國美的“第三張網(wǎng)”：備戰(zhàn)雙11“服務”先行 不只瞄準萬億家電服務市場

每經(jīng)記者 李卓 每經(jīng)實習記者 王紫薇 每經(jīng)編輯 王麗娜

雙11備戰(zhàn)進入倒計時。國美也準備大干一場。

10月27日，國美在北京總部鵬潤大廈宣布推出的“安心裝·十免”活動，通過十項免費服務旨在解決用戶在空調安裝過程中的痛點。而該活動的“服務先行”，進一步拉開了國美雙11的序幕。

為外界關注的是，2020年，國美在資本市場和業(yè)務發(fā)展上動作頻頻。

先是今年4月和5月，國美意外先后接受拼多多、京東戰(zhàn)略入股，國美股票應聲大漲，尤其在5月京東入股后，國美系上市公司一度連漲10日。

而6月份，黃光裕予以假釋的消息被證實，再度帶動國美系股票大漲。隨著黃光裕的返場，市場對國美的關注與期待也隨之提升。

7月，國美客戶端上線“門店”頻道，線上線下門店打通，并依托線下密布的門店網(wǎng)推出“閃電送”服務。8月，百度原副總裁向海龍出任國美零售執(zhí)行副總裁，并將在國美新成立線上平臺公司中擔任CEO一職。9月，國美更是宣布開啟第二戰(zhàn)略階段。

國美雙11啟動

圖片來源：每經(jīng)實習記者 王紫薇 攝

系列緊鑼密鼓的布局背后，可以預見的是，“服務先行”不只是國美雙11的營銷策略，在順利完成戰(zhàn)略升級的第一階段后，升級家電售后服務將成為國美“家·生活”戰(zhàn)略布局的重要看點。而服務鏈已經(jīng)成為構建國美生態(tài)的重要一環(huán)，“服務”已經(jīng)成為國美線上線下兩張網(wǎng)之外的第三張網(wǎng)。

搶灘萬億家電服務業(yè)

家電的售后服務是家電平臺的痛點之一，隨著家電市場的不斷擴大，消費者該領域體驗需求提升，家電售后服務成為不少平臺發(fā)力解決的重要痛點。而國美是瞄準生活家居服務市場最早的電器平臺之一。

根據(jù)中國家用電器服務維修協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年中國家電服務市場規(guī)模將達萬億元，家電服務市場規(guī)模增速驚人。隨著消費者對于售前、售中、售后服務及增值服務的關注度越來越高，服務業(yè)已成為家電行業(yè)競爭力的關鍵戰(zhàn)場和重要的利潤增長點。

而與此形成鮮明對比，家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位，消費者深受行業(yè)內安裝、售后、維修亂象的困擾。根據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)，今年上半年因疫情因素導致服務糾紛數(shù)據(jù)有所下降，但整個投訴占比仍高達27.6%。

針對行業(yè)內高居不下的投訴率，國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯在現(xiàn)場表示，面對家電售后行業(yè)廣闊的市場前景，家電企業(yè)、渠道商、第三方服務平臺對服務體系全面提質升級勢在必行。

國美此次發(fā)力的空調售后服務領域目前也亂象叢生。高空作業(yè)、銅管、墻體打孔、移機、充氟、遠程安裝等諸多環(huán)節(jié)亂收費的問題層出不窮。由于各廠家服務安裝標準不統(tǒng)一，造成空調安裝脫節(jié)，用戶投訴升級，服務矛盾凸顯，嚴重影響消費者權益。

基于此，國美著力升級“十免”服務。所謂“十免”就是基于目前空調售后服務市場的亂象等免去高空作業(yè)、遠程安裝、上門測量等10項空調服務安裝費用，給予消費者免憂服務。

在發(fā)布會中，國美電器公司副總裁王波表示，此次國美推出的“十免”活動是基于“服務先行”的理念，希望借此拉近與用戶之間的距離，并在此期間精確聚焦并滿足用戶更多維度的需求。

而隨著在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，家電售后服務市場在滿足消費者需求上有新動能。葉石硯表示，國美將在上游與龍頭制造品牌保持長期合作，整合與廠家的服務資源；同時圍繞著用戶消費升級的核心關注點，提供更為優(yōu)質的服務。

