消費服務(wù)化大潮已至，電腦數(shù)碼市場需要怎樣的專業(yè)主義？

每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

一直以來，購物都是一場有計劃的“旅行”。只不過在從前，除了計劃之外，消費者想要買到心儀的商品，往往還需要一點運氣。而單純依靠“經(jīng)驗”行事的品牌商，想知曉何種類型的產(chǎn)品會暢銷也絕非易事。

如今，被動接受商品的時代已經(jīng)過去，按需定制完美契合自己需求的個性化商品已經(jīng)成為新的風(fēng)尚。特別是消費升級大潮來臨，消費者對與生活工作、休閑娛樂密切相關(guān)的電腦數(shù)碼類產(chǎn)品提出了更高的要求。

正是在消費自主性越來越高、年輕人追新向新熱情高漲的當(dāng)下，大量電腦數(shù)碼新品又一次在京東618賣爆了。

數(shù)據(jù)顯示，京東618開門紅1小時，投影機、游戲機、無人機品類成交額超過去年全天。前12小時，27英寸大屏一體機、高性能創(chuàng)作本、2K高分辨率屏游戲本成交額同比增長均超過160%。

“特別是通過和京東深度合作的C2M產(chǎn)品大受歡迎，開門紅4小時，華碩天選游戲本成交額同比增長144%，前12小時，華碩高性能創(chuàng)作本成交額增長了5倍。”華碩高級電商總監(jiān)李志強難掩喜悅地說。

事實上，京東一直以來都是消費者信賴的電腦數(shù)碼消費陣地。一方面，無論是聯(lián)想、惠普等老牌大廠，還是極米、Pico等新興品牌，都與京東有著深厚的供應(yīng)鏈合作，新品首發(fā)也大都在京東；另一方面，電腦數(shù)碼作為京東最為核心的業(yè)務(wù)品類之一，多年來，京東一直在新的用戶與品牌價值半徑中，不斷探尋與挖掘更多玩法。

更為重要的是，電腦數(shù)碼產(chǎn)品專業(yè)屬性強，更新迭代速度快，用戶想要挑選出最適配自己需求的產(chǎn)品較難。此外，對于高附加值的電腦數(shù)碼產(chǎn)品而言，不僅是對產(chǎn)品本身“嚴(yán)要求”，特定的消費服務(wù)亦需“高標(biāo)準(zhǔn)”。

長期以來，京東深耕電腦數(shù)碼領(lǐng)域，憑借專業(yè)能力在全流程構(gòu)建起了超強的服務(wù)體驗與保障。 每一次訂單交付的背后，都有一支“潮電背后的專業(yè)護衛(wèi)隊”全程護航。這不僅為京東締造了新的“專業(yè)”護城河，同時也拉升了整個行業(yè)對于消費體驗的“閾值”。

隨著新秩序的到來，更多變革與創(chuàng)造在持續(xù)，消費的體驗與價值也正在被重塑。

六大專業(yè)能力托底

“買電腦數(shù)碼逛京東”已成消費習(xí)慣

“一旦產(chǎn)品出了問題，多數(shù)渠道都會告知消費者聯(lián)系廠家協(xié)調(diào)，但一來一回耗上十天半月，這樣的空檔帶來的損失是難以想象的。”魏瑋是一家初創(chuàng)公司的采購，早前曾為公司置辦過一批電腦，但由于運輸途中磕碰，有數(shù)臺電腦屏幕出現(xiàn)明顯裂痕。

與渠道、廠商多方間的溝通，沒有意義的消耗與扯皮，商品無論能否更換，損失都已經(jīng)造成。“后來但凡要買電腦數(shù)碼產(chǎn)品，第一時間會選擇京東，一是想買的產(chǎn)品全、有貨，二是產(chǎn)品出了問題，直接電話聯(lián)系官方客服，由客服判定故障，京東上門回收甚至補發(fā)新品。”魏瑋說。

看似簡單直白的售后流程，背后其實是京東扎實的供應(yīng)鏈與強大的服務(wù)能力做支撐。對于電腦數(shù)碼產(chǎn)品這樣的高價耐用品而言，商品的價格與售后保障是消費者僅次于商品本身的關(guān)注因素。

今年618，京東電腦數(shù)碼官宣30天價保覆蓋全品類，180天只換不修服務(wù)覆蓋品類超120種。 有如此高規(guī)格的專業(yè)售后權(quán)益傍身，消費者可以買得安心、用得放心。

當(dāng)然，讓用戶形成在京東買電腦數(shù)碼習(xí)慣的不僅僅是其專業(yè)的售后服務(wù)。

事實上，在用戶下單前，京東已經(jīng)通過領(lǐng)先的C2M模式，打造符合消費者個性化、多元化需求的產(chǎn)品。在消費不斷升級、用戶需求愈加呈現(xiàn)細(xì)分化態(tài)勢的當(dāng)下，精準(zhǔn)洞察用戶需求及新消費趨勢的品牌、產(chǎn)品，自然更容易攬獲消費者的芳心。

