美團(tuán)外賣(mài)回應(yīng)“騎手被困在系統(tǒng)里”：對(duì)系統(tǒng)的問(wèn)題責(zé)無(wú)旁貸，將給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間

每經(jīng)編輯 王曉波

圖片來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖

近日，一篇題為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章刷爆網(wǎng)絡(luò)，文中稱(chēng)，在外賣(mài)系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，外賣(mài)騎手疲于奔命，導(dǎo)致他們違反交規(guī)、與死神賽跑，外賣(mài)員成了高危職業(yè)。

文章還舉例，一位美團(tuán)騎手在雨夜送外賣(mài)到凌晨?jī)牲c(diǎn)半，但當(dāng)月的工資居然比平時(shí)低很多，原因正是大雨導(dǎo)致很多訂單超時(shí)。

有騎手在貼吧寫(xiě)道：“送外賣(mài)就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”

對(duì)于外界的關(guān)注，美團(tuán)外賣(mài)9月9日通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布聲明進(jìn)行了回應(yīng)。美團(tuán)在聲明中表示，沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口，系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決，我們責(zé)無(wú)旁貸。

美團(tuán)表示，將更好優(yōu)化系統(tǒng)、更好保障安全、改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、關(guān)懷騎手與家人、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。

在優(yōu)化系統(tǒng)方面，美團(tuán)表示，每一單外賣(mài)，在為用戶(hù)提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度。同時(shí)將升級(jí)騎手申訴功能，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。

附聲明全文：

大家對(duì)外賣(mài)小哥、平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注、意見(jiàn)和建議我們都收到了。沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口，系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決，我們責(zé)無(wú)旁貸，有幾件正在做的事向大家匯報(bào)：

1. 更好優(yōu)化系統(tǒng)

每一單外賣(mài)，在為用戶(hù)提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度。我們將對(duì)系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，保障騎手安全行駛的時(shí)間。

惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級(jí)，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。

特殊情況下，感謝您對(duì)騎手的每一份理解。

2. 更好保障安全

我們將增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全。我們正在研發(fā)的智能頭盔將全力加大產(chǎn)能，通過(guò)藍(lán)牙與手機(jī)相連的方式，讓騎手說(shuō)話(huà)即可完成操作，并可以通過(guò)App實(shí)時(shí)測(cè)速；在寫(xiě)字樓、醫(yī)院等特殊場(chǎng)所，騎手會(huì)存在進(jìn)入難、找路難等問(wèn)題，我們?cè)谶@些場(chǎng)所正在努力鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。

3. 改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式

對(duì)于騎手的獎(jiǎng)勵(lì)模式，將從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)，獲得更實(shí)際的回報(bào)。

4. 關(guān)懷騎手與家人

盡管我們現(xiàn)在通過(guò)保險(xiǎn)、袋鼠寶貝公益行動(dòng)等保障騎手安全，為騎手家庭及子女提供醫(yī)療、教育幫扶，但是我們深知，落實(shí)和做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們將繼續(xù)增加投入，與社會(huì)各方一起為騎手就業(yè)創(chuàng)造更好的保障。

5. 認(rèn)真聽(tīng)取大家意見(jiàn)

我們將會(huì)定期召開(kāi)騎手座談會(huì)，設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官，充分聽(tīng)取騎手、公眾、學(xué)者、媒體多方觀(guān)點(diǎn)和建設(shè)性意見(jiàn)，幫助我們更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略，提升騎手配送體驗(yàn)。

鞭策是成長(zhǎng)的必修課。感謝每一個(gè)好評(píng)，也感謝每一個(gè)差評(píng)，因?yàn)檫@背后都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。

美團(tuán)外賣(mài)

2020年9月9日