物企綜合設(shè)施管理服務(wù)無邊界 規(guī)模效應(yīng)和提升議價(jià)是共同目標(biāo)

每經(jīng)記者 陳夢(mèng)妤    每經(jīng)編輯 魏文藝    

8月4日，由每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的第十二屆中國(guó)價(jià)值地產(chǎn)年會(huì)賦能物業(yè)品牌影響力“線上圓桌對(duì)話：跨界與共贏”在北京、深圳、上海、廣州同時(shí)舉行。

AM資產(chǎn)管理、PM物業(yè)管理、FM設(shè)施管理是物業(yè)行業(yè)中常見的名詞，IFM（integrated facility management）指的是綜合設(shè)施管理服務(wù)，這是近年來才興起的詞匯，但近年來逐漸被頻繁提及，并成為物業(yè)管理的一個(gè)新趨勢(shì)。那么，如何如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的跨界與共贏？

新大正創(chuàng)新孵化中心總經(jīng)理李可認(rèn)為，IFM所有業(yè)務(wù)都來源于客戶的需求，IFM是沒有邊界的，本質(zhì)上還是需要有專業(yè)的人來做專業(yè)的服務(wù)。

萬物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲認(rèn)為，IFM的邊界包括了要考慮它成本和產(chǎn)出的一個(gè)問題，不是無限制地添加“I”的內(nèi)容，而是要通過一些整合的簡(jiǎn)化的管理去實(shí)現(xiàn)更高的成本效益。

華潤(rùn)萬象生活物業(yè)投拓部副總經(jīng)理萬梓晗指出，IFM賽道大家都還在摸索，未來應(yīng)當(dāng)從乙方角度去做一些制度或者政策保護(hù)，更好地解決成本與投入產(chǎn)出比問題。

中指研究院物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理牛曉娟總結(jié)認(rèn)為，如何在IFM項(xiàng)目里形成規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)在甲方樹立自己的品牌，增強(qiáng)議價(jià)能力，是行業(yè)企業(yè)的共同目標(biāo)。

IFM來源于客戶需求

李可表示，IFM所有業(yè)務(wù)都來源于客戶的需求。

而在IFM邊界問題上，李可認(rèn)為，“現(xiàn)在有一個(gè)趨勢(shì)，其實(shí)我們的企業(yè)級(jí)客戶自身面臨的壓力是很大的，也希望把很多后勤、行政上的事務(wù)外包，涉及面非常廣。如果站在人的維度來說，觸點(diǎn)也會(huì)很多，從生活到工作到影響工作效率的方方面面都有關(guān)聯(lián)，所以按理來說IFM是沒有邊界的，一家物業(yè)公司要把每件事都做好，我覺得不太現(xiàn)實(shí)，其實(shí)IFM本質(zhì)上還是需要有專業(yè)的人來做專業(yè)的服務(wù)。”

周哲表示，首先IFM內(nèi)容是基于空間的，我們IFM服務(wù)的廣度已經(jīng)擴(kuò)大到了很多場(chǎng)景。

“在不一樣的場(chǎng)景中，運(yùn)行維護(hù)的管理要求是不一樣的，管理團(tuán)隊(duì)的配置要求也是不同的，這就是我們對(duì)于IFM中‘I’（Integrated，整合）的一些理解，這也是區(qū)別于常態(tài)FM服務(wù)最典型的一個(gè)地方。”

以生產(chǎn)制造類企業(yè)為例，周哲指出，其實(shí)驗(yàn)室和生產(chǎn)線可能7×24小時(shí)都不能停，所以對(duì)于環(huán)境要求的精度會(huì)非常高，對(duì)于FM的供應(yīng)商來講，管理重點(diǎn)可能就是業(yè)務(wù)連續(xù)性的保障，所以服務(wù)內(nèi)容會(huì)包含這種特殊空間的管理。“所以，我們會(huì)在項(xiàng)目上配置一些能跟特殊氣體、純廢水打交道的專業(yè)工程師，這是我認(rèn)為從空間的特性角度，向FM提出的一個(gè)要求。”

其次，IFM內(nèi)容還要基于需求。需求說大一點(diǎn)就是企業(yè)要實(shí)現(xiàn)怎么樣的業(yè)務(wù)目標(biāo)，說小一點(diǎn)就是在這里辦公的人的日常工作需求，這個(gè)需求是隨著環(huán)境的變化而動(dòng)態(tài)變化的。

