在線餐飲｜五星級(jí)酒店加入在線外賣(mài)大軍 無(wú)接觸消費(fèi)催生“下一代門(mén)店”

每經(jīng)記者 張韻    每經(jīng)編輯 陳俊杰    

本來(lái)，在線外賣(mài)只是美團(tuán)和餓了么的事情，但新冠疫情把傳統(tǒng)餐飲行業(yè)推向了線上，規(guī)模品牌餐企把外賣(mài)看做自救首選模式，而重安全、搞培訓(xùn)、優(yōu)結(jié)構(gòu)、建社群、引投資是餐飲企業(yè)應(yīng)對(duì)本次疫情的重點(diǎn)舉措。

隨著“無(wú)接觸”成為疫情期間獨(dú)特的就餐新主張，餐飲企業(yè)正在思考可以提供怎樣的產(chǎn)品與服務(wù)以滿(mǎn)足新的消費(fèi)需求。與此同時(shí)，紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上運(yùn)營(yíng)的餐飲企業(yè)也正在面臨如何有效觸達(dá)消費(fèi)者的考驗(yàn)。

經(jīng)過(guò)此次疫情，餐飲行業(yè)將通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，為“宅經(jīng)濟(jì)”下的餐飲需求帶來(lái)新的消費(fèi)體驗(yàn)。

五星級(jí)酒店加入在線外賣(mài)大軍

減少外出、避免接觸是防控疫情的主要措施，面對(duì)想吃又無(wú)法到店的消費(fèi)者，復(fù)工以來(lái)，餐飲業(yè)幾乎進(jìn)入全員外賣(mài)時(shí)代。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者觀察到，戰(zhàn)“疫”期間，一些五星級(jí)酒店提供家常外賣(mài)，開(kāi)啟了全新收入渠道，另一些原本與外賣(mài)契合度不高的老字號(hào)企業(yè)也加大了外賣(mài)力度。

自2月15日起，全聚德集團(tuán)旗下全聚德、豐澤園、四川飯店品牌上線安心外賣(mài)，推出超50種菜品的外賣(mài)菜單，在餓了么、美團(tuán)兩大平臺(tái)陸續(xù)上新。

同一天宣布外賣(mài)上線的外婆家，其創(chuàng)始人吳國(guó)平在接受媒體采訪時(shí)表示，全部門(mén)店計(jì)劃分4批開(kāi)，恢復(fù)開(kāi)店分兩步走，第一步做外賣(mài)，第二步做堂吃。

這次疫情讓吳國(guó)平發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公的可實(shí)踐性，上半年他想做的八件事之一就是積極轉(zhuǎn)型、優(yōu)化組織、培養(yǎng)體系。

而更早之前，桂滿(mǎn)隴在2月8日的公眾號(hào)文章中表示，在疫情劇烈影響下舉步維艱，因此開(kāi)展了“安心家享”系列行動(dòng)，桂滿(mǎn)隴招牌菜全程配送，與餓了么獨(dú)家合作，同時(shí)支持到店自提，面對(duì)復(fù)工企業(yè)可提供團(tuán)餐訂購(gòu)。

那么疫情過(guò)后，外賣(mài)業(yè)務(wù)是否將持續(xù)增長(zhǎng)？美團(tuán)研究院在2月發(fā)布的《新冠肺炎疫情對(duì)中國(guó)餐飲行業(yè)的影響》報(bào)告中指出，在堂食嚴(yán)重下降的情況下，餐飲商戶(hù)短期內(nèi)嘗試向外賣(mài)投入更多資源。疫情在一定程度上加速了餐飲行業(yè)線上化的進(jìn)程，線上線下相結(jié)合將成為我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展新常態(tài)，外賣(mài)生態(tài)邊界將進(jìn)一步擴(kuò)大。

不過(guò)，也有例外，2月26日巴奴毛肚火鍋宣布開(kāi)通外送服務(wù)，但僅限疫情期間。巴奴方面向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，巴奴的外送業(yè)務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)意義的外賣(mài)，主要是為了在疫情下滿(mǎn)足老顧客在家也能刷火鍋的需求，這是在疫情之下采取的有助于營(yíng)收增長(zhǎng)的一個(gè)舉措。

“盡管外送業(yè)務(wù)推出后受到了顧客的一致好評(píng)，但我們始終認(rèn)為只有在店內(nèi)就餐，才能感受到巴奴極致的產(chǎn)品和更高級(jí)的服務(wù)。”巴奴在記者問(wèn)及原因時(shí)這樣表示。

