每經(jīng)熱評丨推增值服務(wù)前 順豐應(yīng)先把基礎(chǔ)服務(wù)做到位

每經(jīng)評論員 趙雯琪

雖然不是針對所有快遞產(chǎn)品，也不是強(qiáng)制收費(fèi)，但是順豐的“簽收確認(rèn)”1元服務(wù)還是在輿論和監(jiān)管壓力下將在9月29日正式下架。

近日，順豐在其官網(wǎng)發(fā)布聲明表示，將會(huì)在9月29日下架“簽收確認(rèn)”增值服務(wù)產(chǎn)品。而在此前，浙江省消保委發(fā)文稱，順豐提供的名稱為“簽收確認(rèn)”的收費(fèi)增值服務(wù)，擅自把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定義務(wù)中拆分出來，涉嫌巧立名目收費(fèi)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。這件事也一度沖上社交媒體熱搜，引發(fā)了消費(fèi)者的廣泛討論。

從順豐此前的官方回應(yīng)中可以看到，這項(xiàng)“簽收確認(rèn)”服務(wù)不是針對普通快遞產(chǎn)品，而是主要面向價(jià)值較高、容易引發(fā)糾紛的貴重物品寄遞，但是因?yàn)闆]有明確的介紹，很容易被消費(fèi)者誤解為普通快件簽收也需要收費(fèi)。

一項(xiàng)原本面向特定產(chǎn)品特定用戶的增值服務(wù)，卻又一次將快遞行業(yè)末端頑疾暴露出來，雖然“1元錢”并不多，但是足夠成為“剁手黨們”宣泄積郁的出口。當(dāng)快遞公司連“送快遞”這個(gè)本職服務(wù)都無法做到讓消費(fèi)者滿意就貿(mào)然推出增值服務(wù)，后者不僅不會(huì)買賬，反而會(huì)翻出此前對于末端配送服務(wù)不滿的舊賬。

一直以來，公眾關(guān)于快遞送貨上門的討論從未停歇，盡管快遞員未通知投放快遞柜、代收點(diǎn)二次收費(fèi)早已被定性為違法行為，快遞投遞亂象依然難以根治。梳理近兩年快遞業(yè)申訴情況，快件丟失、投遞服務(wù)等長期占據(jù)申訴理由前列。

《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。這意味著，快遞簽收是包含在快遞費(fèi)用中的基礎(chǔ)性服務(wù)。快遞公司對于有特殊需求的用戶和高附加值產(chǎn)品單獨(dú)設(shè)置收費(fèi)規(guī)則無可厚非，但是推出之前，至少應(yīng)該對產(chǎn)品使用規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及目標(biāo)用戶做到詳細(xì)介紹解讀，避免用戶誤解。

誠然，在過去相當(dāng)長一段時(shí)間的高速發(fā)展中，以犧牲服務(wù)質(zhì)量換業(yè)務(wù)量成為快遞企業(yè)主要的擴(kuò)張方式，如今隨著系列監(jiān)管政策的發(fā)布，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)略有緩解之勢，服務(wù)質(zhì)量在快遞企業(yè)的比拼中將占據(jù)更大的比重。

雖然順豐推出“簽收1元服務(wù)”，出發(fā)點(diǎn)是為提升服務(wù)質(zhì)量，增值服務(wù)也是提高快遞業(yè)務(wù)附加值的一個(gè)拉手，未來隨著行業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營，必然會(huì)衍生出更多個(gè)性化服務(wù)和增值性服務(wù)，但是如果當(dāng)“將快遞送到家”這個(gè)最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)都無法實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者滿意，再談其他增值服務(wù)不過是鏡花水月罷了。

筆者認(rèn)為，消費(fèi)者并非不能接受增值服務(wù)，但是用戶更需要的是在基礎(chǔ)服務(wù)足夠完備的前提下提升個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的增值性服務(wù)。因此在推出增值服務(wù)之前，各家快遞企業(yè)不妨先想一想，如何通過數(shù)字化、信息化等手段先將基礎(chǔ)性服務(wù)做到極致。對于整個(gè)快遞行業(yè)來說，野蠻發(fā)展早已成為歷史，快遞企業(yè)需要共同努力推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。至少從當(dāng)下來看，每家公司都應(yīng)該花大功夫落實(shí)好《快遞暫行條例》中規(guī)定的法定義務(wù)，然后再去想如何讓自己的服務(wù)更上一層樓。