消費服務化大潮已至，電腦數碼市場需要怎樣的專業(yè)主義？

每經編輯 蒙錦濤    

一直以來，購物都是一場有計劃的“旅行”。只不過在從前，除了計劃之外，消費者想要買到心儀的商品，往往還需要一點運氣。而單純依靠“經驗”行事的品牌商，想知曉何種類型的產品會暢銷也絕非易事。

如今，被動接受商品的時代已經過去，按需定制完美契合自己需求的個性化商品已經成為新的風尚。特別是消費升級大潮來臨，消費者對與生活工作、休閑娛樂密切相關的電腦數碼類產品提出了更高的要求。

正是在消費自主性越來越高、年輕人追新向新熱情高漲的當下，大量電腦數碼新品又一次在京東618賣爆了。

數據顯示，京東618開門紅1小時，投影機、游戲機、無人機品類成交額超過去年全天。前12小時，27英寸大屏一體機、高性能創(chuàng)作本、2K高分辨率屏游戲本成交額同比增長均超過160%。

“特別是通過和京東深度合作的C2M產品大受歡迎，開門紅4小時，華碩天選游戲本成交額同比增長144%，前12小時，華碩高性能創(chuàng)作本成交額增長了5倍。”華碩高級電商總監(jiān)李志強難掩喜悅地說。

事實上，京東一直以來都是消費者信賴的電腦數碼消費陣地。一方面，無論是聯想、惠普等老牌大廠，還是極米、Pico等新興品牌，都與京東有著深厚的供應鏈合作，新品首發(fā)也大都在京東；另一方面，電腦數碼作為京東最為核心的業(yè)務品類之一，多年來，京東一直在新的用戶與品牌價值半徑中，不斷探尋與挖掘更多玩法。

更為重要的是，電腦數碼產品專業(yè)屬性強，更新迭代速度快，用戶想要挑選出最適配自己需求的產品較難。此外，對于高附加值的電腦數碼產品而言，不僅是對產品本身“嚴要求”，特定的消費服務亦需“高標準”。

長期以來，京東深耕電腦數碼領域，憑借專業(yè)能力在全流程構建起了超強的服務體驗與保障。 每一次訂單交付的背后，都有一支“潮電背后的專業(yè)護衛(wèi)隊”全程護航。這不僅為京東締造了新的“專業(yè)”護城河，同時也拉升了整個行業(yè)對于消費體驗的“閾值”。

隨著新秩序的到來，更多變革與創(chuàng)造在持續(xù)，消費的體驗與價值也正在被重塑。

六大專業(yè)能力托底

“買電腦數碼逛京東”已成消費習慣

“一旦產品出了問題，多數渠道都會告知消費者聯系廠家協調，但一來一回耗上十天半月，這樣的空檔帶來的損失是難以想象的。”魏瑋是一家初創(chuàng)公司的采購，早前曾為公司置辦過一批電腦，但由于運輸途中磕碰，有數臺電腦屏幕出現明顯裂痕。

與渠道、廠商多方間的溝通，沒有意義的消耗與扯皮，商品無論能否更換，損失都已經造成。“后來但凡要買電腦數碼產品，第一時間會選擇京東，一是想買的產品全、有貨，二是產品出了問題，直接電話聯系官方客服，由客服判定故障，京東上門回收甚至補發(fā)新品。”魏瑋說。

看似簡單直白的售后流程，背后其實是京東扎實的供應鏈與強大的服務能力做支撐。對于電腦數碼產品這樣的高價耐用品而言，商品的價格與售后保障是消費者僅次于商品本身的關注因素。

今年618，京東電腦數碼官宣30天價保覆蓋全品類，180天只換不修服務覆蓋品類超120種。 有如此高規(guī)格的專業(yè)售后權益傍身，消費者可以買得安心、用得放心。

當然，讓用戶形成在京東買電腦數碼習慣的不僅僅是其專業(yè)的售后服務。

事實上，在用戶下單前，京東已經通過領先的C2M模式，打造符合消費者個性化、多元化需求的產品。在消費不斷升級、用戶需求愈加呈現細分化態(tài)勢的當下，精準洞察用戶需求及新消費趨勢的品牌、產品，自然更容易攬獲消費者的芳心。