空調售后服務的升級除了可以進一步提升消費者滿意度，同時，國美也可借此進一步強化與消費者的黏性，創(chuàng)建更緊密、更厚實的服務價值生態(tài)。

國美的“第三張網(wǎng)”

正如葉石硯強調，服務鏈是構建國美生態(tài)的重要一環(huán)。

2017年10月28日，國美提出了“家·生活”戰(zhàn)略，過去的兩年時間，國美從最初單一的電器經(jīng)銷商到如今圍繞著“家·生活”的產(chǎn)品+服務整體解決方案提供商，順利完成了戰(zhàn)略升級的第一階段，并在今年9月開啟國美第二戰(zhàn)略階段。

國美方面在回答《每日經(jīng)濟新聞》記者提問時表示，“家·生活”戰(zhàn)略第二階段延展和升級的核心即構建以線上平臺為主，線上/線下雙平臺+自營/第三方外部供應鏈的兩軸驅動、四輪互動“社交+商務+分享”的國美生態(tài)圈，打破邊界，從電器、家裝、家居、百貨向更大范圍拓展，滿足用戶全方位需求。

值得一提的是，今年受到新冠肺炎疫情的影響，國美“到網(wǎng)”“社群”兩大業(yè)務板塊在上半年加速發(fā)展。國美零售半年報顯示，國美社群+國美APP的的單日GMV突破10億人民幣，而“社群+直播電商”的營收總額在總營收占比中超30%。國美社群+客戶端的布局已取得不錯勢頭。

國美同時表示，第二戰(zhàn)略階段的前提需要以用戶思維、平臺思維、科技思維為導向

基于服務體系拉近與用戶之間的距離，從而尋求并滿足用戶全方位的需求。

可以看到，服務的重要性在目前的國美人眼里被放在了醒目位置。

會上，葉石硯將“服務”比喻成國美線上線下兩張網(wǎng)之外的第三張網(wǎng)。他表示，國美將在消費起點、安裝入戶、驗收交付等多個場景達到完整的具有家電全生命周期的家電貨物服務管理體系，并通過國美線上線下兩張條通路結合服務的第三張網(wǎng)為消費者提供交互式服務體驗。

前不久，國美推出“閃店送”服務，配合客戶端上線“門店”頻道，將線下超千家門店改造成“前置倉”模式。用戶線上下單后，周圍3-5公里的門店可提供送貨上門服務。

根據(jù)國美官方說法，此次改造后，2600多個“前置倉”可鏈接超17萬個社群。國美方面在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，目前國美的“閃電送”服務已經(jīng)覆蓋到全國各省。

而對于今年以來，京東、拼多多相繼的戰(zhàn)略入股是否會對國美的戰(zhàn)略定位產(chǎn)生影響，國美方面在回答《每日經(jīng)濟新聞》記者提問時也再次強調，國美的銷售策略與定位并沒有發(fā)生變化。

據(jù)稱，國美和京東的合作主要在采購、營銷和物流服務方面。在采購方面，國美與京東聯(lián)合采購意味著雙方可以共享供應鏈，在進行優(yōu)勢互補的同時實現(xiàn)規(guī)模效應，提升雙方在供應鏈上的競爭力。雙方除了在供應鏈，物流等方面的縱深合作，也將能夠運用大數(shù)據(jù)、用戶畫像，甚至未來物聯(lián)網(wǎng)，智能家居等展開合作。其中，國美零售很早就開始布局“家·生活”的戰(zhàn)略轉型，與京東合作后，也將賦能它發(fā)展的未來藍海。

而與拼多多合作中，雙方主要在供應鏈、物流、服務等零售基建方面聯(lián)合，從中獲取更多流量將為“家·生活”戰(zhàn)略轉型拓展市場增量空間。

談及今年整個雙11策略，國美方面對《每日經(jīng)濟新聞》記者進一步透露，10月23日,國美即開啟“11.11”大促購物狂歡節(jié)，活動將持續(xù)至11月15日。期間，包括上線“國美真選”系列商品；同時，國美九九會員也上線運營。

在直播方面，今年雙11期間，國美將繼續(xù)攜手央視新聞把“買遍中國”帶貨直播落子浙江，同時，11月4日至6日的“萬人直播”是本次國美雙11大促的重頭戲之一，國美各產(chǎn)業(yè)公司及分公司和全國各地門店將通過國美APP，開啟直播盛宴。