弘康人壽總經(jīng)理周宇航：以客戶為中心 推動保險從經(jīng)濟補償走向防災止損

十年耕耘，不忘初心。十年風雨，碩果累累。自2012年成立至今，弘康人壽已經(jīng)走過十個春秋，回望十年發(fā)展，弘康人壽總經(jīng)理周宇航感慨萬千。“弘康人壽這十年的發(fā)展整體還是不錯的，總資產(chǎn)、凈值都在平穩(wěn)增長，并始終保持著盈利狀態(tài)。”

作為中小型險企，弘康人壽從籌建之初就確定了一條獨特的發(fā)展之路：不做大而全，只圍繞“保險本質(zhì)”和消費者需求發(fā)力。數(shù)據(jù)顯示，弘康人壽成立十年間，累計承擔風險保額超5000億元，累計服務客戶超700萬，累計賠付約6億元。

能取得這樣的成績，對于僅成立十年的險企來說相當難得。但是作為決策者，周宇航在看到成績的同時，也看到了更多希望和可能。“相比十年前，消費者對于保險的需求已經(jīng)發(fā)生改變，保險的邊界和外延變得越來越廣，給保險機構(gòu)帶來了更多的機會。同樣，相比以前我們現(xiàn)在更有底氣去說‘以客戶為中心’這句話，也有更多能力和實力去滿足客戶需求、為客戶提供更多的服務，所以我希望下一個十年我們能繼續(xù)堅持初心，把客戶利益放到第一位，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務。”歸真：

圍繞“保險的本質(zhì)”發(fā)力

弘康人壽成立于2012年，彼時壽險行業(yè)呈現(xiàn)出重渠道、輕產(chǎn)品開發(fā)的局面，市場上的表現(xiàn)就是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，消費者的選擇太少?？吹竭@一問題的弘康人壽，采取了解構(gòu)的方法，將產(chǎn)品和渠道分離，集中精力做產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)。

“保險的本質(zhì)是給到客戶確定性，是幫助消費者解決對未來不確定性風險擔憂的產(chǎn)品，營銷并不在保險產(chǎn)品的本質(zhì)范圍內(nèi)。”周宇航介紹到，“所謂戰(zhàn)略，分解開來看，‘戰(zhàn)’就是決定做什么，‘略’就是決定不做什么。在這方面，我們從客戶需求出發(fā)，大膽地做出了一些取舍。”因此，弘康人壽從一開始就確定了小而輕的經(jīng)營模式，產(chǎn)銷分離，將重點放到了產(chǎn)品研發(fā)上。

為找準消費者需求點，弘康人壽成立之初，聯(lián)合再保公司和咨詢公司共同發(fā)布了《中國居民壽險保障充足度調(diào)研報告》。

依照此次調(diào)研結(jié)果，弘康人壽在壽險產(chǎn)品核心功用、提升產(chǎn)品足額保額方面進行了長期探索和實踐。與此同時，憑借互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的思維，弘康人壽將產(chǎn)品化繁為簡，并在定價和形態(tài)上積極創(chuàng)新，使保險產(chǎn)品變得簡單、低價、透明。據(jù)了解，弘康人壽通過推動消費型保障產(chǎn)品的發(fā)展，使保障險的人均保額，從行業(yè)幾十年未變的10萬元左右，提升至人均30萬元。

除卻創(chuàng)新產(chǎn)品外，弘康人壽還將互聯(lián)網(wǎng)技術運用在服務端，用更便捷的服務滿足消費者的需求。通過保險科技的應用提升用戶體驗、提高保險效率、優(yōu)化后臺管理甚至產(chǎn)生新的商業(yè)模式。目前，弘康人壽已經(jīng)建成包括智能核保、在線機器人客服、刷臉保全、在線理賠等全流程、全線上的在線服務平臺。

“消費者投保是想解決對未來不確定風險的擔憂，而利用新的理念、手段滿足用戶的需求，是保險產(chǎn)品設計的根本邏輯所在。”周宇航表示，險企需要基于用戶的大數(shù)據(jù)，率先了解用戶，并依此開發(fā)設計用戶真正需要的保險產(chǎn)品。正是抓住了消費者需求的痛點，弘康人壽走出了一條極具特色的經(jīng)營模式和發(fā)展路線，并成為中小型壽險機構(gòu)模仿的對象。

連接：打造極具價值的“保險+”生態(tài)圈

隨著人民生活水平的提高和社會外在環(huán)境的變化，周宇航發(fā)現(xiàn)消費者購買保險產(chǎn)品的需求也在變化。

“從我們積累的服務和理賠經(jīng)驗來看，消費者購買保險產(chǎn)品的出發(fā)點和需求正在發(fā)生變化，他不是為了出險才購買保險，而是為了不出險才去購買保險的，消費者購買保險的目的更像是購買一種安全保障。”周宇航解釋道，這一理念其實就是將服務前置化，推動保險的功能從財務替代走向防災止損，幫助客戶降低出險概率。“讓合適的客戶獲得合適的產(chǎn)品，同時幫助客戶實現(xiàn)服務品質(zhì)的把握和監(jiān)督，這其實又延伸到了社會治理職能。從經(jīng)濟補償走向防災止損，進一步到社會治理，保險的外延和功效將得到極大的拓展。”

圍繞這一思考，弘康人壽開始探索通過“保險+”的方式，拓展保險的服務邊界，在弘康人壽的“保險+”生態(tài)圈中，保險公司是資源“整合者”或“采購者”的角色，通過專業(yè)能力輸出，滿足客戶多樣化保險需求。目前，弘康人壽已經(jīng)圍繞“健康”、“教育”、“養(yǎng)老”、“醫(yī)療”等領域搭建客戶服務權(quán)益體系。

為發(fā)揮商業(yè)保險在建設養(yǎng)老第三支柱中的重要支持性作用，滿足消費者日益增長的高品質(zhì)養(yǎng)老服務需求，弘康人壽還推出了個性化養(yǎng)老模式。在弘康人壽的個性化養(yǎng)老模式中，弘康人壽同樣將自己定義成連接者，通過發(fā)揮“保險+”連接作用和資源整合優(yōu)勢，為消費者提供包括CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等多種模式在內(nèi)的養(yǎng)老服務。

“我們?nèi)匀粓猿中『诵哪Ｊ?，以保單為媒介，為消費者做好各種服務的連接、監(jiān)督和甄別篩選。”周宇航介紹，這樣既符合弘康人壽輕資產(chǎn)的發(fā)展模式，又能聯(lián)合專業(yè)力量，為消費者提供更好的服務。在“保險+”生態(tài)中，弘康人壽將對整合的資源實現(xiàn)服務品質(zhì)監(jiān)管和資源優(yōu)化配置。在合作伙伴的選擇中，也將以價值觀趨同作為出發(fā)點，圍繞“以客戶為中心”，保證服務的品質(zhì)，并持續(xù)進行迭代升級。

周宇航表示，未來的保險應該是趨向于服務型的保險，保險的價值和創(chuàng)新點在于如何幫助客戶做到“不出險”。在此背景下，弘康人壽在下一個十年，將繼續(xù)堅持初心，把滿足客戶需求和保障客戶利益放到第一位，打造最極具價值的“保險+”生態(tài)圈，幫助大眾實現(xiàn)健康、長壽、富足的人生。文/寒夜