可見(jiàn)，減少堂食、發(fā)力外賣(mài)、推新菜單，是餐飲企業(yè)紛紛嘗試轉(zhuǎn)換模式維持經(jīng)營(yíng)的真實(shí)寫(xiě)照。但疫情過(guò)后是否考慮繼續(xù)保留該業(yè)態(tài)，取決于各餐飲企業(yè)的內(nèi)在基因和經(jīng)營(yíng)理念。

無(wú)接觸消費(fèi)催生“下一代門(mén)店”

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)3月2日發(fā)布的第二輪行業(yè)調(diào)查情況顯示，疫情期間餐飲行業(yè)超七成門(mén)店停擺，企業(yè)面臨現(xiàn)金難回流、開(kāi)源路徑不暢、固定支出承壓等困難。

因此餐飲企業(yè)呼吁外賣(mài)平臺(tái)降點(diǎn)的聲音也從未停止。3月，美團(tuán)外賣(mài)有了回應(yīng)，決定針對(duì)經(jīng)營(yíng)情況受疫情影響較大的商戶(hù)，按不低于3%~5%的比例返還外賣(mài)傭金。

于是，一場(chǎng)由企業(yè)聚力、平臺(tái)助力的行動(dòng)正在幫助行業(yè)復(fù)蘇。不過(guò)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，盡管外賣(mài)成為餐飲商戶(hù)“渡劫”的短期抓手，但對(duì)于很多餐企的營(yíng)收只是杯水車(chē)薪。

上述報(bào)告顯示，就行業(yè)整體而言55%的餐企外賣(mài)訂單數(shù)同比下降80%以上。寒冬之下，將外賣(mài)作為首選的餐飲企業(yè)占比29%，其次是提供團(tuán)餐預(yù)定業(yè)務(wù)占比20%，提供堂食占比17%，提供無(wú)接觸點(diǎn)菜外帶占比16%，提供食材代加工業(yè)務(wù)占比4%。

這意味著，堂食的打開(kāi)仍將是行業(yè)復(fù)蘇的重點(diǎn)。而疫情期間，麥當(dāng)勞、肯德基等全球知名快餐品牌仍有大量線下門(mén)店?duì)I業(yè)，其全面升級(jí)的安全措施可以為行業(yè)復(fù)工提供參考。業(yè)內(nèi)人士分析，這得益于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和強(qiáng)大的現(xiàn)金流。

無(wú)論是到店取餐還是線上訂單，“無(wú)接觸”成為了整個(gè)餐飲行業(yè)的高頻詞。例如，麥當(dāng)勞升級(jí)“放心送”，并推出了“無(wú)接觸配送”企業(yè)專(zhuān)送服務(wù)，提供多種套餐供復(fù)工企業(yè)選擇，在全國(guó)餐廳實(shí)施“無(wú)接觸到店取餐”，分桌就餐。

2月16日，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)聯(lián)合發(fā)布《餐飲企業(yè)新冠肺炎疫情期間實(shí)施無(wú)接觸點(diǎn)餐倡議》，倡議餐廳推行無(wú)接觸點(diǎn)餐、無(wú)接觸取餐、全程無(wú)接觸預(yù)點(diǎn)餐以及使用無(wú)人配送機(jī)器人。

2月21日，真功夫、漢堡王、云海肴、峨嵋酒家四大餐飲品牌聯(lián)合落地首批“無(wú)接觸餐廳”。峨嵋酒家總經(jīng)理張玉明表示，即便疫情結(jié)束，餐企也應(yīng)該將“無(wú)接觸餐廳”有所保留地堅(jiān)持下去。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)表示，“無(wú)接觸”將成為最近一段時(shí)間的常態(tài)。當(dāng)前，全國(guó)各地陸續(xù)進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段，大家的餐飲需求開(kāi)始逐步恢復(fù)，各大餐企也開(kāi)始陸續(xù)具備復(fù)工復(fù)產(chǎn)條件。據(jù)美團(tuán)大數(shù)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，3月以來(lái)全國(guó)餐飲商戶(hù)復(fù)工率已超過(guò)55%。

但“無(wú)接觸餐廳”的意義，不僅僅是特殊時(shí)期的產(chǎn)物。隨著全面復(fù)工逐漸展開(kāi)，餐廳在抓好外賣(mài)流量的同時(shí)，必須為隨時(shí)會(huì)涌進(jìn)來(lái)的到店客流做出萬(wàn)全的準(zhǔn)備，“無(wú)接觸外賣(mài)”正在向“無(wú)接觸餐廳”升級(jí)。一旦疫情過(guò)去，“無(wú)接觸”理念將繼續(xù)發(fā)揮價(jià)值，為“下一代門(mén)店”概念的落地打開(kāi)想象空間。