在用戶選購時，京東專業(yè)的電腦數(shù)碼買手早已優(yōu)選好了產(chǎn)品，并將選購知識門檻較高的專業(yè)性產(chǎn)品做成了套購解決方案，讓用戶一站式配齊，無需耗費時間；對于不太精通產(chǎn)品的用戶，還有專業(yè)的品類導(dǎo)購進行產(chǎn)品推薦，并通過多樣化的視頻內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品了然于胸。

而在購買完成后，專業(yè)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈保障，又可以讓消費者無需等待，第一時間買到現(xiàn)貨，這在因疫情等因素導(dǎo)致的充滿不確定性的外部環(huán)境之下，顯得更加難能可貴。

如去年預(yù)售期就爆火的索尼PlayStation 5國行版，在今年上海疫情防控期間，遇到了工廠滯留現(xiàn)貨無法送達品牌方上海倉庫的特殊情況。為此，京東與索尼共同探索“工廠直送”的應(yīng)急模式，將工廠貨源直接送入京東庫房，由京東完成產(chǎn)品外包裝防撕貼的最后一步封裝工作，以避免供應(yīng)停滯，保證618期間消費者依然能夠在京東下單，第一時間入手索尼PS5。

除此之外，覆蓋全國的1000多家京東電腦數(shù)碼專賣店也為消費者提供了面對面的溝通和觸達，真正實現(xiàn)全渠道線上線下聯(lián)動，讓消費體驗更加安心、順暢。

從售前到售中、售后，正因為有專業(yè)C2M按需打造、專業(yè)產(chǎn)品優(yōu)選、專業(yè)咨詢導(dǎo)購、專業(yè)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和物流、專業(yè)售后、專業(yè)全渠道服務(wù)這六大專業(yè)能力保駕護航，消費者購買電腦數(shù)碼產(chǎn)品的整個消費流程的痛點被逐個擊破，這種安全感和完美體驗，才是用戶習(xí)慣于“買電腦數(shù)碼逛京東”的真正原因。

正值618大促，魏瑋的公司打算更新辦公用品，據(jù)她透露，筆記本電腦、投影儀、打印機、移動硬盤、鼠標(biāo)、U盤、路由器等所需的配置都是在京東上挑選的。“我并不是電腦數(shù)碼專家，但有京東的買手優(yōu)選和品類導(dǎo)購，選起來不會毫無頭緒。最方便的是，有些外界緊俏的品類比如打印機也能直接買到，絕大多數(shù)產(chǎn)品配置都能‘當(dāng)日達’，不影響日常辦公。”魏瑋補充說。

專業(yè)性不只體現(xiàn)在產(chǎn)品上，京東電腦數(shù)碼的專業(yè)，更是以產(chǎn)品為核心的一整個服務(wù)鏈條的專業(yè)。這背后，是京東一直以來堅持以用戶價值為核心驅(qū)動，一以貫之地提升用戶體驗的堅守。

洞察、開拓與進階

京東電腦數(shù)碼C2M的遠見

隨著信息斷層持續(xù)被各種手段填補，在購買行為產(chǎn)生之時，消費者對商品與自我契合的敏感度日漸提高。無論是品類、功能這樣的客觀屬性，還是舒適度、美觀度等主觀要素，消費者都有著日漸精益復(fù)雜的需求。

對于廠商、品牌商而言，在傳統(tǒng)銷售渠道相對滯緩的供應(yīng)鏈運行軌跡內(nèi)，想要搞清楚哪種產(chǎn)品受歡迎、哪種性能更受關(guān)注、哪種設(shè)計是雞肋，信息的反饋與響應(yīng)需要一定的時間。

“品牌商想要找到新的解決消費者痛點的產(chǎn)品和突破口，或是為了契合消費者需求，通過數(shù)字化能力優(yōu)化供應(yīng)鏈等方面，C2M反向供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型就成為了其中的勝負(fù)手，勢在必行。”京東電腦數(shù)碼事業(yè)部產(chǎn)業(yè)拓展組項目經(jīng)理賀寅表示。

能夠提供專業(yè)的按需定制產(chǎn)品，是京東電腦數(shù)碼近年來高速增長的主要原因之一。底氣在于：一方面，京東背后鏈接著各大電腦數(shù)碼廠商，深度的供應(yīng)鏈合作本就是他們的維系；另一方面，京東能夠在不同的產(chǎn)品生命周期，用不同的方法去精準(zhǔn)挖掘用戶需求。

具體而言，在產(chǎn)品定義階段，一般用該品類與相關(guān)跨品類的數(shù)據(jù)和用戶調(diào)研，去挖掘用戶痛點，結(jié)合品類技術(shù)趨勢，幫助廠商挖掘產(chǎn)品機會點；在產(chǎn)品設(shè)計階段，有工業(yè)設(shè)計團隊支持，結(jié)合消費者對外觀顏色、造型喜愛以及近期獲獎產(chǎn)品設(shè)計，給出外觀設(shè)計趨勢參考；在產(chǎn)品上市前，根據(jù)品牌商關(guān)心的產(chǎn)品定價、詳情頁風(fēng)格、目標(biāo)人群等提供仿真試投工具去驗證消費者喜好，從而確保上市即爆款，獲得消費者的喜愛。

