萬名車主為汽車維修行業(yè)打分 舉證難成為消費者維權(quán)主要障礙

圖片來源：攝圖網(wǎng)

汽車維修保養(yǎng)質(zhì)量如何

與消費滿意度和消費安全息息相關(guān)

2020年9月至12月

成都市消費者協(xié)會組織開展了一次

汽車維修行業(yè)消費評議調(diào)查

通過對上萬名車主的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者總體滿意程度不高，還有較大的提升空間；最突出的問題主要集中在配件更換與服務(wù)價格兩個方面；“舉證難”成為消費者維權(quán)的主要障礙；部分二三類汽車維修企業(yè)環(huán)境臟亂差，配件管理不規(guī)范、來源不明亟待規(guī)范。

詳細調(diào)查結(jié)果如下

01

總體滿意率78.47%

調(diào)查顯示，汽車維修服務(wù)按滿意、較滿意、一般和不滿意評價，占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“滿意”和“較滿意”兩項占比為78.47%，“說明目前我市汽車維修行業(yè)的消費者滿意程度不高，還有較大的提升空間”。

關(guān)于汽車維修服務(wù)價格，受訪車主認為價格“合理”的僅占46.2%，“較合理”的占31.5%，“不合理”的占12.5%，9.8%的受訪車主認為“很不合理”。

汽車維修中哪些消費最不合理？

調(diào)查顯示，最突出的問題主要集中在配件更換與服務(wù)價格兩個方面。

51.8%受訪車主認為“配件只換不修，無形中增加了費用”；46.2%受訪車主認為“商家價格不明示、不透明”；認為“配件不合格”的占34.2%”。

同時，23.2%的受訪車主認為“商家漫天要價”；22.3%的受訪車主認為商家“故意延長工時，抬高工時費”；22.8%的受訪車主認為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”。

認為商家“隨意抬高配件價格”“過度維修”“商家更換配件，事先不告知顧客”“承諾過的服務(wù)項目難以兌現(xiàn)”分別占22.6%、18.3%、19.4%、15.3%等。

調(diào)查還涉及到返修問題。調(diào)查統(tǒng)計，有超過三成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經(jīng)常有”占4%；“有過幾次”的占36%，“幾乎沒有”占60%。

02

半數(shù)最看重“售后和維修技術(shù)”

本次調(diào)查調(diào)查區(qū)域為成都市，主要采取實地體驗、隨訪隨問、問卷調(diào)查等調(diào)查方式，受訪車主10768人，獲取有效問卷10235份，確定統(tǒng)計分析樣本10000份。

受訪車主在選擇汽車維修服務(wù)時：

半數(shù)人會選擇4S店或品牌廠家特約服務(wù)站，占比49.1%；

選擇專業(yè)連鎖服務(wù)站的占比為19.3%；

選擇固定社會維修經(jīng)營單位的占20.6%；

選擇無固定維修地和路邊快修店僅占5.8%和5.2%。

在選擇汽車售后與維修服務(wù)商家時：

53.1%的受訪車主首先考慮的是“售后與維修的技術(shù)水平”；

選擇“售后與維修是否快捷”占45.8%；

選擇“配件質(zhì)量是否有保證”的占35.9%；

選擇“價格是否優(yōu)惠”的占33.4%的受訪車主；

受訪車主也很關(guān)心“地理位置、營業(yè)時間等是否便利”，占比31.5%；

“工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“是否為親友推薦”及其他，占比率分別為22.7%、12.2%和3.8%。（由于該項調(diào)查為多選項，大部分受訪車主選擇維修時一般會考慮多項因素。）

03

半數(shù)維修投訴兩周內(nèi)解決

在汽車維修投訴糾紛方面，調(diào)查顯示，從商家受理投訴到妥善處理，“一周內(nèi)”解決的占22.3%，“一至兩周”的占32.2%，兩者合計占55.5%。

另外，“二至四周”解決的占18.8%，“一個月到三個月”占14.2%，“三個月到半年”占5.5%，“半年到一年”占4.2%。有0.9%的投訴處理經(jīng)歷了“一年以上”。

解決投訴過程中出現(xiàn)較多的情況是：“廠家鉆空子，找車主自身問題”，占42.3%；其次是“廠家承認問題，但解決問題不積極，能拖就拖”和商家“霸王條款”成為處理的障礙，兩者均占33.5%；“廠家商家相互推諉”和“廠家商家不承認問題”，分別占23.5%和26.2%。

消費者維權(quán)遇到的主要障礙是：“舉證難”，占55.6%；“維權(quán)成本高”，占34.3%；“行業(yè)標準不健全”，占35.1%；“鑒定難且費用高”占34.8%；消費者“不清楚自身權(quán)益”占26.8%；“損失金額很難確定”占20.5%等。

04

二三類汽車維修企業(yè)問題多

實地調(diào)查組走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12個區(qū)（市）縣汽車維修企業(yè)均具備經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照、道路運輸經(jīng)營許可證、環(huán)保備案等資質(zhì)證書齊備。但部分企業(yè)雖取得一級、二級資質(zhì)，其經(jīng)營場所、人員配備、服務(wù)質(zhì)量等卻未能與等級相匹配。

?具有資質(zhì)的專業(yè)從業(yè)人員的配備卻良莠不齊。4S店人員配備齊全，全部持證上崗。其他二三類綜合維修廠雖然從業(yè)人員持有從業(yè)資質(zhì)證書，但有一部分企業(yè)從業(yè)人員配備不足，且未做到專人專崗。

溫江區(qū)眾達汽車修理廠，企業(yè)資質(zhì)等級為一級，但專業(yè)維修人員僅有3人，人員配備量少，容易導(dǎo)致維修技術(shù)力量薄弱。金堂縣亨通汽修廠僅有從業(yè)人員名單，無法提供人員資質(zhì)證書。

?維修環(huán)境衛(wèi)生雜亂差已成為汽車維修行業(yè)二三類企業(yè)的通病。很多不注意店面整潔，維修環(huán)境臟亂，設(shè)備擺放雜亂。

新都區(qū)通達汽修廠維修環(huán)境差、雜亂，維修工具和維修設(shè)備未定位擺放。郫都區(qū)飛達汽修廠維修環(huán)境雜亂，維修車輛擺放混亂，維修工具和設(shè)備擺放凌亂。

?店面較小的二三類汽車維修企業(yè)，很多存在功能分區(qū)不明確的問題，很多配件沒有銘牌標注，未注明來源和生產(chǎn)日期，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標識。

雙流區(qū)花紅汽修廠材料庫材料沒有銘牌標注；新都區(qū)蓉達汽車修理廠汽車配件材料來源不明。配件管理不規(guī)范，來源不明，存在安全隱患。

?調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重要設(shè)備如舉升機、輪胎檢測儀等無責(zé)任人標識，缺乏專人定崗定責(zé)，幾乎是汽車維修企業(yè)共同的問題。個別企業(yè)有違規(guī)操作情況，安全隱患較大。

成都市消協(xié)建議

○相關(guān)部門加強對汽車維修行業(yè)監(jiān)管，行業(yè)組織要發(fā)揮作用。

○消費者選擇維修店要謹慎，修車前需簽訂書面合同，修車后注意保留相關(guān)證據(jù)。

○倡導(dǎo)汽車維保企業(yè)建立推行“透明車間”工程。利用維保車間安裝電子監(jiān)控設(shè)施，將維保過程實時傳送給消費者，讓消費者掌握維保整個流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，促進行業(yè)企業(yè)管理進一步標準化、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠信自律，讓消費者放心舒心消費。