萬梓晗舉例道，“最近帶著團(tuán)隊(duì)密集拜訪了一些互聯(lián)網(wǎng)大廠客戶，這種快速的辦公節(jié)奏要求，其實(shí)對(duì)他們的后勤和行政來說壓力比較大，對(duì)IFM的需求會(huì)比較多。企業(yè)辦公場(chǎng)景下對(duì)人、對(duì)物、對(duì)空間的管理和服務(wù)，其實(shí)已經(jīng)基本上進(jìn)化和變動(dòng)到這一個(gè)層面了。”

他認(rèn)為，客戶需求是多樣化和場(chǎng)景化的，而且很碎片，對(duì)服務(wù)的精細(xì)化程度要求是螺旋式上升的，沒有最好，只有更好。他們對(duì)員工、企業(yè)、場(chǎng)景空間管理的關(guān)懷要求非常高，導(dǎo)致我們的管理和服務(wù)理念也要與時(shí)俱進(jìn)。

“實(shí)際上，這也倒逼了我們要重新定義IFM，到底是被動(dòng)式響應(yīng)服務(wù)，還是主動(dòng)做一個(gè)去改變現(xiàn)在行業(yè)的定價(jià)？”萬梓晗透露，其原來是為地產(chǎn)客戶服務(wù)，比如全國(guó)所有自建或者在管的寫字樓和地產(chǎn)客戶，即小辦公場(chǎng)景的客戶服務(wù)。“原來我們只是提供基礎(chǔ)的四保服務(wù)，即保安、保潔、保綠、保修，從去年開始，食堂、檔案管理等業(yè)務(wù)也外包給我們了，還有包括員工的生日會(huì)、司慶等等，實(shí)際上我們幾乎取代了地產(chǎn)這邊一半的行政能力。”

成本管理是嚴(yán)重的問題

“我們之前對(duì)接某大廠的行政客戶，他們五六個(gè)人可能要服務(wù)整個(gè)園區(qū)的幾萬個(gè)員工，他們就把這種行政服務(wù)的需求和能力轉(zhuǎn)嫁到我們這些物企或者供應(yīng)商身上。比如我們需要重新做招采，他們發(fā)一個(gè)服務(wù)需求過來，實(shí)際上就要求我們有很強(qiáng)的供應(yīng)商庫(kù)和供應(yīng)商管理，第一時(shí)間可以優(yōu)選出比如20家供應(yīng)商，供他們選擇招標(biāo)做實(shí)施，實(shí)際上我們已經(jīng)取代了他們的一部分行政能力。”萬梓晗認(rèn)為，綜合來看，IFM服務(wù)如果不夠聚焦，不能形成片區(qū)上的規(guī)?；腿藛T調(diào)動(dòng)，實(shí)際上在成本端是不賺錢的。

在此背景下，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)如何實(shí)現(xiàn)跨界共贏？

李可指出，物業(yè)公司要做好兩點(diǎn)：第一，做好充分的業(yè)務(wù)規(guī)劃和生態(tài)伙伴儲(chǔ)備，以及對(duì)合作伙伴、生態(tài)伙伴品質(zhì)的梳理和檢查；第二，在交付環(huán)節(jié)和品質(zhì)跟進(jìn)環(huán)節(jié)上，一定要以大管家和綜合資源平臺(tái)的身份，給予足夠支撐，保證融合各個(gè)專業(yè)的服務(wù)，而且性價(jià)比更高地融合進(jìn)來。正是在這個(gè)過程當(dāng)中，物業(yè)公司的價(jià)值才能體現(xiàn)得更加明確。

周哲表示，眼下的新需求向FM提出了新要求，所以IFM的邊界就需要考慮它的成本和產(chǎn)出，不是無限制地添加“I”的內(nèi)容，而是要通過一些整合的、簡(jiǎn)化的管理，去實(shí)現(xiàn)更高的成本效益。

IFM的“高定”性質(zhì)意味著對(duì)被服務(wù)企業(yè)的足夠了解，這些經(jīng)驗(yàn)都可能成為長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作的重要支撐。