這一整套系統(tǒng)化的流程，可以幫助廠商實現(xiàn)新品需求調(diào)研時間減少75%，新品上市周期縮短67%。

京東有著超5億的年活躍購買用戶，可根據(jù)成交、品類、搜索等進行用戶洞察分析，幫助品牌廠商在新形勢下高效打造新品、爆品，也有專屬的營銷資源為C2M產(chǎn)品引流。這是成功的先決條件。

今年以來，京東電腦數(shù)碼已經(jīng)攜手80個品牌上新了近700款產(chǎn)品。今年的618大促，京東電腦數(shù)碼更將為消費者提供量身打造的超1800款C2M產(chǎn)品，其中包括高效辦公神器RedmiBook Pro14，以及剛剛攜手廠商打造的投影儀細(xì)分品類——擁有沉浸式高清體驗的游戲投影。

“游戲投影類目產(chǎn)品在今年5月20日剛剛上線，5月31日晚八點剛開售四小時，成交額就突破2000萬。對于高單值的一個新品類來說，有這么強的爆發(fā)力也是超過了我們的預(yù)期。”京東電腦數(shù)碼事業(yè)部智能數(shù)碼總經(jīng)理侯魁宇強調(diào)。

這樣亮眼的銷售數(shù)據(jù)，也給品牌商提振了信心，特別是在受疫情影響的情況下，京東電腦數(shù)碼展現(xiàn)的超穩(wěn)定供應(yīng)鏈能力，讓品牌商吃了顆“定心丸”，也為消費者帶來了購物的保障。事實上，根據(jù)消費者需求對品牌方和行業(yè)進行反向需求輸出，品牌方有研發(fā)和制造能力，京東有消費者需求，雙向結(jié)合產(chǎn)生出來的產(chǎn)品自然自帶“爆款”屬性。

“讓消費者滿意，讓品牌方少走‘彎路’，讓行業(yè)進入新領(lǐng)域的價值，就是京東做C2M反向定制的價值。”侯魁宇說。

新氣象背后的新增長

京東電腦數(shù)碼C2M以及全鏈路服務(wù)體驗?zāi)芰Φ谋澈?，不僅是品牌方、消費者的雙向受益，更難能可貴的是，京東推動了新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，提升了用戶體驗的閾值，電腦數(shù)碼行業(yè)迎來了新的氣象和新的增長。

一方面，對消費者而言，供應(yīng)鏈的精準(zhǔn)穩(wěn)定、透明化意義重大，京東電腦數(shù)碼引領(lǐng)的新服務(wù)體系的建立，對標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)和服務(wù)（售前、售中、售后）的保障，在當(dāng)下更為消費者看重。

另一方面，京東電腦數(shù)碼的C2M模式，連接了產(chǎn)銷兩端，讓供給端更加精準(zhǔn)匹配和滿足消費者需求，也推動了行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范建立，從而激活電腦數(shù)碼的存量市場，形成全新品類，開辟新的增長賽道。

以“游戲投影”為例，京東聯(lián)合中國電子視像行業(yè)協(xié)會編訂的《游戲投影儀技術(shù)規(guī)范》，是國內(nèi)首部專門針對游戲投影儀產(chǎn)品的團體標(biāo)準(zhǔn)。此前，京東電腦數(shù)碼推動的細(xì)分品類還包括2014年推出的游戲本、2016年定義的輕薄本和超輕薄本等。

這些絕不只是一個銷售渠道能夠簡單做到的，背后需要京東這樣有責(zé)任的供應(yīng)鏈不斷踐行。

京東電腦數(shù)碼通過專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)體驗與服務(wù)能力體系的建立，逐漸培育起用戶對于好服務(wù)和好體驗的認(rèn)知。 它帶動的是整個行業(yè)消費體驗標(biāo)準(zhǔn)的提升，新氣象也由此建立。

現(xiàn)如今，電腦數(shù)碼消費市場，正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢的改變，專業(yè)的全鏈路服務(wù)體驗正成為消費者選購的重要決策因素。

對于市場參與者而言，通過每一次的交易與用戶建立信任、產(chǎn)生用戶黏性，是服務(wù)和體驗帶來的價值。順應(yīng)市場發(fā)展大勢，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略向“服務(wù)”發(fā)力，正在成為整個行業(yè)發(fā)展的共識。

鋼鐵并非一日煉成。如果說早年從中關(guān)村走出來的京東，推動了電腦數(shù)碼網(wǎng)購市場的規(guī)范，建立起以產(chǎn)品為核心，更嚴(yán)謹(jǐn)、更專業(yè)、更有保障的電腦數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)購環(huán)境；那么如今，京東引領(lǐng)的則是以多面專業(yè)能力為基礎(chǔ)，以消費者體驗與服務(wù)為核心的電腦數(shù)碼全渠道市場的新氣象。

一如歷史車輪滾動向前，嬗變與堅持仍在繼續(xù)。

編輯| 蒙錦濤