“十一”消費“吐糟榜”出爐！北京環(huán)球影城酒店、茶百道、華萊士上榜，速看！

每經(jīng)實習編輯 李澤東    

消費者協(xié)會官網(wǎng)10月15日發(fā)布消息，“微度假”的理性選擇讓旅游出行從走遠到就近，“云消費”貢獻的數(shù)據(jù)卻充分說明假日消費經(jīng)濟活力不減。2021年的“十一”黃金周雖然與眾不同，但依舊讓人信心滿滿。

為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者長假期間的真切反饋，聚焦國慶長假消費熱點，推動解決消費糾紛，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對9月30日——10月9日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在9月30日至10月9日共計10天監(jiān)測期內，系統(tǒng)共收集“十一”相關“消費維權”類信息9518930條，日均信息量95萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權”信息量變化較為平穩(wěn)，相關信息呈曲線波動不大。9月30日最多，為1277191條。

“消費維權”日信息量

 

二、消費維權吐槽信息集中領域及典型案例

監(jiān)測期內，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權”信息3175957條，占“消費維權”信息總量的33.37%。（見圖3）

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。

 “吐槽類”消費維權信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費四個方面。

（一）交通

監(jiān)測期內，共收集有關“交通”類負面敏感信息739550條。每日負面敏感信息量有波動，日均在7.4萬條左右，其中10月7日最多，為94948條。

交通類負面敏感信息與高速出行密切相關。第一，新能源車增多，服務區(qū)排隊充電現(xiàn)象嚴重，新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，是應予關注的新問題。第二，男子舉報上百輛走應急車道車輛，同樣的現(xiàn)象以往節(jié)假日期間也有出現(xiàn)。

交通類負面敏感信息日趨勢圖

典型案例1：新能源汽車服務區(qū)排長隊充電

百家號@央視財經(jīng)：8小時車程，花了16小時！新能源車排隊充電！網(wǎng)友：我都到家了，朋友還在高速上充電……

10月1日，一位從深圳回湖南的新能源車車主，在耒陽服務區(qū)給車充電時，花費了五個多小時的時間。原本八個多小時的路程，最終花了十六個小時。

典型案例2：男子舉報上百輛車走應急車道

今日頭條 @光明網(wǎng)：男子舉報上百輛走應急車道車輛，處罰來了

國慶假期，宿遷交警接到一名網(wǎng)友舉報，稱其10月5日下午4點左右行駛至淮徐高速泗陽段時，前方突遇堵車，有救護車走應急車道前往事故現(xiàn)場救援，隨后一些加塞的車輛也跟在救護車后行駛在應急車道上，于是該網(wǎng)友用手機對違法占用應急車道的車輛進行拍照取證，一共拍下近百輛車。

接到舉報后，宿遷交警高速四大隊立即組織警力對網(wǎng)友舉報的93輛占用應急車道車輛違法情況開展調查，經(jīng)細致審核，其中85輛車違法占用應急車道事實清晰，目前已被錄入道路交通違法信息管理系統(tǒng)，作為處罰違法行為的證據(jù)。

（二）景區(qū)

監(jiān)測期內，共收集與“景區(qū)”有關的負面敏感信息479871條。每日輿情信息量變化較平穩(wěn)，負面敏感信息在10月6日出現(xiàn)峰值，為93071條。

有關景區(qū)類負面敏感信息日趨勢圖

假日期間，“景區(qū)”類負面敏感信息在多地出現(xiàn)，主要源于假期出游人流量驟然集中，景區(qū)承載能力開始經(jīng)受流量與輿情的雙重考驗。

有關景區(qū)類負面敏感信息詞云圖

典型案例1：蕪湖景區(qū)女游客擠滿男廁所

@山海視頻：【景區(qū)女游客擠爆男廁所#安徽一景區(qū)女游客擠爆男廁所#，景區(qū)回應：假期人多正常現(xiàn)象】10月5日，有游客稱，安徽蕪湖一景區(qū)內，女游客擠爆男廁所。6日，工作人員回應稱，因為假期游客太多，有點亂，到哪里都是排隊，也是正常現(xiàn)象。

典型案例2：武功山景區(qū)刮大風帳篷滿天飛

@青蕉視頻：【景區(qū)刮大風帳篷滿天飛#武功山景區(qū)刮大風帳篷滿天飛# 工作人員：可能沒固定好位置】10月1日，江西萍鄉(xiāng)武功山國家級風景名勝區(qū)。有游客拍到景區(qū)內多個帳篷滿天飛舞。武功山游客服務中心工作人員稱：可能是沒有固定好導致帳篷被吹上空中。

典型案例3：運力不足致多地出現(xiàn)游客滯留

@鳳凰周刊：【游客滯留稻城亞丁至深夜#大批游客滯留稻城亞丁至深夜#，景區(qū)：運力調配問題，已恢復正?！?0月3日，四川稻城亞丁景區(qū)大批游客滯留到深夜，無法離開景區(qū)，一度大家集體要求退票。4日景區(qū)工作人員證實屬實，并介紹說當日進入景區(qū)游客并未達到上限，而是因為大巴車安排出現(xiàn)問題導致運力不足。目前，景區(qū)已恢復正常。

