dòng)產(chǎn)登記便利度實(shí)施方案》，表示將應(yīng)用全省統(tǒng)一不動(dòng)產(chǎn)登記“一窗受理”平臺(tái)，持續(xù)推進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記、交易和稅務(wù)業(yè)務(wù)線上線下“一窗受理、并行辦理”。

2022年5月，廣東省自然資源廳、國家稅務(wù)總局廣東省稅務(wù)局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化信息共享便利不動(dòng)產(chǎn)登記和辦稅工作的實(shí)施方案》，要求各級(jí)不動(dòng)產(chǎn)登記部門與稅務(wù)部門要在鞏固“一窗受理”工作成果的基礎(chǔ)上，聯(lián)合制定統(tǒng)一的線下不動(dòng)產(chǎn)登記“一窗辦理”業(yè)務(wù)規(guī)范，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、簡化辦理資料。

2022年8月，北京市印發(fā)的《北京市助企紓困優(yōu)化營商環(huán)境若干措施》的通知提到，將提升房屋交易便利度。擴(kuò)大不動(dòng)產(chǎn)登記“全程網(wǎng)辦”業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)間存量房屋交易、涉及外籍人員房屋交易全流程在線辦理。等等這些，不一而足。

為了呼應(yīng)、簡化房產(chǎn)交易流程政策，貝殼找房也升級(jí)了“簽約服務(wù)中心”服務(wù)。所謂簽約服務(wù)中心，貝殼找房打造的綜合性房產(chǎn)交易線下服務(wù)中心，為買賣雙方、經(jīng)紀(jì)品牌和經(jīng)紀(jì)人提供簽約咨詢、合同簽署、銀行資金存管等多種服務(wù)，并通過簽約經(jīng)理專業(yè)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化簽約流程、全程可視的智能化簽約系統(tǒng)。

簽約服務(wù)中心有5大核心產(chǎn)品，分別是交易流程可視化、銀企直連、資金存管、智能簽約系統(tǒng)、線上貸簽等，能夠保障房產(chǎn)交易安全合規(guī)，提高服務(wù)效率，改善買賣雙方交易體驗(yàn)。

今年，為了進(jìn)一步持續(xù)提升二手房交易效率。貝殼簽約服務(wù)中心進(jìn)行房產(chǎn)交易服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，將引入更多居住服務(wù)角色，實(shí)現(xiàn)多個(gè)房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)集中辦理的同時(shí)，提升房產(chǎn)交易服務(wù)效率和品質(zhì)，進(jìn)行了多方面的升級(jí)。

服務(wù)再提升

廊坊夏威夷簽約服務(wù)中心簽約經(jīng)理李佩表示，有些經(jīng)紀(jì)人對(duì)于繳稅等細(xì)節(jié)不夠清楚，但交易的風(fēng)險(xiǎn)還是很多的。“我還是詳細(xì)地說明了這單特殊的稅率和計(jì)稅金額，并告知客戶，了解到這信息后，客戶對(duì)李佩的專業(yè)服務(wù)表示認(rèn)可，且欣然接受了稅費(fèi)的相關(guān)部分，最終順利完成了簽約，簽約中心的設(shè)立就是將交易中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)及問題前置化，提高服務(wù)滿意度，降低客訴率。如果我們不在簽約時(shí)講清楚，到真正繳稅時(shí)，客戶會(huì)有被欺騙的感覺，那時(shí)反而會(huì)帶來數(shù)不清的麻煩，甚至可能造成解約的風(fēng)險(xiǎn)。”

李佩的故事背后是簽約服務(wù)中心服務(wù)提升的一個(gè)縮影，這背后首先是服務(wù)范圍升級(jí)。簽約服務(wù)中心服務(wù)升級(jí)后，除了辦理二手房交易合同簽約，消費(fèi)者還可以資金存管、銀行貸款線下面簽、以及線上貸簽（線上貸款面簽）等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，此外，部分城市簽約服務(wù)中心與市不動(dòng)產(chǎn)登記中心聯(lián)動(dòng)，可在簽約服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)線上繳稅與過戶。

此外，簽約服務(wù)中心還引入優(yōu)質(zhì)家裝企業(yè)和設(shè)計(jì)師駐點(diǎn)，給客戶提供家裝咨詢和推薦服務(wù)。相比于新房，二手房家裝設(shè)計(jì)方案更為復(fù)雜和定制化，在裝修前期咨詢設(shè)計(jì)師，可以幫助客戶提前避坑，豐富裝修方案的選擇。