巴奴方面告訴記者，此次疫情后，消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)上將更加理性，將更加關(guān)注食品安全，更加注重食材的品質(zhì)，追求健康綠色。

因此業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，餐飲店應(yīng)快速采取相應(yīng)的措施將食品安全問(wèn)題提升到運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略高度。比如將產(chǎn)品安心卡作為廚政運(yùn)營(yíng)的一部分，保證每道菜都安全可追溯等。

被逼出來(lái)的餐飲產(chǎn)品零售轉(zhuǎn)型

疫情期間，海底撈董事長(zhǎng)張勇唯一的公開(kāi)露臉是在自制短視頻節(jié)目中做了一碗西紅柿雞蛋面，隨后上線了“方便菜肴”系列半成品，共12道菜、4道湯，在海底撈各渠道推廣。

看起來(lái)海底撈在本次疫情期間的商業(yè)思路是讓食品化的餐飲產(chǎn)品成為消費(fèi)者的剛需。從菜肴變食品是一部分餐飲企業(yè)開(kāi)展自救的另一種手段。讓一款菜肴兼?zhèn)涑善贰氤善?、食品三種形態(tài)，滿(mǎn)足堂食、外帶、外賣(mài)等多種場(chǎng)景，同時(shí)可搭建多種銷(xiāo)售渠道，大大增加消費(fèi)頻次。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)提供了幾個(gè)案例。這次疫情突襲，楊記興損失不小，僅因年夜飯退訂，食材損失就達(dá)約50萬(wàn)。在開(kāi)展自救方面，楊記興由于外賣(mài)業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間尚不足一年，外賣(mài)業(yè)務(wù)上線之后，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的支撐微乎其微。于是楊記興把堂食的產(chǎn)品通過(guò)規(guī)范的工業(yè)化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變成可以在京東、天貓等電商平臺(tái)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

而疫情期間，早已開(kāi)啟餐飲食品工業(yè)化的廣州酒家推出的速凍、半成品、成品等食品銷(xiāo)售也有明顯增長(zhǎng)，電商平臺(tái)上相關(guān)訂單同比增長(zhǎng)超85%。

有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，未來(lái)餐飲食品化是一個(gè)巨大金礦，半成品將成為餐飲新風(fēng)口。疫情后，會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)加入到餐飲食品工業(yè)化行列。

另外，受到互聯(lián)網(wǎng)思維影響的餐飲企業(yè)依靠品牌背書(shū)，在創(chuàng)新在線經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)模式方面，無(wú)疑有了更大的開(kāi)拓空間。比如古南都集團(tuán)在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中，原計(jì)劃2020年度逐步推進(jìn)的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，在20天內(nèi)倒逼實(shí)現(xiàn)。

尤其是便攜式菜品需求的爆發(fā)讓以“社區(qū)群”為代表的團(tuán)購(gòu)隊(duì)伍不斷壯大。目前，古南都集團(tuán)已經(jīng)為近200個(gè)社區(qū)推出定時(shí)定點(diǎn)的送餐服務(wù)，整個(gè)集團(tuán)餐飲板塊的線上社區(qū)銷(xiāo)售已超過(guò)疫情前平時(shí)的銷(xiāo)售總額。

此外，巴奴方面也向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，公司與電信運(yùn)營(yíng)商、軟件商和互聯(lián)網(wǎng)提供商進(jìn)行合作，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、軟件維保費(fèi)、公有云租賃費(fèi)支出等，降低弱電成本；充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別顧客，并實(shí)時(shí)與顧客互動(dòng)，加強(qiáng)粘性鏈接，配合顧客到店用餐，延伸顧客非面對(duì)面的服務(wù)。

可以看到，一些新技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步推動(dòng)餐飲行業(yè)數(shù)字化辦公及服務(wù)進(jìn)程，為重構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理流程提供了技術(shù)性支持。

正如中國(guó)飯店協(xié)會(huì)在報(bào)告中所說(shuō)，餐飲行業(yè)在疫情期間不斷探索發(fā)展線上外賣(mài)、自有平臺(tái)打造、打造社區(qū)商超、推動(dòng)半成品速食生產(chǎn)等新形式，將進(jìn)一步推進(jìn)新餐飲與新零售融合發(fā)展。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)