@沸點壹刻：景區(qū)回應數(shù)百游客滯留山頂#太白山景區(qū)回應數(shù)百游客滯留山頂【游客寒風中滯留太白山景區(qū)山頂#數(shù)百游客寒風中滯留太白山景區(qū)山頂# 景區(qū)：山上天氣不穩(wěn)定 為了索道安全運營會慢一點】10月2日，陜西寶雞，游客爆料稱太白山公園景區(qū)出現(xiàn)大風降溫，山上寒風凜冽，索道運力不足導致數(shù)百游客滯留山頂。3日，太白山景區(qū)工作人員回應稱，山上天氣不穩(wěn)定，天氣惡劣時索道會慢一點，也是為了顧及游客安全。

西瓜視頻：湖北一峽谷上千游客滯留，深夜排隊等船出山，景區(qū)：建議錯峰出行

典型案例4：博主爆料北京環(huán)球影城酒店馬桶不刷枕套不換水杯不洗

@東楚晚報：【#環(huán)球影城酒店被指不刷馬桶不洗水杯# 酒店：與一貫衛(wèi)生標準不一致，已啟動內部調查】隨著北京環(huán)球影城的開業(yè)，該園區(qū)憑借著哈利·波特主題以及話癆“威震天”迅速出圈。不過10月4日有博主表示，自己入住環(huán)球影城大酒店2800元一晚的主題房，卻在次日換人入住后，發(fā)現(xiàn)該酒店馬桶不刷、枕套不換、水杯不洗。

5日下午，環(huán)球影城官方回應極目新聞記者，“我們對于視頻中所反映的情況非常重視，這與我們一貫的衛(wèi)生標準不一致，我們已啟動內部調查，并將根據(jù)調查結果采取進一步措施。”

典型案例5：泰山夜半降溫游客躲衛(wèi)生間保暖

@央廣網(wǎng)：【#泰山半夜降溫游客躲衛(wèi)生間保暖#】3日，一段山東泰山風景區(qū)游客半夜躲在廁所取暖的視頻引起熱議。據(jù)拍攝者尚先生稱，當時是凌晨一點半左右，他夜里去洗手間看到很多人在廁所保暖，還有人在地上鋪被子睡覺，男廁女廁基本都滿了。尚先生表示，爬山出了一身汗，到山頂降溫降得特別厲害，穿羽絨服都感覺冷。

（三）快遞

監(jiān)測期內，共收集“快遞”類負面敏感信息292540條。負面敏感信息在10月3日較多，為63599條。

有關快遞類負面敏感信息日趨勢圖

典型案例：網(wǎng)購筋膜槍快遞包裹現(xiàn)侮辱字眼

@極目新聞：【快遞上現(xiàn)侮辱字眼#武漢一女子快遞上現(xiàn)侮辱字眼# 不要千元補償“只想知道誰干的”】9月30日，網(wǎng)友張媛（化名）發(fā)微博稱，9月中旬她網(wǎng)購了一個筋膜槍，兩天后收到快遞時，發(fā)現(xiàn)包裹上寫有許多不堪入目的侮辱字眼，多次向快遞公司投訴此事，均未得到回復。圖片顯示，快遞紙盒上寫有一段40個字的侮辱話語。對此，快遞公司回應極目新聞記者稱，自接到投訴后公司便開始調查此事，由于快遞經(jīng)手人員及環(huán)節(jié)眾多，目前還未查到真相，核實需要時間。事發(fā)后，快遞網(wǎng)點負責人已第一時間聯(lián)系投訴人表示道歉，一方面繼續(xù)核實真相，另一方面因為給客戶帶來了不好的服務體驗，愿意給予500元現(xiàn)金補償，投訴人表示拒絕。

（四）食品

監(jiān)測期內，共收集有關“食品”類負面敏感信息240967條，9月30日負面敏感信息量較多為61989條，10月1日至9日信息量較平穩(wěn)，日均2.4萬條左右。

有關食品類負面敏感信息日趨勢圖

9月30日“食品”類負面敏感信息集中主要與博主爆料茶百道使用過期原材料有關。

有關食品類負面敏感信息詞云圖

典型案例1：茶百道更換標簽使用過期原材料

@三秦都市報：【#茶百道使用過期原材料#】#茶百道更換標簽使用過期原材料#，宣傳鮮果制作但部分產(chǎn)品用果漿替代 @內幕糾察局 暗訪了不同城市的4家茶百道店鋪，都存在過期材料更換標簽使用的情況，并且店員聲稱是為了防止工商檢查。 

典型案例2：華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂

@沸點視頻：【#華萊士被曝漢堡中吃出蟑螂# #華萊士店員回應漢堡中吃出蟑螂#：不可能 店里有嚴格的流程】10月1日，北京東城，網(wǎng)友爆料稱在華萊士北京搜秀城店吃漢堡吃出蟑螂，商家踢皮球不負責。10月3日，華萊士搜秀城店工作人員稱，那是不可能的事，店里有嚴格的消殺流程，怎么會跑到肉里呢？該店員表示當時具體處理情況不清楚。

每日經(jīng)濟新聞綜合中消協(xié)官網(wǎng)報道