物業(yè)新生態(tài)線(xiàn)上沙龍·圓桌對(duì)話(huà)| 物業(yè)企業(yè)要回歸“人”的需求 形成增值服務(wù)現(xiàn)金流反哺主品牌

每經(jīng)記者 陳利    每經(jīng)編輯 陳夢(mèng)妤    

“要在增值服務(wù)上形成自己的利潤(rùn)或者現(xiàn)金流去反哺企業(yè)。”

8月4日，在每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的第十二屆中國(guó)價(jià)值地產(chǎn)年會(huì)物業(yè)新生態(tài)線(xiàn)上沙龍“圓桌對(duì)話(huà)：跨界與共贏”中，旭輝永升服務(wù)首席運(yùn)營(yíng)官李濤、獵戶(hù)星空機(jī)器人物業(yè)場(chǎng)景解決方案負(fù)責(zé)人邵劍飛、華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)投拓部副總經(jīng)理萬(wàn)梓晗、新大正創(chuàng)新孵化中心總經(jīng)理李可、萬(wàn)物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲、中指研究院物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理牛曉娟（排名不分先后）分別結(jié)合自身企業(yè)實(shí)際發(fā)表觀點(diǎn)。

旭輝永升服務(wù)首席運(yùn)營(yíng)官李濤

 

獵戶(hù)星空機(jī)器人物業(yè)場(chǎng)景解決方案負(fù)責(zé)人邵劍飛

 

華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)投拓部副總經(jīng)理萬(wàn)梓晗

 

新大正創(chuàng)新孵化中心總經(jīng)理李可

 

萬(wàn)物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲

 

中指研究院物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理牛曉娟 

“沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有生意”

在李濤看來(lái)，物業(yè)公司首先是一個(gè)服務(wù)品牌，更需要注重口碑。無(wú)論是對(duì)業(yè)主還是其所提供的服務(wù)，更多的是聚焦在某一單獨(dú)價(jià)值上的突出表現(xiàn)，而不是急于形成多元化的子品牌矩陣，“物業(yè)公司的核心還是創(chuàng)造價(jià)值，特別是價(jià)值的差異化。”

李濤表示，旭輝永升內(nèi)部有一句名言“沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有生意”。所謂“滿(mǎn)意”，首先就是不能丟掉基礎(chǔ)服務(wù)，在體驗(yàn)成本和效率方面，不論是創(chuàng)新還是改革，都要把傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的“四保”打造得更加精細(xì)、效率更高、體驗(yàn)更好，這是基礎(chǔ)。

在此基礎(chǔ)之上，旭輝永升服務(wù)構(gòu)建美好生活模型以實(shí)現(xiàn)社區(qū)增值服務(wù)，而構(gòu)建的核心則是依據(jù)“平臺(tái)+生態(tài)”戰(zhàn)略，確定服務(wù)是自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)，抑或是以更加廣泛的合作方式引入第三方。針對(duì)專(zhuān)業(yè)賽道，旭輝永升服務(wù)也在考慮投并購(gòu)或者投資，來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主需求。

“雖然看起來(lái)是一個(gè)‘大而全’的業(yè)態(tài)，但實(shí)際上是一個(gè)做減法的過(guò)程。”李濤表示，我們的業(yè)務(wù)是圍繞業(yè)主滿(mǎn)意和我們的共贏三角、效率三角，在內(nèi)部做平衡之后，通過(guò)做減法，知道自己核心運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)造的客戶(hù)價(jià)值到底是什么。

“我們有三個(gè)模型：信任模型、共贏模型、效率模型。只有滿(mǎn)足這幾個(gè)條件，才有機(jī)會(huì)和可能去精心打造服務(wù)，在贏得價(jià)值的同時(shí)，滿(mǎn)足業(yè)主需求。”