“現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有一部分企業(yè)，仍然將FM作為主營(yíng)業(yè)務(wù)的響應(yīng)性保障，但大家其實(shí)越來越意識(shí)到，最大難題已經(jīng)不是服務(wù)能不能被滿足，而是外包行為是不是能給企業(yè)帶來更高的成本效益。所以我認(rèn)為，不能夠把IFM內(nèi)容創(chuàng)新變成一種管理者的自嗨。服務(wù)好公司的主航道仍然是FM的主要任務(wù)，哪些自營(yíng)、哪些外包，首先甲方要說明白自己的需求，然后乙方要有提供這種解決方案的敏捷性和專業(yè)性，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)FM成本和產(chǎn)出的平衡。”周哲說。

萬梓晗則舉例表示：“我們有一次競(jìng)標(biāo)，幾大頭部開發(fā)商都去了，大家坐在一起，甲方就問這個(gè)項(xiàng)目你們決定虧多少錢，虧得越多，項(xiàng)目可能就優(yōu)先考慮你，因?yàn)檫@代表你的態(tài)度和誠(chéng)意。所以現(xiàn)在IFM面臨的一些客戶，已經(jīng)進(jìn)入了這種惡性競(jìng)爭(zhēng)和惡性循環(huán)。”

“未來我們?cè)诿鎸?duì)這類企業(yè)客戶時(shí)，IFM的邊界在哪里，我們的成本優(yōu)勢(shì)在哪里，我們?nèi)ポ敵鍪裁矗@才是需要思考的，而且是需要行業(yè)來做一些改變。”

在他看來，現(xiàn)在大家都關(guān)注了這個(gè)賽道和領(lǐng)域，比如卓越、中海等都孵化了商企服務(wù)子品牌，品牌定出來之后，就代表了業(yè)務(wù)導(dǎo)向，“因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)導(dǎo)向決定了你的品牌需要往哪邊去打造IP”。

在投入產(chǎn)出比的問題上，萬梓晗透露曾作過一項(xiàng)研究，就是對(duì)一個(gè)員工從上班辦公到下班回家的整個(gè)行為規(guī)范作一個(gè)拆解，然后產(chǎn)生服務(wù)菜單，比如停車服務(wù)、午休服務(wù)、冰箱食物管理，等等。

“我們基本上跟進(jìn)了辦公空間里所有設(shè)施設(shè)備的需求和人的需求，但后來我們發(fā)現(xiàn)需求太多了，根本不是一家物業(yè)企業(yè)能搞得定的，所以就開始慢慢做減法，也基本上形成了人的、物的、空間的三大產(chǎn)品服務(wù)矩陣，未來我們會(huì)形成自己的固有方案，然后跟甲方客戶推薦。”

萬梓晗表示：“這個(gè)領(lǐng)域是值得深耕的。住宅行業(yè)已經(jīng)是紅海，已經(jīng)形成了行業(yè)規(guī)則和行業(yè)壁壘，但I(xiàn)FM賽道大家都還在摸索。未來我們?cè)谛袠I(yè)整合或者行業(yè)聯(lián)合上，應(yīng)當(dāng)從乙方角度去做一些制度或者政策保護(hù)，更好地解決成本與投入產(chǎn)出比問題。”

牛曉娟指出，IFM領(lǐng)域市場(chǎng)空間很大，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈。比拼誰虧最多，誰就最有誠(chéng)意，實(shí)際上會(huì)落入類似住宅物業(yè)服務(wù)一樣的陷阱里來。

此外，成本管理也是一個(gè)比較嚴(yán)重的問題。普通的物業(yè)管理，可能每個(gè)人管理的平米數(shù)是五六千萬平方米，但是對(duì)于IFM來說，一個(gè)項(xiàng)目需要投入的人力還是挺大的，可能三五個(gè)人要服務(wù)好幾萬人，這些大量壓力都在物業(yè)公司身上，可能要派好幾百人來參與這個(gè)項(xiàng)目，人均管理能效還比較低。

“如何在IFM項(xiàng)目里形成規(guī)模效應(yīng)，通過人員調(diào)度和一些科技化手段，優(yōu)化成本，同時(shí)在甲方這邊樹立自己的品牌，增強(qiáng)議價(jià)能力，是我們共同的目標(biāo)。通過這些努力，讓行業(yè)能夠良性健康發(fā)展。”牛曉娟總結(jié)道。