從天鵝之星透視天鵝到家新家政樣本：破題行業(yè)標準化、助力勞動者實現(xiàn)價值

51歲的溫建生來自重慶云陽縣，2022年是他加入天鵝到家平臺的第五個年頭。在這之前，溫建生南下打工，在惠州鞋廠一干就是20多年，后來在愛人的介紹下做了家政，兩人組成“夫妻檔”：一個做日常保潔，一個做家電清洗等品類保潔。

短短幾年間，溫建生從一名“家政小白”成長為區(qū)域單量第一的“訂單王”，并在前不久被評為天鵝到家第二季“天鵝之星”優(yōu)秀勞動者。在他看來，相比過去20多年工作強度高、操作重復、缺乏節(jié)假日休息和保障，家政幫助他找到了實現(xiàn)自己人生價值的新路徑。

在天鵝到家平臺上，和溫建生相似的故事很多，從工廠流水線到家政服務“訂單王”、從封閉在小山村的家庭婦女到保潔合伙人……在平臺成立的8年時間里，無數(shù)曾經(jīng)迷茫的人通過做家政獲得了一份穩(wěn)定長久的工作，并且實現(xiàn)了人生的跨越。

作為生活服務的“基礎設施”之一，家政的發(fā)展一頭連著民生需求，一頭連著促進就業(yè)。近日，《促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容2022年工作要點》印發(fā)，瞄準堵點、難點、痛點，確定33項具體任務，為新時期家政服務業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供了強有力的政策支撐。

面對家政服務標準化、用工缺口大等行業(yè)難題，一些頭部平臺型家政企業(yè)正在通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)、技能升級指導等綜合方式探索解決之道?？梢钥吹?，在政策支持和家政“領(lǐng)跑者”的實踐下，家政行業(yè)問題正在改善：互聯(lián)網(wǎng)幫助家政業(yè)實現(xiàn)更高效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，系統(tǒng)化職業(yè)賦能在提升家政勞動者專業(yè)度、職業(yè)成就感和歸屬感的同時，也讓家政服務業(yè)加速走向數(shù)字化、標準化時代。

千億市場下的微光夢想

“慶幸入了這行，家政行業(yè)改變了我很多?，F(xiàn)在，我掙的錢能夠很充裕地支持家里的日常開銷，再也不需要當‘伸手族’了。”今年36歲的朱銳月來自云南省曲靖市的一個小村子。早早結(jié)婚生孩子以后，她一直在家照顧孩子，日子過得并不寬裕。讓她改變的是，來自朋友的一句“賞叫花子似的”玩笑話。這讓她開始決心走出大山，為家庭拼出更好的生活。

“用戶滿意才是硬道理”是朱銳月認準的最樸素的一條真理。曾經(jīng)在用戶要求下，她給玻璃來回擦洗了8遍，并始終保持微笑服務。朱銳月明白，無論擦洗多少遍，讓用戶覺得滿意才是最重要的。就這樣，肯吃苦、人實在、干活仔細，朱銳月用自己的專業(yè)和真誠贏得了尊重和認可。許多用戶都愿意跟她預訂周期訂單，收入節(jié)節(jié)攀升的同時，她也晉升成為了天鵝到家平臺的保潔合伙人。

有了穩(wěn)定的訂單和收入保障后，朱銳月想到了村里的姐妹，并不斷將家政職業(yè)介紹給身邊需要工作的她們。在她的帶領(lǐng)下，上百名云南山區(qū)的鄉(xiāng)村婦女走上了致富增收的道路。

同樣為第二季“天鵝之星”的張玉韋，2015年，背著一身債剛到北京落腳的時候，兜里只剩下幾百塊錢。7年時間，他在天鵝到家平臺做保潔師，不僅還清了債務，還攢了80萬元，在老家建了一棟二層小樓。

