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中宏保險(xiǎn)客戶凈推薦值再創(chuàng)歷史新高 多項(xiàng)舉措優(yōu)化客戶體驗(yàn) 專業(yè)服務(wù)守護(hù)“精彩生活”

每日經(jīng)濟(jì)新聞 2022-09-07 15:28:05

每經(jīng)編輯 方奕奕

近日,中宏人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡稱“中宏保險(xiǎn)”)發(fā)布的最新客戶凈推薦值(Net Promoter Score,以下簡稱NPS)報(bào)告顯示,今年中宏保險(xiǎn)的公司和代理人凈推薦值均達(dá)到50分以上,雙雙再創(chuàng)歷史新高,其中代理人凈推薦值更是連續(xù)四年提升。以實(shí)現(xiàn)“輕松選擇,精彩生活”為愿景,中宏保險(xiǎn)通過精英代理人團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)不斷提升客戶體驗(yàn),守護(hù)客戶每一天的“精彩生活”。

持續(xù)優(yōu)化 數(shù)字化賦能提升客戶體驗(yàn)

“凈推薦值”最早由知名咨詢機(jī)構(gòu)貝恩公司提出,是一種計(jì)量某個(gè)客戶會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù),也是國際上通用的顧客忠誠度分析指標(biāo)之一。中宏保險(xiǎn)在2015年就引入了凈推薦值調(diào)研,成為保險(xiǎn)業(yè)界較早引入NPS指標(biāo)的公司,目前NPS指數(shù)已成為中宏保險(xiǎn)的重要戰(zhàn)略指標(biāo)之一。

此次NPS報(bào)告顯示,品牌、服務(wù)、產(chǎn)品是客戶推薦中宏保險(xiǎn)的三大主因,其中28%的推薦者選擇優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”作為重要理由,比例較去年進(jìn)一步提升,可見專業(yè)高效的服務(wù)體驗(yàn)正成為成就中宏保險(xiǎn)卓越客戶口碑的關(guān)鍵之一。而在數(shù)字化發(fā)展的大趨勢之下,中宏保險(xiǎn)也借助科技賦能不斷提升服務(wù)能力,優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

例如,中宏保險(xiǎn)官微自助服務(wù)已覆蓋從客戶查閱合同、簽收合同、新單回訪、查閱/開具發(fā)票、申請理賠、保單變更到宏寶機(jī)器人實(shí)時(shí)問答等一系列便民服務(wù),在線服務(wù)使用率穩(wěn)步攀升。今年全新升級(jí)的“網(wǎng)宏店”更是打造了一站式線上客戶服務(wù)經(jīng)營平臺(tái),助力提升客戶溝通效率和服務(wù)質(zhì)量,賦能代理人邁向更加高效智能的線上經(jīng)營模式。

在理賠服務(wù)方面,中宏保險(xiǎn)不僅繼續(xù)擴(kuò)大自動(dòng)支付范圍,將自動(dòng)支付金額從8000元提升至10000元,在今年疫情防控期間更有針對性地在受到疫情影響的地區(qū)推出多項(xiàng)便民舉措,包括提高醫(yī)療險(xiǎn)免原件理賠限額,擴(kuò)大免原件線上理賠范圍等等。此外,上半年中宏保險(xiǎn)理賠效率繼續(xù)提升,理賠移動(dòng)平臺(tái)使用率和當(dāng)日獲賠率分別達(dá)到89.74%和80.40%,相比去年同期均顯著提升,理賠支付平均時(shí)效也縮短至1.79天,使理賠客戶獲得了更便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。

穩(wěn)定專業(yè) 代理人服務(wù)備受好評

據(jù)NPS報(bào)告顯示,代理人渠道不僅是客戶使用較頻繁的溝通方式之一,也是客戶較注重的溝通方式,而中宏保險(xiǎn)的代理人凈推薦值已連續(xù)四年保持正增長,5年來增幅 達(dá)到28%,今年更是一舉收獲50%+的高推薦值,再創(chuàng)新高。

這一高分值的背后,是中宏保險(xiǎn)打造的精英代理人服務(wù)團(tuán)隊(duì)。數(shù)據(jù)顯示,71%的受訪客戶表示從未更換過代理人,78%的受訪客戶每季度至少與代理人溝通一次,咨詢、保單回顧與加保是與代理人溝通的主要原因。同時(shí),代理人服務(wù)也是中宏保險(xiǎn)客戶滿意度最高的服務(wù)觸點(diǎn)之一。穩(wěn)定專業(yè)的代理人在為客戶提供始終如一服務(wù)的同時(shí),也成為客戶財(cái)富和保障規(guī)劃值得信賴的伙伴。

在市場競爭日趨激烈的今天,客戶體驗(yàn)已逐漸成為保險(xiǎn)公司爭取客戶、樹立良好形象的最有力工具,也是能否建立客戶忠誠度的關(guān)鍵。中宏保險(xiǎn)正是通過持續(xù)的NPS調(diào)研,以更科學(xué)的指標(biāo)評估各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn),從而有針對性地推出各項(xiàng)優(yōu)化舉措。

過去5年間,中宏保險(xiǎn)已累計(jì)訪問56,600位客戶,縮短業(yè)務(wù)時(shí)效206,000個(gè)小時(shí),為656,000位客戶優(yōu)化了服務(wù)體驗(yàn),而與之對應(yīng)的是,中宏保險(xiǎn)收獲的公司凈推薦值也連續(xù)5年屢創(chuàng)新高,增幅高達(dá)48%。隨著NPS 體系的深入推進(jìn),中宏保險(xiǎn)仍將在代理人、產(chǎn)品和服務(wù)等層面繼續(xù)建設(shè)和創(chuàng)新,不斷攜手更多的客戶,為他們實(shí)現(xiàn)更全面的保障和更精彩的生活。

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