3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 浙商銀行“適老化服務(wù)”在行動

為響應(yīng)人民銀行、銀保監(jiān)會及銀行業(yè)協(xié)會要求，浙商銀行于3月14日至3月20日組織開展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動。圍繞銀保監(jiān)會強(qiáng)調(diào)的“推動解決‘數(shù)字鴻溝’”主題，浙商銀行以老年人需求為切入口，切實(shí)提升“適老化”服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)強(qiáng)化老年人金融權(quán)益保護(hù)。

阻止電信詐騙 挽回?fù)p失2萬元

浙商銀行全行及一線網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開展老年人的金融知識宣教，但在工作中，總會遇到老年人被“花式”詐騙。

“現(xiàn)在的騙子越來越狡猾。不僅手段高明，還會給受害者‘洗腦’，平常真的需要多多留意。”

幾天前，70多歲的客戶張阿姨來到浙商銀行衢州龍游支行，要求柜臺工作人員幫她存一筆錢。在業(yè)務(wù)辦理過程中，張阿姨隨口說了一句，這筆錢將用于微信轉(zhuǎn)賬。大堂經(jīng)理小王當(dāng)時正在指導(dǎo)其他客戶辦理業(yè)務(wù)。聽到張阿姨說要微信轉(zhuǎn)賬，立即引起了她的警覺。于是小王迅速上前，耐心地開始了解情況：收款人是誰？是否認(rèn)識對方？微信轉(zhuǎn)賬用于什么？有沒有對方銀行卡號？……張阿姨表示是給自己兒子轉(zhuǎn)賬后，小王就沒有多說什么。

柜員按照張阿姨的指示，往她的商卡中存入2萬現(xiàn)金。現(xiàn)金到賬后，張阿姨請求小王幫她將商卡內(nèi)的資金轉(zhuǎn)入微信。小王接過手機(jī)，發(fā)現(xiàn)老人微信聊天界面的“收款人”，居然是當(dāng)天上午11時左右剛加的微信好友。聊天記錄第一條還是一張帶有二維碼的圖片，其后都是一些鏈接。

“兒子的微信，居然今天上午才加上？而且一加上就轉(zhuǎn)賬？”小王再一次產(chǎn)生了懷疑。雖然張阿姨依舊一口咬定，對方就是自己的兒子，可小王判斷就是電信詐騙沒跑兒：“張阿姨應(yīng)該是被‘洗腦’了。”“很多犯罪分子為了成功地實(shí)施犯罪，會教會受害者一些應(yīng)對警察或其他工作人員的話術(shù)。‘兒子’這個說法，很有可能是犯罪分子讓張阿姨這么說的。”于是，小王開始苦口婆心地阻止張阿姨不要轉(zhuǎn)賬。她結(jié)合近期反詐案例進(jìn)行講解，同時還列舉了常見網(wǎng)絡(luò)詐騙手段，告訴張阿姨給陌生人轉(zhuǎn)賬的風(fēng)險。終于，張阿姨的決心開始動搖。

此時，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的其他工作人員也上前，一起耐心地勸說張阿姨，并建議她在轉(zhuǎn)賬之前與兒子進(jìn)行電話聯(lián)系。最終張阿姨放棄微信轉(zhuǎn)賬，向工作人員道謝之后離開了營業(yè)廳。

張阿姨離開后，小王還是不放心。為防止客戶在回家后繼續(xù)轉(zhuǎn)賬，小王將該情況向營業(yè)主管作了匯報，又向當(dāng)?shù)毓卜丛p中心作了報告，請求公安部門繼續(xù)跟蹤。最終，公安反詐中心聯(lián)系上了管片民警和村委會書記，一起找到了張阿姨。在多方的共同努力下，張阿姨清醒地意識到自己是和騙子擦肩而過了一回，也為浙商銀行的負(fù)責(zé)精神豎起了大拇指。

解決老年人用手機(jī)難問題 守護(hù)金融安全

這只是浙商銀行貼心負(fù)責(zé)、保障老年人資金安全的一個日常小案例。如何為老年人提供更加便捷、高效、人性化的服務(wù)，助力彌合“數(shù)字鴻溝”，浙商銀行一直未停下探索的腳步。

該行瞄準(zhǔn)老年人金融需求，科技助力金融服務(wù)適老化，新增手機(jī)銀行功能，實(shí)現(xiàn)適老改造，上線跨省異地交通罰款繳納、中央非稅繳費(fèi)、安心付、基金盈虧提醒、醫(yī)保電子憑證等功能，適老改造的“簡約版”手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)大字體、極簡設(shè)計、生物認(rèn)證、免密登錄、快捷支付一鍵綁卡，在優(yōu)化注冊、轉(zhuǎn)賬、設(shè)備綁定等流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化語音服務(wù)支持，方便老年人快速上手。

為提升老年金融消費(fèi)者服務(wù)體驗，該行明確優(yōu)化自助設(shè)備指導(dǎo)方式、設(shè)置愛心窗口及席位、加強(qiáng)老年客戶人文關(guān)懷、保障老年客戶自主選擇權(quán)等21項工作要求，建立健全老年人客戶線下業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探索建立老年友好型網(wǎng)點(diǎn)；不方便來網(wǎng)點(diǎn)的，該行服務(wù)熱線也可智能識別老年人客戶并接入敬老人工座席專線。與此同時，該行通過開展針對性的金融知識教育宣傳活動，以及深化電信網(wǎng)絡(luò)詐騙“資金鏈”治理，切實(shí)保障老年人資金安全，據(jù)統(tǒng)計，該行全年柜面堵截客戶被騙事件66起，挽回客戶損失144.06萬元。

下一步，浙商銀行將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”理念，從老年人需求出發(fā)，緊跟數(shù)字化趨勢，依托科技力量，持續(xù)提高適老化服務(wù)水平，助力老年人跨越金融“數(shù)字鴻溝”，提升老年人幸福感與獲得感。