四川省首份金融適老化調(diào)研問(wèn)卷出爐： 七成老年人呼喚“銀色柜臺(tái)” “金融知識(shí)”成高頻詞

“四川省老年人口已突破1700萬(wàn)大關(guān)，人口老齡化率超20%，已經(jīng)進(jìn)入深度老齡化社會(huì)。”2021年初，四川省公共服務(wù)適老化改造提升行動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)上公布的老年人口數(shù)據(jù)，向各行業(yè)提出了緊迫的公共服務(wù)適老化改造需求。自《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》印發(fā)以來(lái)，四川省發(fā)布《四川省公共服務(wù)適老化改造提升2020年10項(xiàng)行動(dòng)及任務(wù)清單》，全面推進(jìn)全省公共服務(wù)的適老化改造提升。

方向明確后，川內(nèi)各行各業(yè)共同聚焦適老化改造的具體實(shí)施步驟，這其中便包括承擔(dān)著金融服務(wù)社會(huì)責(zé)任的四川省銀行業(yè)。2021年春節(jié)前夕，四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“川銀協(xié)消保委”）牽頭，由恒豐銀行成都分行承辦，全省20余家銀行機(jī)構(gòu)一同參與，聯(lián)合發(fā)出了《銀行適老化金融服務(wù)滿意度問(wèn)卷》，將一份專屬于老年人的金融服務(wù)愿望清單送進(jìn)了公眾視野。為此，川銀協(xié)消保委成立了適老化金融服務(wù)調(diào)研小組，交流互動(dòng)適老化服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，就“如何確保調(diào)研有效性、老年客戶參與度”等事項(xiàng)進(jìn)行多次研討，確定在春節(jié)闔家團(tuán)圓之際，以“問(wèn)問(wèn)家里的長(zhǎng)輩”為主題，廣發(fā)調(diào)研問(wèn)卷。

持續(xù)13天，共計(jì)63家銀行網(wǎng)點(diǎn)參與，17200名受訪者反饋，28萬(wàn)組問(wèn)卷數(shù)據(jù)出爐。通過(guò)這些數(shù)據(jù)“畫(huà)像”，一個(gè)“老年版金融服務(wù)愿望清單”就此呈現(xiàn)，一條四川省銀行業(yè)探索金融服務(wù)適老化的改革路徑逐漸清晰。

一個(gè)趨勢(shì) 老年客戶在意服務(wù)態(tài)度 “給差評(píng)”或因服務(wù)效率

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，九成以上受訪者居住地附近都已設(shè)有滿足日常金融業(yè)務(wù)需要的銀行網(wǎng)點(diǎn)。在滿意度選項(xiàng)上，近半數(shù)受訪者將支持票投給了“服務(wù)態(tài)度好”這一選項(xiàng)。通過(guò)對(duì)受訪者年齡劃分區(qū)間進(jìn)行分段統(tǒng)計(jì)，50歲以上受訪者選擇“服務(wù)態(tài)度好”作為好評(píng)依據(jù)的占比為50%；而60歲和70歲以上占比分別為53%和54%。表明客戶年齡層越大，愈發(fā)將銀行服務(wù)態(tài)度作為其好評(píng)的依據(jù)。

另一方面，什么樣的銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)讓老年客戶“打差評(píng)”？20%的受訪者選擇了與服務(wù)態(tài)度有關(guān)的選項(xiàng)，剩下80%都集中在“服務(wù)效率太低或排隊(duì)、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”上。不難發(fā)現(xiàn)，令絕大多數(shù)受訪者“耿耿于懷”的始終是服務(wù)效率。70歲以上受訪者以“服務(wù)效率”作為差評(píng)依據(jù)的占比甚至超過(guò)半數(shù)。這就意味著，“效率”不僅僅是年輕人的專屬詞匯，晚年中的“銀發(fā)一族”，同樣渴求辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的“效率”。

一個(gè)方向 七成老人呼喚“銀色柜臺(tái)” “銀色元素”或?qū)⒊蓫湫路?wù)場(chǎng)景

自“金融服務(wù)適老化”作為一項(xiàng)重要課題提上金融業(yè)日程后，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)紛紛積極求變，以探索多樣性“銀發(fā)”服務(wù)不斷提升老年群體金融服務(wù)滿意度。此次調(diào)研中，不少老人對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的新增服務(wù)給予了積極反饋。例如，廳堂專人輪值的“長(zhǎng)者服務(wù)值日生”，老年客戶專用“便民服務(wù)柜”，為老年客群集中支取養(yǎng)老金特設(shè)的綠色通道等。

對(duì)“是否有必要開(kāi)設(shè)老年人專用柜臺(tái)”的調(diào)研提問(wèn)，有68%的受訪者認(rèn)為“有必要”；且受訪者年齡與選擇“有必要”的受訪者占比呈現(xiàn)正態(tài)分布——70歲以上受訪者中近80%選擇了“有必要開(kāi)設(shè)老年人專用柜臺(tái)”。

