專訪合景悠活CEO王建輝：借數(shù)字化提質(zhì)增效，信息流“零成本”運(yùn)轉(zhuǎn)是行業(yè)破局點(diǎn)

每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 魏文藝    

在數(shù)字化浪潮下，物業(yè)行業(yè)也成為被席卷的對(duì)象之一，即便不知道未來(lái)到底是誰(shuí)能成功搶占先機(jī)，但無(wú)論哪家企業(yè)都不想成為新格局下的被洗牌方。

從地產(chǎn)行業(yè)邁步到物業(yè)領(lǐng)域，是物企高管的常見路徑。而特殊的是，王建輝在加入合景悠活（HK03913，股份1.71港元，34.49億港元）擔(dān)任首席執(zhí)行官之前，還是一家向物業(yè)行業(yè)賦能的科技企業(yè)高級(jí)副總裁。

在7月8日接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者專訪時(shí)，王建輝將本次對(duì)話的主題錨定在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上。物業(yè)企業(yè)目前普遍將數(shù)字化、智能化視為降本增效的手段，而鮮有企業(yè)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的底層邏輯和平臺(tái)繪制清晰。

王建輝更愿意用“提質(zhì)增效”來(lái)代替“降本增效”，原因在于，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是做好物業(yè)服務(wù)和品質(zhì)本身。其次，他認(rèn)為物業(yè)的最高成本并非是人工成本，而是服務(wù)過(guò)程中信息的流轉(zhuǎn)成本。

因此，王建輝希望合景悠活未來(lái)是通過(guò)數(shù)字觸點(diǎn)優(yōu)化對(duì)客服務(wù)，通過(guò)提升信息流轉(zhuǎn)效率提質(zhì)增效，讓服務(wù)、組織和模式在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得重生的機(jī)會(huì)，讓服務(wù)穿越社區(qū)，接入更廣闊的數(shù)字轉(zhuǎn)型進(jìn)程當(dāng)中。

合景悠活CEO王建輝 圖片來(lái)源：受訪者提供

信息流零成本運(yùn)轉(zhuǎn)是破局點(diǎn)

從1981年內(nèi)地首家物業(yè)公司成立至今，物業(yè)行業(yè)已走過(guò)了40余年。經(jīng)過(guò)多年的潛力挖掘，物業(yè)行業(yè)的多個(gè)環(huán)節(jié)亟需經(jīng)歷蛻變，行業(yè)格局正在被重塑。

在王建輝看來(lái)，行業(yè)正在面臨技術(shù)紅利、政策推動(dòng)和客戶期待三重時(shí)代契機(jī)。“我們要抓住當(dāng)前的三重時(shí)代契機(jī)，借助數(shù)字重生破局，整個(gè)行業(yè)值得在新思維和新工具指導(dǎo)下，重新做一遍。 ”

其中，技術(shù)紅利是數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施加持物理空間，政策推動(dòng)意味著新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型，客戶期待指的是客戶需求變遷催生服務(wù)升級(jí)，企業(yè)服務(wù)和管理過(guò)程中對(duì)信息的處理效率是應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)的解決之道。

事實(shí)上，王建輝在2015年就提出過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)，信息流“零成本”運(yùn)轉(zhuǎn)，是物業(yè)行業(yè)未來(lái)的破局點(diǎn)。這一年正是他加入物業(yè)行業(yè)的第一年，但他這一觀點(diǎn)的提出源自過(guò)往的工程管理領(lǐng)域多年積累以及對(duì)行業(yè)的觀察和了解。

弗雷德里克•溫斯洛•泰勒是美國(guó)古典管理學(xué)家，科學(xué)管理的創(chuàng)始人。泰勒從“車床前的工人”開始，重點(diǎn)研究的是企業(yè)內(nèi)部具體工作的效率，他認(rèn)為，科學(xué)管理的根本目的是謀求最高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

