一年投訴量近2萬件！銀保監(jiān)會發(fā)文規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理

每經(jīng)編輯 胡玲

6月30日，銀保監(jiān)會發(fā)布了《關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》（以下簡稱《通知》），擬加強互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理，保障消費者知情權、自主選擇權和公平交易權等基本權利。

銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2019年，銀保監(jiān)會接到互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導和變相強制搭售等問題突出，嚴重影響消費者的獲得感。

銀保監(jiān)會相關負責人表示，當前，互聯(lián)網(wǎng)與保險結合產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務快速增長，碎片化、小額化的互聯(lián)網(wǎng)保險廣泛觸達各類消費者，互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費者合法權益的問題也呈爆發(fā)式增長。

針對投訴暴露出的互聯(lián)網(wǎng)保險領域突出問題，銀保監(jiān)會立足互聯(lián)網(wǎng)新形式與消費新行為，結合保險銷售可回溯管理經(jīng)驗，以行為監(jiān)管為抓手，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為，出臺了《通知》。

《通知》全文共26條，主要包括以下五方面內(nèi)容:

一是明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的定義和范圍。明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯，是指保險機構通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對在自營網(wǎng)絡平臺上銷售保險產(chǎn)品的交易行為進行記錄和保存，使其可供查驗。管理范圍是投保人為自然人的商業(yè)保險產(chǎn)品。

二是明確銷售頁面和銷售頁面管理的定義。對銷售頁面管理主體、互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為的邊界和銷售風險點管控作出要求。特別強調(diào)銷售頁面只能設置在保險機構自營網(wǎng)絡平臺，且需要與非銷售頁面進行分隔。對于重要條款內(nèi)容，要求單獨設置頁面展示，且由投保人自主確認，保護消費者知情權。

三是對保險機構互聯(lián)網(wǎng)銷售過程管理作出要求。包括保護投保人自主選擇權、明確保險機構實名驗證職責、細化銷售過程記錄標準、制定信息收集原則等內(nèi)容。對于收集、使用消費者個人信息，《通知》特別強調(diào)保險機構應遵循合法、正當、必要的原則，并采取有效措施保護信息，保護消費者信息安全權。

四是明確可回溯內(nèi)控管理。主要對可回溯資料內(nèi)容、保管、安全防護及相關內(nèi)控制度作出規(guī)定，要求保險機構建立全面、系統(tǒng)、規(guī)范的內(nèi)部控制體系。特別強調(diào)互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯資料應當可以還原為可供查驗的有效文件，銷售頁面應當可以還原為可供查驗的有效圖片或視頻，以便調(diào)查檢查使用。

五是明確對融合業(yè)務和自助終端業(yè)務的管理要求，以及相關法律責任和實施時間。

《通知》的發(fā)布有利于維護市場秩序、防范操作風險，進一步保障金融消費者知情權、自主選擇權和公平交易權等基本權利。下一步，銀保監(jiān)會將加大督促指導，壓實保險機構主體責任，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為，推動互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。

近日，銀保監(jiān)會有關部門負責人就相關問題回答了記者提問。

一、《通知》制定的背景是什么？

當前，互聯(lián)網(wǎng)與保險結合產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務快速增長，碎片化、小額化的互聯(lián)網(wǎng)保險廣泛觸達各類消費者,互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費者合法權益的問題也呈爆發(fā)式增長。2019年，銀保監(jiān)會接到互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導和變相強制搭售等問題突出，嚴重影響消費者的獲得感。

針對投訴暴露出的互聯(lián)網(wǎng)保險領域突出問題，銀保監(jiān)會立足互聯(lián)網(wǎng)新形式與消費新行為，結合保險銷售可回溯管理經(jīng)驗，以行為監(jiān)管為抓手，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為，出臺了《通知》。實施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理，有利于保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權，是推進金融治理現(xiàn)代化的具體舉措，也是維護市場秩序、防范操作風險的現(xiàn)實需要。

二、《通知》如何維護消費者合法權益？

《通知》的重點在于充分保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。盡管互聯(lián)網(wǎng)技術提高了投保的便利性，但互聯(lián)網(wǎng)保險銷售時強調(diào)“消費體驗”，忽略保險產(chǎn)品信息披露和條款提示說明義務，導致“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等行業(yè)痼疾在互聯(lián)網(wǎng)保險領域?qū)医恢?，消費者權益得不到保障。《通知》要求銷售頁面應對保險產(chǎn)品進行充分說明，披露信息準確、完整，保障消費者知情權；應充分尊重消費者意愿，由投保人自主確認已閱讀后，進入投保流程，確保投保行為是消費者本人的真實意思表示，保障消費者自主選擇權;不得設置違反公平原則的交易條件，應設置單獨頁面向投保人展示說明免除保險人責任等重要條款，保障消費者公平交易權。

三、《通知》的實施范圍是什么？

實施范圍限定于投保人為自然人的商業(yè)保險產(chǎn)品。個人投保人對保險產(chǎn)品的理解能力和水平參差不齊，易受到違規(guī)銷售行為的侵害，對于信息披露的需求相對較高。相較于個人，團體、企業(yè)投保人具有較高的風險識別和信息收集能力、較完善的內(nèi)部決策機制和較大的議價優(yōu)勢，因此未納入可回溯管理實施范圍。

四、《通知》如何實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯？

銷售是金融服務的起點，互聯(lián)網(wǎng)銷售的核心是銷售頁面展示，銷售頁面類似金融機構的柜臺，直接決定了消費者能夠看到什么產(chǎn)品，以何種方式購買，是銷售行為的最基礎、最重要部分。

《通知》聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理和銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容和互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機制，應對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難問題；創(chuàng)新銷售過程記錄，細化對于“操作軌跡”的認定與保存，避免保險機構以晦澀的軟件代碼應對檢查。制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯制度，嚴格管控銷售頁面，可以實現(xiàn)銷售行為可還原，有效遏制銷售誤導，保護消費者合法權益。

五、《通知》要求，對部分條款內(nèi)容設置單獨頁面展示，并由投保人或被保險人自主確認已閱讀，請問是出于什么考慮？

保險公司和保險中介機構在互聯(lián)網(wǎng)上銷售保險產(chǎn)品應依法履行向消費者的明確說明義務。目前，互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺上，投保須知、保險條款等相關文件均為可選鏈接，不點擊并不影響正常投保，無法確保保險公司和保險中介機構履行了向投保人明確說明保險責任、責任免除、等待期以及續(xù)保條款等重要內(nèi)容的法定義務，這也是保險事故發(fā)生后產(chǎn)生理賠糾紛的重要根源。因此，有必要對部分重要條款內(nèi)容設置單獨頁面展示，并設置由投保人或被保險人自主確認已閱讀的標識。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)