能實現(xiàn)這個成績，并不容易。剛?cè)胄袝r，男保潔的身份讓張玉韋吃了不少閉門羹，但他用行動“表態(tài)”，對廚房灶臺的清理，甚至還會用軟毛牙刷把瓷磚縫再刷一遍，不留任何死角。后來，大部分他服務過的用戶都轉(zhuǎn)成了周期客戶。

張玉韋有個習慣，每天下戶后，都會去平臺的App看看今天的收入，那是種不被欠薪的安全感。“這比之前打零工靠譜多了，干多少就能拿多少，每天也能看見自己的收入一點點漲起來。”

近年來，隨著人口老齡化和三孩生育政策的開放，我國家政服務需求大幅增加，公開數(shù)據(jù)顯示，2020年我國家政服務市場規(guī)模8782億元，同比2019年增長25.91%。與此同時，國家相關(guān)部門密集發(fā)布家政服務高質(zhì)量發(fā)展的解決方案，也在從政策層面保障家政行業(yè)提質(zhì)擴容，高質(zhì)量發(fā)展。巨大的市場與政策支持下，一個個微光種子的夢想也在生根發(fā)芽，成為創(chuàng)造美好生活的重要力量。

家政標準化破題

“看似沒有門檻”的家政服務，實則卻是“最復雜、最難”的行業(yè)，因為在這場人對人的服務中，涉及到勞動者的專業(yè)能力、人與人相處的態(tài)度、情緒、性格、習慣、人性等方方面面，所以也曾有熱搜感慨：找保姆比找對象還難。

它也是“最難標準化”的行業(yè)，一端，用戶對于“服務好”的標準千人千面，另一端，勞動者側(cè)，不僅供應缺口大，他們的服務“個性”也千差萬別。“有的阿姨在一個客戶家里‘很合’，但到了另一家就可能‘不符合’。”有家政從業(yè)者介紹。而且，服務的需求、場景也充滿隨機性，“有的阿姨平時普遍好評，但可能就因為一句話引發(fā)用戶‘不滿’、甚至對她全部否定”。加之，很多勞動者是跨地域、或者從鄉(xiāng)村來到城市，他們的“習慣”也和用戶存在差異。諸多原因造成了普世性標準很難快速統(tǒng)一。

不僅如此，家政服務的場景一般在家庭環(huán)境內(nèi)，相對封閉，增加了服務監(jiān)管難度。尤其雇主與勞動者間出現(xiàn)糾紛，各執(zhí)一詞，判別難度較大。

有分析認為，像“天鵝之星”這樣優(yōu)秀勞動者評選，是對家政“標準化”的固有難題的破解探路，以尋找優(yōu)秀的服務標桿，去探索服務“滿意度”的廣義切合點。

天鵝到家創(chuàng)始人兼CEO陳小華在前不久第二季“天鵝之星”優(yōu)秀勞動者頒獎禮上表示，該公司將推出并完善勞動者定級體系，讓家政勞動者的職業(yè)化空間與路徑更加清晰?；?ldquo;天鵝之星”評選，平臺將根據(jù)服務經(jīng)驗、專業(yè)技能等多項標準甄選平臺上的勞動者，再通過多次服務規(guī)范考核及職級晉升，打造“天鵝之星”服務標桿，并以此推動中國家政服務標準再上新臺階。

細數(shù)天鵝到家發(fā)展史，可以看到諸多對家政業(yè)頑疾改善的實踐。2015年成立至今，該公司搭建了勞動者技能提升、職業(yè)發(fā)展的指導體系，幫助來自鄉(xiāng)村等地的家政勞動者向?qū)I(yè)化進階。同時，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入家政，構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)，將需求匹配、面試等環(huán)節(jié)實現(xiàn)線上化，提高效率的同時，也讓家政服務“可視、可追溯”，提升行業(yè)誠信保障。

