車險(xiǎn)綜合改革承保理賠配套細(xì)則更新落地

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車險(xiǎn)綜合改革劃定時(shí)間表后，相應(yīng)的配套文件陸續(xù)出爐。9月7日，北京商報(bào)記者獨(dú)家獲悉，與之相配套的承保理賠標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范也更新落地。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”）近日下發(fā)《商業(yè)車險(xiǎn)示范產(chǎn)品承保實(shí)務(wù)要點(diǎn)（2020試行版）》（以下簡稱《承保要點(diǎn)》）、《商業(yè)車險(xiǎn)示范產(chǎn)品理賠實(shí)務(wù)要點(diǎn)（2020試行版）》（以下簡稱《理賠要點(diǎn)》），新增了與車險(xiǎn)示范條款相匹配的多項(xiàng)規(guī)章，同時(shí)還解決了此前“模糊地帶”的問題。業(yè)內(nèi)人士分析，兩份標(biāo)準(zhǔn)化配套文件可有效輔導(dǎo)行業(yè)規(guī)范操作，形成流程標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，提高出單及理賠的準(zhǔn)確性及效率，最大限度保護(hù)消費(fèi)者的利益。

新增增值服務(wù)專屬章節(jié)

“為方便各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員更加直觀、明確地了解及掌握新產(chǎn)品承保流程各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定，協(xié)會(huì)對商業(yè)車險(xiǎn)新產(chǎn)品上線后對于車險(xiǎn)承保及理賠過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的要求進(jìn)行梳理、匯總形成了上述綜合性指引材料。”保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士透露道。

北京商報(bào)記者對比發(fā)現(xiàn)，由于商業(yè)車險(xiǎn)示范條款在保險(xiǎn)責(zé)任和理賠處理等方面發(fā)生相應(yīng)變化，上述要點(diǎn)也進(jìn)行了升級(jí)。如在《承保要點(diǎn)》的保險(xiǎn)人須履行的說明義務(wù)章節(jié)，除了此前要點(diǎn)中規(guī)定向投保人介紹包括保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)價(jià)值、責(zé)任免除等條款外，新增了“特別是對于投保了附加絕對免賠率特約險(xiǎn)、附加發(fā)動(dòng)機(jī)損壞除外特約險(xiǎn)的客戶，保險(xiǎn)人應(yīng)向投保人重點(diǎn)解釋和說明保險(xiǎn)責(zé)任范圍的變化”。

而在投保單填寫與錄入章節(jié)中，新增了“對于附加絕對免賠率特約條款、附加醫(yī)保外醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任險(xiǎn)、附加精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)等可以對應(yīng)多個(gè)主險(xiǎn)的附加險(xiǎn)種，應(yīng)當(dāng)在保單上載明此類附加險(xiǎn)對應(yīng)的具體主險(xiǎn)以及絕對免賠率或賠償限額”。

值得一提的是，《承保要點(diǎn)》《理賠要點(diǎn)》中均新增了增值服務(wù)專屬章節(jié)。前者明確了增值服務(wù)規(guī)則，如有條件的保險(xiǎn)公司可依據(jù)《中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)商業(yè)車險(xiǎn)示范條款（2020版）》中載明的“附加機(jī)動(dòng)車增值服務(wù)特約條款”提供增值服務(wù)，具體項(xiàng)目由保險(xiǎn)人與投保人協(xié)商確定，保險(xiǎn)人提供增值服務(wù)產(chǎn)生的直接成本在賠款中列支，但不影響NCD（無賠款優(yōu)待系數(shù)）浮動(dòng)。

而《理賠要點(diǎn)》則明確提出，增值服務(wù)條款的服務(wù)操作流程不同于賠案的理賠流程，應(yīng)與賠案分別運(yùn)作管理。需包含服務(wù)申請登記環(huán)節(jié)、服務(wù)工單結(jié)算環(huán)節(jié)。此外，工單服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算根據(jù)與增值服務(wù)供應(yīng)商簽訂的服務(wù)合同約定執(zhí)行；一般是按月或按季度結(jié)算，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算按照附加特約條款的賠款進(jìn)行歸集。

此前，保險(xiǎn)公司在銷售車險(xiǎn)時(shí)，如向車主提供車身檢測等增值服務(wù)，或因“給予被保險(xiǎn)人合同約定以外的利益”而被處罰。而更新后的商業(yè)車險(xiǎn)示范條款，則將保險(xiǎn)公司經(jīng)常贈(zèng)送的用車服務(wù)，調(diào)整為附加機(jī)動(dòng)車增值服務(wù)特約條款，制定包括代送檢、道路救援、代駕服務(wù)、安全檢測等增值服務(wù)的示范條款，為消費(fèi)者提供更加規(guī)范和豐富的車險(xiǎn)保障服務(wù)。“‘名正言順’的增值服務(wù)需要承保端與理賠端多環(huán)節(jié)的同步創(chuàng)新。”分析人士指出。

避免規(guī)定受益人引發(fā)糾紛

除緊跟商業(yè)車險(xiǎn)示范條款“步伐”進(jìn)行更新迭代外，配套文件在承保及理賠要點(diǎn)中還避免了此前險(xiǎn)企承保時(shí)自動(dòng)規(guī)定受益人引發(fā)法律糾紛、汽車玻璃破損后出現(xiàn)界定難題等模糊地帶。

