數(shù)字化賦能，一鍵式關(guān)懷！詳解廣汽傳祺服務(wù)體系背后的“秘密”

“手機(jī)會(huì)及時(shí)提醒我保養(yǎng)車輛，在將車送到4S店后，我也不用在車間盯著，手機(jī)上就可以查看保養(yǎng)的整個(gè)過程。更為重要的是，維修保養(yǎng)期間還會(huì)提供代步車，不會(huì)耽誤我其他的事情。”廣汽傳祺車主李先生為4S店為其提供的服務(wù)豎起了大拇指。

這只是廣汽傳祺服務(wù)體系的一角，也是其提升用戶售后服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)字化手段。其背后，透視著一個(gè)競爭更激烈的存量市場生態(tài)。在產(chǎn)品的布局進(jìn)行直接競爭之外，如何穩(wěn)固保有量用戶的口碑，為這些用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)已經(jīng)成為各企業(yè)角逐的第二戰(zhàn)場。

事實(shí)上，作為自主品牌代表之一的廣汽傳祺，其在用戶服務(wù)方面都一直很“講究”。在今年的廣州車展期間，廣汽傳祺將原本的服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化與提升，發(fā)布了全新服務(wù)品牌Fun Car⁺e。

據(jù)了解，F(xiàn)un Car⁺e 是智能e時(shí)代下對(duì)用戶的特別關(guān)懷，其意為融合服務(wù)和智能e時(shí)代的雙重含義，依托人工智能工具，打通“客-店-廠”服務(wù)生態(tài)圈，打造包含一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享在內(nèi)的傳祺數(shù)字化特色服務(wù)體系。

數(shù)字化賦能服務(wù)體系

具體來看，一鍵掌控是指全新數(shù)字化特色服務(wù)體系以ADiGO智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)為載體，讓用戶可以全面掌控車輛狀況。在手機(jī)端搭載“服務(wù)可視化生態(tài)平臺(tái)”，進(jìn)一步打通銷售、服務(wù)、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)制造、到服務(wù)實(shí)施，再到體驗(yàn)評(píng)價(jià)的全流程可視化，而這也反映了廣汽傳祺對(duì)自身產(chǎn)品及服務(wù)十足的信心。

同時(shí)，廣汽傳祺還以APP為載體構(gòu)建全渠道的移動(dòng)端服務(wù)觸點(diǎn)，并通過互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新模式讓用戶實(shí)現(xiàn)直連廠家，直接與廠家客服、工程師在線互動(dòng)，對(duì)車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程問診；當(dāng)車輛需要救援時(shí)，可一鍵直達(dá)廠家中央救援中心，確保100%秒級(jí)響應(yīng)，10分鐘內(nèi)出動(dòng)救援，市區(qū)30分鐘內(nèi)抵達(dá)。

在當(dāng)下的數(shù)字化時(shí)代，用戶需要的不僅是車，更是立體式的定制化服務(wù)體驗(yàn)。而廣汽傳祺依托APP社區(qū)部落和線下車主俱樂部，打造用戶互動(dòng)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，為用戶構(gòu)建第二個(gè)朋友圈。同時(shí)，還將提供立體式完整的出行解決方案，打造更有趣、更智能的愉悅車生活，最終實(shí)現(xiàn)一鍵趣享。

此外，廣汽傳祺在2019年還首創(chuàng)了“享你所想尊享服務(wù)用車”，投入超過8000輛代步車，只需通過APP在線無紙化辦理，就解決了用戶在維修保養(yǎng)期間無車可用的痛點(diǎn)。截至當(dāng)前，廣汽傳祺“享您所想尊享服務(wù)用車”已經(jīng)為用戶提供了近247萬次的代步車服務(wù)。

“之前給車輛保養(yǎng)都需要在4S店里待上小半天，現(xiàn)在有了代步車之后，并不耽誤我去做其他的事情，時(shí)間效率方面有很大的提升。”李先生說。

在維保、救援等服務(wù)結(jié)束之后，用戶還可對(duì)銷售店、銷售服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)分。系統(tǒng)會(huì)將這些真實(shí)的數(shù)據(jù)反饋到主機(jī)廠和銷售店，通過用戶的真實(shí)體驗(yàn)評(píng)星，引導(dǎo)銷售店（服務(wù)人員）進(jìn)行自我服務(wù)質(zhì)量改善，提供更好的服務(wù)。

客戶價(jià)值是不變的追求

廣汽傳祺在不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，也在升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，廣汽傳祺已為230萬車主創(chuàng)造了超過1000萬次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

值得一提的是，在2020年最新發(fā)布的J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究報(bào)告中，廣汽傳祺已連續(xù)兩年榮獲自主品牌第一。在J.D. Power發(fā)布的中國汽車銷售滿意度（SSI）調(diào)查報(bào)告中，廣汽傳祺已連續(xù)三年榮獲自主品牌第一。

此外，在2019年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查中（CAACS，簡稱卡思調(diào)查），廣汽傳祺憑借在售后領(lǐng)域的潛心耕耘，連續(xù)四年蟬聯(lián)卡思售后滿意度調(diào)查自主品牌冠軍。同時(shí)，廣汽傳祺也榮獲汽車行業(yè)“2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)-服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)“、“2019年度中國汽車客戶之聲售后服務(wù)標(biāo)桿品牌獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

事實(shí)上，良好的用戶服務(wù)滿意度也幫助廣汽傳祺經(jīng)受住疫情和車市震蕩考驗(yàn)，穩(wěn)步向前發(fā)展。尤其是在今年下半年，廣汽傳祺銷量逐漸逆勢(shì)增長，自9月份開始，已連續(xù)3個(gè)月突破3萬輛，11月銷量更是達(dá)到33307輛，為接年底的沖刺加足了馬力。

“銷量增長的背后，是廣汽傳祺始終堅(jiān)持品牌向上，堅(jiān)持以顧客體驗(yàn)為中心的體現(xiàn)。在全新品牌口號(hào)的引領(lǐng)下，一個(gè)更年輕、更活力的廣汽傳祺正煥新出發(fā)，以先進(jìn)的智慧科技與每一位客戶共同走向美好人生。”廣汽集團(tuán)自主品牌經(jīng)營管理委員會(huì)主任、廣汽乘用車總經(jīng)理張躍賽說。

據(jù)了解，廣汽傳祺未來還將致力于用戶出行服務(wù)生態(tài)鏈的構(gòu)建，例如購車場景下的深度試駕、維保上門取送、移動(dòng)服務(wù)站、異地出行用車保障等服務(wù)，創(chuàng)造完整的出行解決方案，為用戶提供尊享移動(dòng)出行體驗(yàn)。 文/李念