李濤舉例道，旭輝永升服務(wù)一直推進(jìn)的到家服務(wù)，就向業(yè)主就提供了大概六七十種業(yè)務(wù)，但只把家電清洗類(lèi)和園區(qū)、社區(qū)保潔上門(mén)服務(wù)作為自營(yíng)業(yè)務(wù)，每年清洗旺季，一個(gè)月時(shí)間就能為1萬(wàn)多戶(hù)業(yè)主提供清洗服務(wù)，為員工創(chuàng)造了大概200多萬(wàn)元增收。

“這些業(yè)務(wù)一方面在成本、效率以及用戶(hù)體驗(yàn)上能夠給業(yè)主提供價(jià)值；另一方面能夠通過(guò)復(fù)合用工，既能實(shí)現(xiàn)員工增收，又能從成本、效率上還有密度上解決效率模型問(wèn)題。這種復(fù)合用工推進(jìn)了我們的增值服務(wù)發(fā)展，而這背后也代表了永升在創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值和成本效率組合重構(gòu)上的一些思考。”李濤說(shuō)。

公建領(lǐng)域更需專(zhuān)業(yè)化增值服務(wù)

與住宅物業(yè)服務(wù)相比，公建物業(yè)領(lǐng)域的增值服務(wù)則有著一定區(qū)別。

李可表示，公建物業(yè)的服務(wù)客戶(hù)是B端，傳統(tǒng)物業(yè)里的“四保”服務(wù)，如果寫(xiě)在主合同里就可以算是傳統(tǒng)服務(wù)（如日常保潔），“但某些專(zhuān)項(xiàng)保潔，在我們的定義當(dāng)中它也可以算是一個(gè)增值服務(wù)，在主合同約定的日常保潔外，可以延伸多種專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。”

李可指出，在公建物業(yè)領(lǐng)域，PM就是傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，F(xiàn)M則是設(shè)施管理。

“聽(tīng)起來(lái)像是管設(shè)施，但實(shí)際不然，這等同于增值服務(wù)。”他表示，我們的服務(wù)對(duì)象不具體到某個(gè)人，更有可能是對(duì)接行政后勤等運(yùn)營(yíng)部門(mén)，在企業(yè)里并不只是管一個(gè)公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔，而是確保企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)更高效增長(zhǎng)。因此，“所有在建筑范圍內(nèi)、在企業(yè)運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)，能夠幫助主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求都屬于FM管理的范疇，也都屬于增值服務(wù)的范疇。”

“‘上管天下管地，中間管空氣’，在企業(yè)里這些都能算增值服務(wù)，所以從這個(gè)點(diǎn)來(lái)看，公建領(lǐng)域的增值服務(wù)空間是很大的。”李可認(rèn)為，相比傳統(tǒng)的PM，增值服務(wù)的毛利率或許會(huì)高一些，也不同于住宅物業(yè)能按照物業(yè)管理費(fèi)確定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，“公建領(lǐng)域的非標(biāo)性極強(qiáng)，一方面隨著行業(yè)不同，如新大正服務(wù)對(duì)象包括學(xué)校、機(jī)關(guān)、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等，其行政部和后勤部面臨的壓力和需求也不太一樣，這意味著公建物業(yè)做增值服務(wù)，必然要求更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、定制化。”

另一方面，在公建領(lǐng)域，因?yàn)榉?wù)的都是企業(yè)級(jí)客戶(hù)，需要更加謹(jǐn)慎。“專(zhuān)業(yè)化是選擇增值服務(wù)必然要做的一件事，就新大正而言，我們盡可能地把一些共性產(chǎn)業(yè)納入自營(yíng)或合資狀態(tài)，變成我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成專(zhuān)業(yè)集合體去面向服務(wù)對(duì)象。”

“目前我們圍繞著服務(wù)對(duì)象的需求，進(jìn)行非常個(gè)性化的規(guī)劃，而這種規(guī)劃的背后是我們有一個(gè)比較龐大的產(chǎn)品售價(jià)體系，基于不同的業(yè)態(tài)、不同客戶(hù)的消費(fèi)水平、不同企業(yè)的需求，進(jìn)行配置。”李可說(shuō)，這是一個(gè)規(guī)劃和業(yè)務(wù)配置的過(guò)程，各個(gè)業(yè)務(wù)單元在他們的范疇之內(nèi)快速響應(yīng)，圍繞專(zhuān)項(xiàng)線(xiàn)、資源線(xiàn)、資產(chǎn)線(xiàn)做快速配置。

