平安證券宋平：科技賦能助力服務(wù)2200萬(wàn)投資者

每經(jīng)記者 陳晨    每經(jīng)編輯 葉峰    

11月17日，由《每日經(jīng)濟(jì)新聞》舉辦的"2022中國(guó)資本市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展峰會(huì)"在成都舉辦。在本次峰會(huì)上，平安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部客戶經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行總經(jīng)理宋平分享了平安證券是如何做到在投資顧問(wèn)和客戶經(jīng)理人數(shù)較少的情況下，卻能擁有A股市場(chǎng)最多的個(gè)人投資者。

她說(shuō)道：平安證券將科技賦能作為公司發(fā)展戰(zhàn)略中非常重要的環(huán)節(jié)，近年來(lái)穩(wěn)步推進(jìn)"線上化、數(shù)據(jù)化、智能化"的經(jīng)營(yíng)路徑，推動(dòng)平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)，提升外部客戶體驗(yàn)，暢通內(nèi)部員工流程，努力實(shí)現(xiàn)讓一切變得更簡(jiǎn)單、高效。具體而言，主要推動(dòng)五個(gè)方面的事情。

一是站在買方角度，匠心打磨"平安證券"APP核心功能和場(chǎng)景，將APP打造成買方投顧模式下最基本的服務(wù)陣地和觸點(diǎn)。隨著投資自身理財(cái)知識(shí)的不斷增長(zhǎng)，以及公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)多元化，"平安證券"APP除了為投資者提供股票交易服務(wù)外，場(chǎng)內(nèi)ETF、場(chǎng)外公私募理財(cái)、基金投顧及股票投顧的陪伴服務(wù)已成為APP上重要的內(nèi)容構(gòu)成。近幾年來(lái)，平安證券投入了大量資源打磨APP上的資訊內(nèi)容、股基聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景、全景賬戶、智能小安陪伴服務(wù)等，APP已成為服務(wù)近2200萬(wàn)客戶最基本、最大陣地，這是運(yùn)用科技實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效最重要的手段。

二是從客戶旅程和極致體驗(yàn)出發(fā)打磨沉淀AI服務(wù)能力，包括在線AI互動(dòng)、語(yǔ)音AI互動(dòng)等。至今，平安證券的AI服務(wù)已經(jīng)覆蓋客戶從注冊(cè)開(kāi)戶到賬戶交易、資產(chǎn)配置服務(wù)全旅程的關(guān)鍵流程及事件，為客戶提供全旅程基礎(chǔ)服務(wù)陪伴，如業(yè)務(wù)辦理指引、賬戶事件提醒、精準(zhǔn)引導(dǎo)人工服務(wù)等，讓客戶感受到服務(wù)更省心、更簡(jiǎn)單。

三是全面數(shù)據(jù)化升級(jí)改革。平安證券投顧隊(duì)伍人數(shù)偏少，因而也非常寶貴。因此，公司傾注了大量資源和精力，圍繞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同角色打造數(shù)字化管理和服務(wù)工具，支撐一線投資顧問(wèn)更簡(jiǎn)單、便捷、專業(yè)的服務(wù)客戶，支持一線管理者更高效的管理網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍和事務(wù)。

四是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中臺(tái)的建設(shè)及推廣。要想把服務(wù)體驗(yàn)做好，真正提質(zhì)增效，離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)策略的統(tǒng)一，讓割裂的渠道在服務(wù)客戶時(shí)聯(lián)動(dòng)起來(lái)。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，平安證券重點(diǎn)打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，設(shè)計(jì)策略畫(huà)布，選擇目標(biāo)客群，制定不同細(xì)分人群、場(chǎng)景、時(shí)機(jī)下的服務(wù)方案，并通過(guò)數(shù)字化中臺(tái)的引擎來(lái)統(tǒng)一驅(qū)動(dòng)APP/AI/人工投顧或客服協(xié)同為客戶提供更順暢的服務(wù)。

五是從應(yīng)用出發(fā)的數(shù)據(jù)治理。前面提到的四個(gè)方面有效運(yùn)作離不開(kāi)準(zhǔn)確、及時(shí)、精細(xì)化的數(shù)據(jù)支持，平安證券全面開(kāi)展由業(yè)務(wù)線牽頭，聯(lián)合大數(shù)據(jù)專家的數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目，基于應(yīng)用效果和過(guò)程反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)梳理，健全數(shù)據(jù)管理規(guī)范，真正實(shí)現(xiàn)科技賦能，提升服務(wù)效果。

最后，宋平表示，科技賦能的最終成果是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，用科技踐行"以客戶為中心"的服務(wù)理念和長(zhǎng)情陪伴的初心。如今，"平安證券"APP用戶數(shù)、月活、日活、人均使用時(shí)長(zhǎng)、人均啟動(dòng)次數(shù)等核心數(shù)據(jù)均位居行業(yè)前列，7×24小時(shí)銀證轉(zhuǎn)賬、實(shí)時(shí)行情、全能賬戶等核心服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。

值得一提的是，在當(dāng)天舉辦的金鼎獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮上，平安證券成功將包含"2022年最受用戶喜愛(ài)APP"在內(nèi)的三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)收入囊中。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)_401906785