其次是服務(wù)效率升級(jí)。為了讓整個(gè)簽約流程更透明、安全、規(guī)范和智能，簽約服務(wù)中心推出“吉簽”系統(tǒng)，將簽約過程中的六大模塊、數(shù)十個(gè)環(huán)節(jié)線上化，做到線上留痕，通過線上化流程指引簽約動(dòng)作，讓客業(yè)雙方跟著系統(tǒng)完成流程，減少簽約過程拖沓，規(guī)避因簽約不透明過程導(dǎo)致潛在的交易風(fēng)險(xiǎn)。在貸款環(huán)節(jié)，此前貝殼找房推出“線上貸簽”（線上貸款面簽），通過與多家銀行簽署合作文件，買賣雙方和銀行端可以隨時(shí)隨地完成業(yè)務(wù)辦理近期，貝殼推出線下面簽服務(wù)，在簽約服務(wù)中心完成簽約的客戶即可現(xiàn)場與銀行客戶經(jīng)理辦理貸款面簽，通過銀企直連功能線上向銀行發(fā)起貸款申請(qǐng)，減少枉跑造成時(shí)間精力的耗費(fèi)。

最后是服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。作為線下業(yè)務(wù)辦理場景，實(shí)現(xiàn)有品質(zhì)的交易服務(wù)是簽約服務(wù)中心的核心目標(biāo)。通過對(duì)所有簽約中心的調(diào)研和測算，確定了三個(gè)影響簽約中心建設(shè)的最重要參數(shù)：從標(biāo)準(zhǔn)的簽約室面積大小、簽約室的隔音效果控制在國家標(biāo)準(zhǔn)的分貝以下，以保證的私密性；簽約室的面積至少15平方米，保障客戶有一個(gè)寬敞舒適的簽約環(huán)境，滿足客戶、業(yè)主、服務(wù)者在這個(gè)空間下對(duì)于私密性、舒適度、儀式感的需求。除了在服務(wù)范圍、效率側(cè)的提升，貝殼簽約服務(wù)中心針對(duì)不同城市客戶的交易痛點(diǎn)，推出了多種交易服務(wù)承諾進(jìn)行服務(wù)兜底，涵蓋零枉跑、限時(shí)放款/批貸、超期補(bǔ)償?shù)葍?nèi)容。截至10月底，貝殼交易服務(wù)中心累計(jì)賠付超10000單，賠付金額累計(jì)343萬元。

更為重要的是，平臺(tái)客訴率也降低了，二手業(yè)務(wù)客訴中，主要涉及13類業(yè)務(wù)問題，主要集中在買賣物業(yè)交割（30%）、合同簽署（23%）上，近一年來，簽約服務(wù)中心累計(jì)響應(yīng)解決了2943條“潛在客訴”，降低了92%的潛在客訴率。截至目前，簽約服務(wù)中心客戶滿意率高達(dá)97%。

“把住這個(gè)行業(yè)重度改造重做一次”

對(duì)購房人來說，保障交易安全合規(guī)簽約服務(wù)中心的核心價(jià)值在于保障交易安全合規(guī)。簽約經(jīng)理提供專業(yè)的合同簽署、交易解答等服務(wù)，他們獨(dú)立于經(jīng)紀(jì)人和客業(yè)雙方，具有客觀中立性。同時(shí)，簽約服務(wù)中心將簽約流程標(biāo)準(zhǔn)化，將其拆分成六大模塊，數(shù)十個(gè)環(huán)節(jié)，房產(chǎn)交易中的主要風(fēng)險(xiǎn)與各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)，在合同簽署階段進(jìn)行預(yù)防。此外，通過技術(shù)將簽約流程線上化，讓簽約全程可視、透明與安全。

而對(duì)行業(yè)，更是具有示范意義，能夠打造房產(chǎn)交易品質(zhì)閉環(huán)，通過線上選房、看房，線下實(shí)地帶看到簽約服務(wù)中心辦理交易手續(xù)，貝殼本質(zhì)上交易流程鏈條，通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化、專業(yè)化賦能，保證交易全流程的安全高效。

目前，簽約中心已具備一套保障交易資金安全的基礎(chǔ)能力和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，可以復(fù)用并開放至全行業(yè)，助力合作門店和經(jīng)紀(jì)人提升行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，讓更多的消費(fèi)者因有簽約中心的存在而享受到更高品質(zhì)、安全、有溫度的簽約服務(wù)。截至2022年10月底，貝殼找房已在全國重點(diǎn)30城鋪設(shè)超300家簽約服務(wù)中心。

正如李佩所說：“作為一名簽約經(jīng)理而言，當(dāng)我們能以身作則，堅(jiān)守原則與底線，不僅是對(duì)客戶業(yè)主好，更能影響從業(yè)經(jīng)紀(jì)人，我相信，通過我們不懈的努力，能夠?yàn)?lsquo;把住這個(gè)行業(yè)重度改造重做一次’這個(gè)目標(biāo)助力。” 文/王西嶺