車險送卡券承諾不兌現(xiàn)，消費者維權(quán)難！上海市消保委：應(yīng)將明文規(guī)定落實到位

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

消費者沈先生投訴稱，自己購買車險時，銷售人員承諾贈送2300元購物卡，自己不需要購物卡去協(xié)商，銷售人員答應(yīng)換成1900元現(xiàn)金，事后銷售人員反悔。

由于購買車險送卡被明文禁止，如今送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，這使得車險消費中“吃虧上當(dāng)”的事件頻發(fā)。2021年上海市消保委受理車險投訴271件，值得關(guān)注的是，120件集中在車險銷售環(huán)節(jié)，占比達(dá)到44%，其中消費者投訴反映的主要情況有：承保的車險企業(yè)送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實。

有保險行業(yè)人士對此表示，保險行業(yè)屬于強監(jiān)管，不允許以任何形式向消費者承諾返現(xiàn)、返利益。但就現(xiàn)實情況而言，市場上價格戰(zhàn)依舊。

上海市消保委副秘書長唐健盛在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示：“與其他行業(yè)相比，保險行業(yè)有其特殊性，如何在保險領(lǐng)域開展包括價格在內(nèi)的有序競爭是一個非常專業(yè)的問題。但在行業(yè)既有明規(guī)則的情況下，就應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定落實到位，不應(yīng)當(dāng)讓消費者擔(dān)心吃虧上當(dāng)受騙。”

“口頭”承諾送卡，售后維權(quán)困難

早在2017年，為了防范車險市場惡性競爭，中國保險行業(yè)協(xié)會下發(fā)《關(guān)于發(fā)布<財產(chǎn)保險公司機動車輛保險增值服務(wù)操作實務(wù)要點>的通知》，以規(guī)范車險增值服務(wù)。其中明確表示，各保險公司可結(jié)合自身實際，在相關(guān)范圍內(nèi)選擇向消費者提供車險增值服務(wù)項目，但不得贈送代駕券等形式的有價證券。

購買車險公開的送卡行為被禁止后轉(zhuǎn)到了“地下”。在消費者向上海市消保委投訴的情況中發(fā)現(xiàn)，有送200元的、550元的卡，也有送700元的卡，最多送2300元卡。

從上海市消保委受理的投訴中發(fā)現(xiàn)，如今送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，一旦口頭承諾沒有及時留存痕跡，事后追責(zé)或定責(zé)可能會遇到障礙。消費者沈先生就投訴稱，自己購買車險時，銷售人員承諾贈送2300元購物卡，自己不需要購物卡去協(xié)商，銷售人員答應(yīng)換成1900元現(xiàn)金，事后銷售人員反悔。

據(jù)多位消費者反映，購前承諾的送卡到實際兌現(xiàn)時，遇到“缺斤少兩”和“貨不對板”的情況。

如消費者陳先生獲得1500元交通卡的返現(xiàn)承諾，但一直無法兌現(xiàn)。消費者李女士購買車險時，銷售人員承諾贈送的購物卡在大超市可使用，到手后發(fā)現(xiàn)無法使用。消費者馮女士購買車險時，銷售人員答應(yīng)贈送8.8折加油卡，實際交付的是信用卡，使用信用卡消費滿足一定條件才可享受加油8.8折。

所謂增值服務(wù)內(nèi)容多“名不副實”

唐健盛認(rèn)為，車險銷售環(huán)節(jié)中，送不送、送多少、送什么的信息不對稱，讓送卡變成一個“暗箱”，消費者對暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑。在車險銷售環(huán)節(jié)投訴梳理中，上海市消保委還發(fā)現(xiàn)承保的車險企業(yè)送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實等主要情況。

因為公開送卡被明文禁止，保險公司以“增值服務(wù)”的名義送各種各樣的“服務(wù)券”。在上海市消保委受理的投訴中就有洗車券、積分兌換券、機場停車券、健康藥券、超市積分券、車輛保養(yǎng)券、補漆券、代駕券等。上海市消保委通過梳理相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，很多消費者反映這些券所提供的服務(wù)內(nèi)容“名不副實”。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，2020年有消費者反映，購買某保險公司車險時附贈的“阿拉訂”卡寫有“逾期作廢”，過期就無法使用了。上海市消保委認(rèn)為，“阿拉訂”卡雖然是保險公司贈送給消費者的車險增值服務(wù)，但其使用規(guī)則的制定依然要遵循公平、合理的原則，并以顯著的方式告知消費者。

近年來，監(jiān)管持續(xù)加強車險亂象整治，明確規(guī)定財產(chǎn)保險公司、保險中介機構(gòu)及個人不得通過返還或贈送現(xiàn)金、預(yù)付卡、有價證券、保險產(chǎn)品、購物券、實物或采取積分折抵保費、積分兌換商品等方式，給予或者承諾給予投保人、被保險人保險合同約定以外的利益。但業(yè)務(wù)員從個人傭金中抽取一定金額，再“暗補”客戶的行為仍然是存在的。

《每日經(jīng)濟新聞》記者從業(yè)內(nèi)了解到，“車險送卡承諾不兌現(xiàn)”等問題在往年的消費者投訴中也存在，但在去年的投訴情況較為集中。對此，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，這或與車險改革后業(yè)務(wù)員總體傭金下降、收入減少有關(guān)。也有市場人士認(rèn)為或與“走直銷渠道的新能源車占比提升”有關(guān)。

唐健盛建議，保險主管部門采取切實有效措施，督促保險公司將相關(guān)規(guī)定落實到位，切實維護(hù)好車險消費者的合法權(quán)益，共促消費公平。

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