“還有幾項(xiàng)是我們接下來(lái)想重點(diǎn)拓展的領(lǐng)域，如停車(chē)場(chǎng)的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、綜合能源管理、借助數(shù)字化平臺(tái)管理的大行政后勤以及若干在公建場(chǎng)景里智慧方案的落地等。”李可表示，從客戶(hù)出發(fā)，做好規(guī)劃、細(xì)分，做專(zhuān)做實(shí)，服務(wù)好每個(gè)大客戶(hù)，形成一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)解決方案，然后才能不斷復(fù)制、推行，這樣才能慢慢地把增值服務(wù)做起來(lái)。

形成增值服務(wù)現(xiàn)金流反哺企業(yè)

周哲認(rèn)為，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)以物理空間為對(duì)象，實(shí)現(xiàn)的是對(duì)物的打理，而這僅僅是幫客戶(hù)解決管理空間的問(wèn)題，但更多還需要考慮關(guān)于服務(wù)人的問(wèn)題。

“這里的‘人’既包括企業(yè)員工，也有企業(yè)訪(fǎng)客以及企業(yè)消費(fèi)者等，也因此近些年在做物業(yè)服務(wù)的衍生服務(wù)時(shí)，我們會(huì)更多地思考如何圍繞人的需求去設(shè)計(jì)。”周哲介紹道，目前萬(wàn)物梁行整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品體系包含很多衍生內(nèi)容，如圍繞辦公、吃飯、出行等場(chǎng)景配套了智慧停車(chē)、健康團(tuán)體膳食、高端禮賓接待等一站式解決方案。

“所有增值服務(wù)的設(shè)計(jì)最后都要回歸到滿(mǎn)足底層需求的邏輯上來(lái)，我們也在持續(xù)思考如何站在被服務(wù)者的視角換位思考，去提供更人性化的服務(wù)。”周哲舉例道，萬(wàn)物梁行現(xiàn)在的一個(gè)做法是，通過(guò)給服務(wù)側(cè)觸點(diǎn)去建立模型，如模擬員工從家到公司上班這一整天當(dāng)中，所有與物業(yè)服務(wù)可能產(chǎn)生的觸點(diǎn)，從而進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品。

但在這一過(guò)程中，盡可能邀請(qǐng)第三方來(lái)完成，避免先入為主，確保能夠獲得被服務(wù)者的視角。“當(dāng)我們回歸到人去設(shè)計(jì)服務(wù)，獲得的正向反饋也是最大的，從而圍繞人的需求去完善萬(wàn)物梁行的增值服務(wù)或者衍生服務(wù)的產(chǎn)品體系。”

“傳統(tǒng)增值服務(wù)基本是圍繞社區(qū)的各種場(chǎng)景業(yè)態(tài)，或業(yè)主端或固有空間端私域流量的變現(xiàn)。”萬(wàn)梓晗表示，華潤(rùn)萬(wàn)象生活的增值服務(wù)，最近在做的一個(gè)動(dòng)作就是做大會(huì)員體系。

萬(wàn)梓晗表示，此前華潤(rùn)萬(wàn)象生活基本做過(guò)所有服務(wù)產(chǎn)品，做過(guò)自己的產(chǎn)品矩陣，“當(dāng)時(shí)想的是只要能賺錢(qián)什么都做，什么品牌、什么產(chǎn)品都想給業(yè)主提供，做一個(gè)大而全的產(chǎn)品包，但最后發(fā)現(xiàn)這種大而全的東西業(yè)主接受度反而不高。所以我們開(kāi)始做減法，慢慢減成我們自己的核心服務(wù)體系，圍繞可以給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)邊界愉悅體驗(yàn)的產(chǎn)品。”

