上海消保委：生鮮平臺(tái)需繼續(xù)提升精細(xì)化水平 應(yīng)加大管理力度建立抽查機(jī)制

每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 凌建平    

9月9日，上海市消保委公布了一份歷時(shí)長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月的針對(duì)滬上有代表性的16家線(xiàn)上生鮮平臺(tái)的消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)測(cè)結(jié)果。結(jié)果顯示，叮咚買(mǎi)菜、盒馬、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、美團(tuán)買(mǎi)菜等5家排名最高，均超過(guò)80分。食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了么、本來(lái)生活、蘇寧生鮮、美菜等7家平臺(tái)則低于70分。

針對(duì)上述生鮮平臺(tái)存在的問(wèn)題， 上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛對(duì)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解讀。

（圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖）

他表示，進(jìn)入新零售時(shí)代，“顧客體驗(yàn)”是新零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力。無(wú)論是C端的消費(fèi)體察還是B端的能力評(píng)價(jià)，我們針對(duì)線(xiàn)上生鮮消費(fèi)的全過(guò)程，以及線(xiàn)上生鮮平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)能力、品控能力、客服能力這三項(xiàng)能力都作出全面的考量。

（圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖）

唐健盛說(shuō)到，運(yùn)營(yíng)能力解決的是顧客預(yù)期。體察中發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)站的生鮮商品使用了一模一樣的圖片，這會(huì)造成顧客預(yù)期混亂。針對(duì)顧客重視的保質(zhì)期，我們希望平臺(tái)能在標(biāo)注保質(zhì)期之外，還能增加‘到手保質(zhì)期承諾’。而在規(guī)格標(biāo)注方面，有些平臺(tái)有‘小規(guī)格’這一項(xiàng)，雖標(biāo)注‘6-10條魚(yú)’，但6條和10條對(duì)于顧客預(yù)期來(lái)說(shuō)是有天壤之別的。”

除此之外，品控能力管理的是消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。唐健盛認(rèn)為，各公司的采購(gòu)是非常專(zhuān)業(yè)的人，如果標(biāo)示和實(shí)際的凈重、規(guī)格相差很多，那么今后管理就應(yīng)跟上。比如，他建議可在生鮮配送的訂單中增加隨貨清單，這樣可避免一些因消費(fèi)者沒(méi)有當(dāng)面收清，沒(méi)有及時(shí)簡(jiǎn)單核對(duì)過(guò)后，而與平臺(tái)發(fā)生不必要的糾紛問(wèn)題。

對(duì)上述問(wèn)題，上海市消保委方面提示，線(xiàn)上生鮮平臺(tái)要進(jìn)一步提高精細(xì)化水平，提升運(yùn)營(yíng)能力，管理好消費(fèi)者預(yù)期。要加強(qiáng)實(shí)物拍攝管理，對(duì)非實(shí)物拍攝的商品進(jìn)行說(shuō)明；提供以500克為單位的明示標(biāo)價(jià)，便于消費(fèi)者比較；細(xì)化規(guī)格標(biāo)注，完善商品宣傳頁(yè)面的保質(zhì)期描述；提供APP頁(yè)面可修改配送時(shí)間入口，為消費(fèi)者提供便利。

另外，還是要加大管理力度，建立抽查機(jī)制，平臺(tái)要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進(jìn)一步提高自身監(jiān)督抽查力度；建立復(fù)核機(jī)制，對(duì)于采購(gòu)商品要進(jìn)行多批次復(fù)核，加強(qiáng)對(duì)包裝食品重量及規(guī)格的把控；建立問(wèn)責(zé)機(jī)制，在解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題后，還要加強(qiáng)對(duì)門(mén)店（前置倉(cāng)）的問(wèn)責(zé)管理。

最后，還應(yīng)重視客服。客服是商家與消費(fèi)者溝通的橋梁，影響著消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的整體印象和評(píng)價(jià)。線(xiàn)上生鮮平臺(tái)客服要學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者角度，積極找尋解決問(wèn)題的方案；要以消費(fèi)者滿(mǎn)意為核心，提升整體服務(wù)水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識(shí)別用戶(hù)問(wèn)題的能力，不斷更新和完善知識(shí)庫(kù)中的關(guān)鍵詞，幫助人工客服準(zhǔn)確解答消費(fèi)者問(wèn)題。