物業(yè)行業(yè)一直被視為是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本在財(cái)務(wù)報(bào)表和可見的支出上也是物業(yè)公司最高的成本。但王建輝用泰勒的方法論深入拆解物業(yè)服務(wù)發(fā)現(xiàn)，一直被忽略的高成本其實(shí)是服務(wù)過(guò)程中信息流的流轉(zhuǎn)成本。

他舉了一個(gè)的例子，在傳統(tǒng)物業(yè)模式下，當(dāng)業(yè)主需要物業(yè)上門服務(wù)時(shí)，往往拿起電話呼叫前臺(tái)，前臺(tái)將客戶訴求錄入工單系統(tǒng)，管理者派單分配，維修人員與客戶預(yù)約上門時(shí)間，提供服務(wù)、完結(jié)工單等等環(huán)節(jié)。這樣的長(zhǎng)過(guò)程操作下來(lái)，每一次信息傳遞都有信息的時(shí)滯和衰減，傳統(tǒng)的服務(wù)方式信息流轉(zhuǎn)成本很高。

因此，能不能在服務(wù)過(guò)程中有一個(gè)讓信息流零成本運(yùn)轉(zhuǎn)的大平臺(tái)，能不能讓物業(yè)服務(wù)內(nèi)部傳遞效率接近為0，這就是破局的關(guān)鍵。

當(dāng)然，這個(gè)破局的關(guān)鍵需要有相應(yīng)的時(shí)代發(fā)展進(jìn)程做基礎(chǔ)，如今移動(dòng)互聯(lián)和萬(wàn)物互聯(lián)給了物業(yè)行業(yè)解決痛點(diǎn)的工具。

“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是要打造一個(gè)打通業(yè)主端、員工端和設(shè)備設(shè)施端的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)及賦能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各端之間信息流的高效流轉(zhuǎn)，讓前端更前，更靠近業(yè)主，后端更后，更加集約化，做透這樣的平臺(tái)，打通數(shù)據(jù)孤島是解決行業(yè)難題的關(guān)鍵。信息處理的效率就決定了公司效率，特別是在服務(wù)業(yè)。”

物業(yè)行業(yè)如今是面臨眾多挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)并存的局面，如“規(guī)模的經(jīng)濟(jì)與規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”、成本的調(diào)整、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等。新的時(shí)代浪潮正撲面而來(lái)，已能看到未來(lái)業(yè)主和行業(yè)輪廓。在行業(yè)未來(lái)的新格局新競(jìng)爭(zhēng)到來(lái)之前，王建輝希望合景悠活能在窗口期明確自身戰(zhàn)略，強(qiáng)化品牌和口碑，補(bǔ)齊短板，迎頭趕上，將來(lái)可以從容面對(duì)新階段。

提質(zhì)增效不是要做加減法

無(wú)論是降本增效還是提質(zhì)增效，都是一家企業(yè)的長(zhǎng)期課題，物業(yè)行業(yè)尤其看重。過(guò)往很長(zhǎng)一段時(shí)間，規(guī)模效應(yīng)被絕大多數(shù)物業(yè)公司視為降本增效的主要路徑之一。

但在王建輝看來(lái)，物業(yè)行業(yè)其實(shí)同時(shí)存在“規(guī)模的經(jīng)濟(jì)”和“規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”。 “規(guī)模的經(jīng)濟(jì)”反映在行業(yè)的馬太效應(yīng)上，因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)本身會(huì)有很多固定高層人力成本支出，如果沒(méi)有一定規(guī)模去分?jǐn)偝杀局С?，盈利是很難的。

在他的觀察中，管理規(guī)模在200萬(wàn)平方米以下的物業(yè)公司很難持續(xù)盈利。而隨著企業(yè)規(guī)模做大、管理成本得到分?jǐn)?、品牌效益得以呈現(xiàn)，企業(yè)享受著規(guī)模經(jīng)濟(jì)的紅利。