“從今年開(kāi)始，我們的增值服務(wù)端對(duì)大會(huì)員體系重新進(jìn)行了梳理，圍繞自己內(nèi)部產(chǎn)業(yè)去樹(shù)立所有的品牌資源和產(chǎn)品資源，在形成內(nèi)循環(huán)后，再對(duì)外輸出我們的產(chǎn)品端，未來(lái)可能也會(huì)跟其他物業(yè)公司合作。”萬(wàn)梓晗說(shuō)，對(duì)一家企業(yè)而言，要在增值服務(wù)上形成自己的利潤(rùn)或者現(xiàn)金流去反哺企業(yè)。

業(yè)主增值服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

在助力物企增值服務(wù)方面，機(jī)器人為物業(yè)場(chǎng)景提供了新的解決方案。

“機(jī)器人實(shí)際上要解決的是一個(gè)實(shí)體場(chǎng)景的數(shù)據(jù)化問(wèn)題，實(shí)體場(chǎng)景的數(shù)據(jù)化會(huì)讓實(shí)體經(jīng)濟(jì)擁有一些互聯(lián)網(wǎng)效率。”邵劍飛表示，物業(yè)行業(yè)面臨“四保”人員招工難、用工難以及管理難的問(wèn)題，“數(shù)字化和智能化，是化解人力管理成本和‘四保’人員邊際成本矛盾的其中一項(xiàng)手段。”

在他看來(lái)，機(jī)器人是數(shù)字化管理模塊的終端之一，助力物業(yè)保潔智能化、環(huán)境智能化和安保智能化，以及解決重復(fù)勞動(dòng)力問(wèn)題。

“首先傳統(tǒng)服務(wù)還是基礎(chǔ)，也是物業(yè)公司安身立命的本錢(qián)。但實(shí)際上傳統(tǒng)業(yè)務(wù)這塊的滿(mǎn)意度、利潤(rùn)率很難提升上去了，所以大家現(xiàn)在都在聚焦到增值服務(wù)領(lǐng)域。”牛曉娟表示，增值服務(wù)分為兩大類(lèi)，一個(gè)是非業(yè)主增值服務(wù)，特指跟地產(chǎn)關(guān)聯(lián)的一些業(yè)務(wù)，目前的增長(zhǎng)空間比較有限；另一個(gè)是業(yè)主增值服務(wù)，是物業(yè)公司以后要發(fā)力的一個(gè)方向，也是未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

牛曉娟指出，業(yè)主增值服務(wù)又可以分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是TO B業(yè)務(wù)，如IFM就是典型的TO B業(yè)務(wù)；另一類(lèi)就是TO C，這也是目前最廣泛的一種服務(wù)。對(duì)于這種業(yè)主增值服務(wù)，我們圍繞業(yè)主來(lái)做就三塊，一是圍繞小區(qū)空間來(lái)做，叫社區(qū)空間運(yùn)營(yíng)，占到了大部分公司1/3的收入；二是基于業(yè)主資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)，如美居服務(wù)，目前也是占到1/3左右的份額；三是圍繞人的服務(wù)，如托幼和養(yǎng)老、家政，但在目前物業(yè)公司的收入占比里反倒并不多，都在4%以下。”

在牛曉娟看來(lái)，增值服務(wù)做好了有可能成為企業(yè)一個(gè)很好的子品牌，反哺主品牌。“但我們肯定是要先把樹(shù)干扎好，在這個(gè)基礎(chǔ)上生成各種枝葉，最后成為一棵枝繁葉茂的大樹(shù)。就現(xiàn)階段來(lái)講，很多公司主品牌可能還沒(méi)有打造好，在這個(gè)時(shí)候談打造子品牌為時(shí)過(guò)早。”

不過(guò)牛曉娟也表示，很多企業(yè)在增值服務(wù)里，肯定會(huì)選一些來(lái)聚焦，然后專(zhuān)業(yè)化，“而專(zhuān)業(yè)化最終的歸宿，其實(shí)還是要形成一個(gè)品牌。”

（本文圖片均為受訪(fǎng)者供圖）

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