老年客群對(duì)“銀色柜臺(tái)”的呼喚，在此次調(diào)研中變得愈發(fā)清晰。對(duì)于金融服務(wù)適老化改造進(jìn)程中的銀行機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，“銀色柜臺(tái)”或?qū)⒆鳛橐环N嶄新的服務(wù)場(chǎng)景，融入更多由老年人自己做主的“銀色元素”。

一個(gè)命題 老年人并非不接受智能設(shè)備 六成受訪者希望保留傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)

在時(shí)下動(dòng)動(dòng)手指、點(diǎn)點(diǎn)屏幕即可指尖上辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的“智慧時(shí)代”，也同時(shí)伴隨著我國(guó)社會(huì)老齡化程度加深，如何更好地服務(wù)老年客戶成為當(dāng)下的全新命題。金融行業(yè)也不例外，各銀行機(jī)構(gòu)都在“智能化”和“適老化”中積極尋求“智慧銀行”之路徑。此次調(diào)研中，面對(duì)“在銀行柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，您遇到的困難是什么”這項(xiàng)問(wèn)題，45%的受訪者選擇“辦理時(shí)間或流程太長(zhǎng)”；其中70歲以上受訪者選擇該項(xiàng)的占比過(guò)半，似乎智慧銀行帶給青年人生活便利時(shí)，老年人前面還有難以跨越的“數(shù)字鴻溝”。

那么，老年人是否真的能接受效率更高的智能設(shè)備呢？調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅5%的受訪者明確表示“不接受智能設(shè)備”，也就是說(shuō)，即便是老年群體，總體上還是趨于接受現(xiàn)代智能設(shè)備的運(yùn)用。但同時(shí)，在“銀行哪類型服務(wù)最為必要”這一問(wèn)題中，有60%的受訪者選擇了“保留傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)”，其中60歲以上的受訪者選擇該選項(xiàng)占比尤其突出。“我們不是不學(xué)習(xí)，而是有點(diǎn)跟不上。我們不是不接受，而是希望保留選擇的權(quán)利。”一位70歲的老人在問(wèn)卷中留言。

值得一提的是，談及“使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)最擔(dān)心的問(wèn)題”，近七成受訪者選擇了“看不清或看不懂操作界面”。對(duì)此，川銀協(xié)消保委某成員單位負(fù)責(zé)人表示,“也許這才是老年人在智能設(shè)備使用方面的‘心結(jié)’。”這也提示銀行應(yīng)對(duì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施、操作界面等作出適老化改進(jìn)。

一個(gè)亮點(diǎn) 金融知識(shí)成高頻詞 97%受訪者期待更多金融科普

一直以來(lái)，金融知識(shí)普及，是各大銀行機(jī)構(gòu)外拓活動(dòng)的重點(diǎn)之一。此次問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)了“還希望銀行提供哪些服務(wù)”的開(kāi)放式問(wèn)題，收到的意外回復(fù)頗有“亮點(diǎn)”。在6683個(gè)有效數(shù)據(jù)中，“金融知識(shí)”累計(jì)出現(xiàn)981次，成為本次調(diào)研結(jié)果中第一高頻詞，遠(yuǎn)高于排名第二的“便民服務(wù)”。

很顯然，老年群體對(duì)于接收“金融知識(shí)”的期盼已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)金融機(jī)構(gòu)預(yù)期。數(shù)據(jù)顯示，在17200名受訪者中，僅有400余名受訪者明確拒絕接收任何形式的金融知識(shí)宣傳，占比不到3%。而目前銀行機(jī)構(gòu)常用的設(shè)立社區(qū)街道宣傳站、銀行員工上門(mén)服務(wù)以及網(wǎng)點(diǎn)組織主題活動(dòng)等金融知識(shí)宣傳形式，獲得了超九成以上受訪者的認(rèn)可和青睞。

亮點(diǎn)還在繼續(xù)。面對(duì)此次問(wèn)卷中“如果遇到合法權(quán)益被侵害的情況，您是否了解維權(quán)方式？”這一問(wèn)題，有超過(guò)六成受訪者表示“了解”。雖然只是簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，但足以說(shuō)明大比例的“銀發(fā)一族”對(duì)于金融知識(shí)已不僅“知其然”且“知其所以然”，這也為下一步銀行機(jī)構(gòu)金融知識(shí)宣傳普及的側(cè)重點(diǎn)選擇指出了方向。

時(shí)代更迭中總是火花不斷，金融業(yè)在不斷改進(jìn)和升級(jí)金融服務(wù)中，也將擁有更加多元和繽紛的色彩奉獻(xiàn)于不同層級(jí)的金融消費(fèi)者面前。此次問(wèn)卷調(diào)查中，還涌現(xiàn)出一些類似“超級(jí)柜員”“全能銀行”等新詞。這些科技感十足的詞匯，便是老年群體對(duì)未來(lái)金融的“銀色”展望。