在用戶選購時，京東專業(yè)的電腦數碼買手早已優(yōu)選好了產品，并將選購知識門檻較高的專業(yè)性產品做成了套購解決方案，讓用戶一站式配齊，無需耗費時間；對于不太精通產品的用戶，還有專業(yè)的品類導購進行產品推薦，并通過多樣化的視頻內容，讓用戶對產品了然于胸。

而在購買完成后，專業(yè)穩(wěn)定的供應鏈保障，又可以讓消費者無需等待，第一時間買到現貨，這在因疫情等因素導致的充滿不確定性的外部環(huán)境之下，顯得更加難能可貴。

如去年預售期就爆火的索尼PlayStation 5國行版，在今年上海疫情防控期間，遇到了工廠滯留現貨無法送達品牌方上海倉庫的特殊情況。為此，京東與索尼共同探索“工廠直送”的應急模式，將工廠貨源直接送入京東庫房，由京東完成產品外包裝防撕貼的最后一步封裝工作，以避免供應停滯，保證618期間消費者依然能夠在京東下單，第一時間入手索尼PS5。

除此之外，覆蓋全國的1000多家京東電腦數碼專賣店也為消費者提供了面對面的溝通和觸達，真正實現全渠道線上線下聯動，讓消費體驗更加安心、順暢。

從售前到售中、售后，正因為有專業(yè)C2M按需打造、專業(yè)產品優(yōu)選、專業(yè)咨詢導購、專業(yè)穩(wěn)定的供應鏈和物流、專業(yè)售后、專業(yè)全渠道服務這六大專業(yè)能力保駕護航，消費者購買電腦數碼產品的整個消費流程的痛點被逐個擊破，這種安全感和完美體驗，才是用戶習慣于“買電腦數碼逛京東”的真正原因。

正值618大促，魏瑋的公司打算更新辦公用品，據她透露，筆記本電腦、投影儀、打印機、移動硬盤、鼠標、U盤、路由器等所需的配置都是在京東上挑選的。“我并不是電腦數碼專家，但有京東的買手優(yōu)選和品類導購，選起來不會毫無頭緒。最方便的是，有些外界緊俏的品類比如打印機也能直接買到，絕大多數產品配置都能‘當日達’，不影響日常辦公。”魏瑋補充說。

專業(yè)性不只體現在產品上，京東電腦數碼的專業(yè)，更是以產品為核心的一整個服務鏈條的專業(yè)。這背后，是京東一直以來堅持以用戶價值為核心驅動，一以貫之地提升用戶體驗的堅守。

洞察、開拓與進階

京東電腦數碼C2M的遠見

隨著信息斷層持續(xù)被各種手段填補，在購買行為產生之時，消費者對商品與自我契合的敏感度日漸提高。無論是品類、功能這樣的客觀屬性，還是舒適度、美觀度等主觀要素，消費者都有著日漸精益復雜的需求。

對于廠商、品牌商而言，在傳統(tǒng)銷售渠道相對滯緩的供應鏈運行軌跡內，想要搞清楚哪種產品受歡迎、哪種性能更受關注、哪種設計是雞肋，信息的反饋與響應需要一定的時間。

“品牌商想要找到新的解決消費者痛點的產品和突破口，或是為了契合消費者需求，通過數字化能力優(yōu)化供應鏈等方面，C2M反向供應鏈轉型就成為了其中的勝負手，勢在必行。”京東電腦數碼事業(yè)部產業(yè)拓展組項目經理賀寅表示。

能夠提供專業(yè)的按需定制產品，是京東電腦數碼近年來高速增長的主要原因之一。底氣在于：一方面，京東背后鏈接著各大電腦數碼廠商，深度的供應鏈合作本就是他們的維系；另一方面，京東能夠在不同的產品生命周期，用不同的方法去精準挖掘用戶需求。

具體而言，在產品定義階段，一般用該品類與相關跨品類的數據和用戶調研，去挖掘用戶痛點，結合品類技術趨勢，幫助廠商挖掘產品機會點；在產品設計階段，有工業(yè)設計團隊支持，結合消費者對外觀顏色、造型喜愛以及近期獲獎產品設計，給出外觀設計趨勢參考；在產品上市前，根據品牌商關心的產品定價、詳情頁風格、目標人群等提供仿真試投工具去驗證消費者喜好，從而確保上市即爆款，獲得消費者的喜愛。