具體來看，《承保要點(diǎn)》中明確規(guī)定，受益人是指人身保險(xiǎn)合同中由被保險(xiǎn)人或者投保人指定的享有保險(xiǎn)金請求權(quán)的人。各保險(xiǎn)公司要避免在車險(xiǎn)保單中添加關(guān)于“第一受益人”此類特別約定。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士表示，“受益人”只存在于人身險(xiǎn)保險(xiǎn)合同。為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營，根據(jù)近年來司法判決案例和監(jiān)管部門行政處罰情況新增上述表述。

北京格豐律師事務(wù)所合伙人、律師郭玉濤分析，因?yàn)橛行┸囍髻徺I車險(xiǎn)時(shí)涉及到抵押貸款的情況，很多保險(xiǎn)公司在保單中直接單方面規(guī)定受益人，如將貸款銀行、4S店、小額貸款公司等設(shè)定為受益人。但此舉沒有法律依據(jù)與合同依據(jù)，在合同條款里沒有這個(gè)受益人的權(quán)利、義務(wù)及地位。所以如果真發(fā)生賠償問題，到底誰是保險(xiǎn)金的索賠權(quán)人，誰的權(quán)利優(yōu)先，很可能就會(huì)形成矛盾。

“依法而言，被保險(xiǎn)人才是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保險(xiǎn)金的請求權(quán)人，那么，單方面增加受益人，被保險(xiǎn)人和受益人誰的權(quán)利優(yōu)先就說不清了，所以為了避免出現(xiàn)糾紛問題，承保要點(diǎn)規(guī)定不要出現(xiàn)這個(gè)詞語。”郭玉濤補(bǔ)充道。

事實(shí)上，關(guān)于“貸款車出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司拒賠”“4S店‘搶做’第一受益人”等新聞多次見諸報(bào)端。愛問保險(xiǎn)CEO龐博表示，避免增加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人，保護(hù)了消費(fèi)者利益，因?yàn)樯婕败囕v貸款的情況，多數(shù)險(xiǎn)企將車險(xiǎn)的受益人約定給資金出借方，被保險(xiǎn)人往往都處于被動(dòng)地位。

此外，在《理賠要點(diǎn)》的定損章節(jié)中，新增了“保單中若未約定玻璃的國產(chǎn)/進(jìn)口類別，按照出險(xiǎn)時(shí)承保車輛上安裝的玻璃類型進(jìn)行同類定損”。“因?yàn)橛行┸囕v的玻璃存在進(jìn)口和國產(chǎn)兩種類型，約定玻璃類型是為了避免因?yàn)槿藶椴僮鞯膯栴}，使玻璃以次充優(yōu)。同時(shí)也為了防止原本低價(jià)的玻璃，卻按高價(jià)的玻璃定損去套利。”龐博解釋道。

鼓勵(lì)快賠處理遠(yuǎn)程定損

由于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，承保及理賠要點(diǎn)也鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司采用快賠處理以及遠(yuǎn)程定損等方式提高效率。

如在接到報(bào)案后，各公司可以采用人工智能方式自動(dòng)調(diào)度派工與人工調(diào)度派工相結(jié)合，人工方式派工須保證每日24小時(shí)調(diào)度派工處理。同時(shí)，鼓勵(lì)已建立交通事故快賠處理機(jī)制的地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)報(bào)案人按照當(dāng)?shù)乜熨r處理模式處理。

此外，在定損環(huán)節(jié)里，保險(xiǎn)公司除了可以采取現(xiàn)場定損、集中定損、上門定損外，還可采用遠(yuǎn)程定損等定損模式。遠(yuǎn)程定損即保險(xiǎn)公司采取線上與客戶互動(dòng)，通過遠(yuǎn)程照片拍照、視頻方式指導(dǎo)客戶，完成事故中受損車輛的損失確定。

龐博表示，快賠處理以及遠(yuǎn)程定損均可以提升保險(xiǎn)的理賠效率，使消費(fèi)者更快地獲得應(yīng)有賠償；對保險(xiǎn)公司來說，通過快賠和遠(yuǎn)程定損等技術(shù)手段，也可以降低自身的運(yùn)營成本，減少外勘人員的成本投入，是一種雙贏的選擇。

車車科技副總裁徐建平也表示，當(dāng)前，保險(xiǎn)公司正用新技術(shù)加快理賠的進(jìn)度。以后理賠事故責(zé)任明確的情況，如果沒有人傷的問題，估計(jì)都可以線上完成。

以在全國率先推出交通事故“互碰快賠”的北京地區(qū)為例，數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月30日，北京地區(qū)運(yùn)用上述機(jī)制累計(jì)處理交通事故保險(xiǎn)案件16.1萬件，服務(wù)車主超過30萬人次，占同期北京地區(qū)全部雙車事故保險(xiǎn)案件總量的78.7%。同時(shí)，雙方車主分別領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款，單方車主平均結(jié)案周期僅4.4天，較傳統(tǒng)方式縮短約50%；北京地區(qū)車險(xiǎn)理賠投訴平均下降超過40%。