硬幣的反面則是“規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”，隨著企業(yè)到達(dá)較大的規(guī)模，整個(gè)組織層級(jí)逐漸增多，中高層用工成本增大，信息流轉(zhuǎn)越來(lái)越不順暢，全國(guó)上百個(gè)城市、幾千個(gè)項(xiàng)目之間的品質(zhì)管控和服務(wù)協(xié)同越來(lái)越難，需要用更新的數(shù)字化工具和組織變革來(lái)應(yīng)對(duì)。

王建輝認(rèn)為，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提質(zhì)增效不僅是在提高核心增長(zhǎng)力，也能夠幫助物業(yè)企業(yè)提升毛利率水平，從而達(dá)到管理成本更低、管控效率更高，這樣自然就能夠提升毛利率。

今年以來(lái)，物業(yè)行業(yè)的收并購(gòu)大幅縮減，這正是收并購(gòu)帶來(lái)高增長(zhǎng)這一路徑已經(jīng)轉(zhuǎn)變的反映。在提供好服務(wù)的前提下，讓項(xiàng)目實(shí)行提質(zhì)增效，拿到別人無(wú)法拿的項(xiàng)目，這才是真正的外延式有競(jìng)爭(zhēng)的增長(zhǎng)。

王建輝正在將主要的時(shí)間花費(fèi)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，包括對(duì)外呈現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，提質(zhì)增效的整套流程平臺(tái)、市場(chǎng)外拓打法等。

數(shù)字化、智能化只是手段，不是目的，物業(yè)行業(yè)歸根結(jié)底仍然是服務(wù)行業(yè)。“行業(yè)正在回歸到服務(wù)的本質(zhì)，服務(wù)好是基本前提，能不能夠借助科技讓行活做得更好，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，建立競(jìng)爭(zhēng)力，這是面向未來(lái)的核心。”

王建輝說(shuō)，物業(yè)數(shù)字化的應(yīng)用，并非簡(jiǎn)單地減去一兩個(gè)崗位，而是要以數(shù)字化手段重新設(shè)計(jì)，打造一套可行的平臺(tái)，有可靠的運(yùn)行邏輯。

例如原來(lái)在前臺(tái)接電話的崗位，上千個(gè)項(xiàng)目就有上千個(gè)人，但實(shí)際每天需要接的電話并不多，效率很低。但如果有一個(gè)呼叫中心的后臺(tái)，只需要150人就能夠完成接聽電話的工作，而且還能做到24小時(shí)服務(wù)和記錄，能對(duì)業(yè)主的服務(wù)快速響應(yīng)。

“這樣帶來(lái)的提效是更大意義上的提效，是從加減法變成做乘除法。這個(gè)邏輯現(xiàn)在有很多實(shí)踐了，構(gòu)建這樣一個(gè)平臺(tái)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，歸根到底就是信息處理的效率的變化和提升。”

這是一個(gè)創(chuàng)新頻出、技術(shù)不斷更迭的時(shí)代，所以王建輝要求自己和員工都必須面向未來(lái)持續(xù)的去向新學(xué)習(xí)，新技術(shù)走得太快了，新的管理方法也得出來(lái)，物業(yè)行業(yè)也要借助這些東西煥發(fā)出新的升級(jí)來(lái)重視服務(wù)，插上科技的翅膀，給業(yè)主提供更好的、更精細(xì)的服務(wù)。

據(jù)王建輝的介紹，在他過(guò)往的企業(yè)實(shí)踐中，三年時(shí)間里，其所在企業(yè)在員工人數(shù)基本沒(méi)增加的情況下管理面積翻了三倍，服務(wù)滿意度也達(dá)到了歷史最高值，同時(shí)員工離職率下降了50%，員工敬業(yè)度和滿意度大幅提升。“因?yàn)槭钦嬲每萍既ヌ豳|(zhì)增效，去賦能員工。”

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封面圖片來(lái)源：受訪者提供