這一整套系統(tǒng)化的流程，可以幫助廠商實現新品需求調研時間減少75%，新品上市周期縮短67%。

京東有著超5億的年活躍購買用戶，可根據成交、品類、搜索等進行用戶洞察分析，幫助品牌廠商在新形勢下高效打造新品、爆品，也有專屬的營銷資源為C2M產品引流。這是成功的先決條件。

今年以來，京東電腦數碼已經攜手80個品牌上新了近700款產品。今年的618大促，京東電腦數碼更將為消費者提供量身打造的超1800款C2M產品，其中包括高效辦公神器RedmiBook Pro14，以及剛剛攜手廠商打造的投影儀細分品類——擁有沉浸式高清體驗的游戲投影。

“游戲投影類目產品在今年5月20日剛剛上線，5月31日晚八點剛開售四小時，成交額就突破2000萬。對于高單值的一個新品類來說，有這么強的爆發(fā)力也是超過了我們的預期。”京東電腦數碼事業(yè)部智能數碼總經理侯魁宇強調。

這樣亮眼的銷售數據，也給品牌商提振了信心，特別是在受疫情影響的情況下，京東電腦數碼展現的超穩(wěn)定供應鏈能力，讓品牌商吃了顆“定心丸”，也為消費者帶來了購物的保障。事實上，根據消費者需求對品牌方和行業(yè)進行反向需求輸出，品牌方有研發(fā)和制造能力，京東有消費者需求，雙向結合產生出來的產品自然自帶“爆款”屬性。

“讓消費者滿意，讓品牌方少走‘彎路’，讓行業(yè)進入新領域的價值，就是京東做C2M反向定制的價值。”侯魁宇說。

新氣象背后的新增長

京東電腦數碼C2M以及全鏈路服務體驗能力的背后，不僅是品牌方、消費者的雙向受益，更難能可貴的是，京東推動了新的行業(yè)標準的建立，提升了用戶體驗的閾值，電腦數碼行業(yè)迎來了新的氣象和新的增長。

一方面，對消費者而言，供應鏈的精準穩(wěn)定、透明化意義重大，京東電腦數碼引領的新服務體系的建立，對標準、品質和服務（售前、售中、售后）的保障，在當下更為消費者看重。

另一方面，京東電腦數碼的C2M模式，連接了產銷兩端，讓供給端更加精準匹配和滿足消費者需求，也推動了行業(yè)相關產品的標準化規(guī)范建立，從而激活電腦數碼的存量市場，形成全新品類，開辟新的增長賽道。

以“游戲投影”為例，京東聯合中國電子視像行業(yè)協會編訂的《游戲投影儀技術規(guī)范》，是國內首部專門針對游戲投影儀產品的團體標準。此前，京東電腦數碼推動的細分品類還包括2014年推出的游戲本、2016年定義的輕薄本和超輕薄本等。

這些絕不只是一個銷售渠道能夠簡單做到的，背后需要京東這樣有責任的供應鏈不斷踐行。

京東電腦數碼通過專業(yè)的高標準體驗與服務能力體系的建立，逐漸培育起用戶對于好服務和好體驗的認知。 它帶動的是整個行業(yè)消費體驗標準的提升，新氣象也由此建立。

現如今，電腦數碼消費市場，正經歷著從“買產品”到“享服務”趨勢的改變，專業(yè)的全鏈路服務體驗正成為消費者選購的重要決策因素。

對于市場參與者而言，通過每一次的交易與用戶建立信任、產生用戶黏性，是服務和體驗帶來的價值。順應市場發(fā)展大勢，轉變戰(zhàn)略向“服務”發(fā)力，正在成為整個行業(yè)發(fā)展的共識。

鋼鐵并非一日煉成。如果說早年從中關村走出來的京東，推動了電腦數碼網購市場的規(guī)范，建立起以產品為核心，更嚴謹、更專業(yè)、更有保障的電腦數碼產品網購環(huán)境；那么如今，京東引領的則是以多面專業(yè)能力為基礎，以消費者體驗與服務為核心的電腦數碼全渠道市場的新氣象。

一如歷史車輪滾動向前，嬗變與堅持仍在繼續(xù)。

編輯| 蒙錦濤