勞動者上戶后，平臺會對服務跟進、給予支持。尤其在勞動者最關(guān)心的收入和服務保險保障等問題上，天鵝到家平臺通過數(shù)字化系統(tǒng)，已實現(xiàn)實時投保、在線結(jié)算提現(xiàn)。在為勞動者提供人身和財產(chǎn)保障的同時，勞動者選擇提現(xiàn)后，可實現(xiàn)快速到賬，提升了勞動者安全感。不僅在工作上支持，天鵝到家還持續(xù)完善家政保障和榮譽激勵體系，推出“天鵝之星”優(yōu)秀勞動者評選和“鵝寶計劃”家政勞動者子女教育發(fā)展公益項目，在職業(yè)賦能、住宿、教育幫扶等多方面提供支持。

第二季“天鵝之星”向春是一名重慶山區(qū)的鄉(xiāng)村醫(yī)生。工作中，她發(fā)現(xiàn)很多家長缺乏育嬰和護理常識。為了讓更多孩子得到專業(yè)呵護，非常喜歡孩子的向春來到重慶市里做了一名月嫂。由于本身就掌握相關(guān)技能，并考取了高級母嬰護理師、催乳師、推拿師、健康管理師等一系列專業(yè)證書，很快她就在工作中嶄露頭角，收獲了雇主大量好評。

“把客戶當親人一樣照顧，就能全心投入做事。”向春說。當鄉(xiāng)村醫(yī)生養(yǎng)成的“嚴謹細致”的習慣，也被她帶到了家政服務中。每次上戶前，向春都會提前向雇主了解寶媽和寶寶的身體情況，給寶媽制定專門的調(diào)理方案，給寶寶制定精細的照顧計劃。

此外，為規(guī)范家政服務行為，天鵝到家與平臺上家政勞動者在服務行為等方面都有相關(guān)約定。如勞動者在服務中存在相關(guān)違規(guī)情況，天鵝到家會依據(jù)相關(guān)約定進行嚴格追責。

家政人的“公益”力量

在給生活創(chuàng)造便利的同時，家政也成為來到城市打拼的人們實現(xiàn)就業(yè)的重要出口。截至2021年3月31日，天鵝到家平臺累計注冊和認證勞動者超150萬。值得注意的是，這么多本性熱心的微光，還將自己幫助他人的本能傾注到各種公益中，照亮更多人。

2020年疫情防控期間，向春主動請纓成為一名抗疫醫(yī)務志愿者，連續(xù)半年堅守在抗疫一線。

來自廣東的譚小花是天鵝到家平臺經(jīng)紀人最放心的阿姨之一。平時無論多忙，譚阿姨都會抽出時間給姐妹們分享自己的經(jīng)驗，她的微信好友已經(jīng)有2000多位阿姨。

余春蘭已經(jīng)在天鵝到家平臺打拼6年，沒做家政前，只有小學學歷的她只能靠一些零散的工作維持生活基本開銷。如今有了穩(wěn)定的鐘點工保姆訂單，月收入能達到5000元。有了穩(wěn)定收入，家人也都搬到了鄭州，日子越過越甜，她形容這一切“像做夢一樣”。

“因為曾被照亮，所以也要去發(fā)光。”余春蘭熱心公益，2021年的鄭州暴雨，余春蘭在災情期間先后加入了三個志愿者招募群，連續(xù)搬運了數(shù)天捐贈物資，胳膊都腫得抬不起。在得知安置點有很多剛剛轉(zhuǎn)移出來的災區(qū)小孩，她還回家把兒子的衣服大部分都捐給了安置點小朋友。

要“讓全世界看到普通阿姨的力量”的陳小華在第二季“天鵝之星”頒獎禮上表示，天鵝到家要堅守“幫助千萬人就業(yè)”的初心和使命，希望未來每年能為社會提供百萬就業(yè)崗位，為更多家庭輸出“素養(yǎng)高、情商高、技能高”的家政服務者，成為一家創(chuàng)造美好的公司。文/雯琪