突發(fā)疫情下保險(xiǎn)業(yè)短板暴露，尋求線上化！“代理人+互聯(lián)網(wǎng)”能否擦出火花？

每經(jīng)記者 涂穎浩     每經(jīng)編輯 易啟江    

疫情下，人們的工作、交際方式在潛移默化中發(fā)生轉(zhuǎn)變，線下業(yè)務(wù)的全面中斷讓保險(xiǎn)業(yè)備感壓力?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，截至目前，絕大多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)紛紛轉(zhuǎn)向線上化，這與一直以來(lái)，以代理人、銀保渠道為主的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司形象相去甚遠(yuǎn)。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

然而線下業(yè)務(wù)的線上化，不是簡(jiǎn)單地把“線下辦理”變成“網(wǎng)絡(luò)辦理”模式。一位行業(yè)觀察人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示：“由于行業(yè)的特殊性，對(duì)于重緣故開(kāi)拓、線下獲客成交的廣大代理人而言，如何更好的適應(yīng)線上獲客、善于利用互聯(lián)網(wǎng)工具，是一個(gè)需要代理人和險(xiǎn)企共同面對(duì)的難題。而對(duì)于廣大險(xiǎn)企而言，能否提供得心應(yīng)手的線上化展業(yè)出單工具與培訓(xùn)工具，能否將線下優(yōu)秀代理人展業(yè)經(jīng)驗(yàn)線上化、流程化、制式化地融合成線上客戶管理平臺(tái)，惠及全體代理人隊(duì)伍，更是一門巨大的挑戰(zhàn)。” 

近年來(lái)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、開(kāi)拓多元化渠道，是保險(xiǎn)公司尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向之一。疫情來(lái)襲，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言，正如一場(chǎng)大考，手足無(wú)措者有之，亦有早有準(zhǔn)備從容應(yīng)對(duì)者。在保險(xiǎn)從業(yè)者看來(lái)，擾動(dòng)也好，沖擊也罷，疫情的短期影響終將過(guò)去，留下的一定是深刻的反思。

特殊時(shí)期 凸顯保險(xiǎn)科技重要性

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，當(dāng)前大部分保險(xiǎn)公司代理人在家辦公，通過(guò)公司APP、微信等媒介展業(yè)、維系客戶關(guān)系及保單管理。將營(yíng)銷從“線下”轉(zhuǎn)移至“線上”，成了此次疫情下各大保險(xiǎn)公司普遍的應(yīng)對(duì)方式。

華夏保險(xiǎn)相關(guān)人士告訴記者，公司發(fā)揮前期積累的互聯(lián)創(chuàng)新成果優(yōu)勢(shì)，積極實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)自救。一方面，充分運(yùn)用華夏保險(xiǎn)成熟的科技化線上資源，發(fā)揮AI助理強(qiáng)大功能，為銷售持續(xù)提供支持素材；另一方面，積極開(kāi)展抗疫知識(shí)普及微課，做好大眾宣傳、傳遞保險(xiǎn)理念。同時(shí)，廣泛利用海量視頻課程資源，借助直播等新型媒介打造知識(shí)在線分享培訓(xùn)平臺(tái)，提升銷售人員素質(zhì)。公司全部主打產(chǎn)品均可在線上實(shí)時(shí)銷售，投核保乃至理賠已實(shí)現(xiàn)線上全流程操作。

據(jù)了解，平安人壽已在代理人隊(duì)伍中全面啟動(dòng)線上化經(jīng)營(yíng)模式。依托平安金管家APP等公司各類線上平臺(tái)，通過(guò)直播、視頻/語(yǔ)音會(huì)議等形式，保證代理人早夕會(huì)、培訓(xùn)、客戶服務(wù)及增員活動(dòng)的穩(wěn)定有序開(kāi)展。鼓勵(lì)代理人用好科技工具，通過(guò)線上模式向客戶提供服務(wù)，避免或減少線下面見(jiàn)、聚集。疫情期間，不會(huì)因業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)清退代理人，積極保持隊(duì)伍穩(wěn)定。

中泰證券分析認(rèn)為，疫情對(duì)壽險(xiǎn)公司營(yíng)銷環(huán)節(jié)的影響主要體現(xiàn)三個(gè)方面：

一是當(dāng)前大部分公司的APP僅支持短期險(xiǎn)和簡(jiǎn)單產(chǎn)品的線上投保，主力重疾產(chǎn)品的模塊建立還需要時(shí)間，且較大金額的高價(jià)值產(chǎn)品的線上化銷售一直以來(lái)都是行業(yè)的難點(diǎn)；

二是當(dāng)前的線上經(jīng)營(yíng)聚焦獲客，開(kāi)發(fā)時(shí)的KPI主要是代理人使用率等指標(biāo)，后續(xù)的客戶轉(zhuǎn)化和經(jīng)營(yíng)模塊缺乏支持；

三是不同層次代理人對(duì)線上工具的接受程度差異較大。

這意味著，雖然大部分保險(xiǎn)公司將培訓(xùn)、會(huì)議等上班場(chǎng)景由線下轉(zhuǎn)移至線上，但在付諸之實(shí)施上依然面臨一些難點(diǎn)，再考慮到增員等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)科技的重要性愈發(fā)凸顯。

改變“以線下經(jīng)營(yíng)為主”現(xiàn)狀 補(bǔ)齊行業(yè)短板 

近年來(lái)，在推進(jìn)金融科技創(chuàng)新中，一些傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司紛紛推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將營(yíng)銷、承保、理賠服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)鏈條數(shù)字化、在線化。

“保險(xiǎn)行業(yè)將進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)科技和數(shù)據(jù)的應(yīng)用，推進(jìn)大中臺(tái)建設(shè)，提升管理精細(xì)化水平，實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)模式的深度融合與重構(gòu)。”大家保險(xiǎn)總經(jīng)理徐敬惠指出，企業(yè)信息化水平不足，是多數(shù)企業(yè)在抗擊疫情過(guò)程中面臨的最直接的考驗(yàn)之一，辦公線上化、培訓(xùn)線上化、服務(wù)線上化，均對(duì)一家企業(yè)的信息化能力有較高要求。

在徐敬惠看來(lái)，對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，多年來(lái)沉積的路徑依賴、粗放經(jīng)營(yíng)、短期行為已成為發(fā)展瓶頸。行業(yè)應(yīng)努力應(yīng)對(duì)線下服務(wù)觸點(diǎn)幾近切斷的挑戰(zhàn)，全面重視和強(qiáng)化線上服務(wù)能力建設(shè)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建體系化的線上運(yùn)營(yíng)能力，彌補(bǔ)一直以來(lái)行業(yè)以線下經(jīng)營(yíng)和服務(wù)為主的短板。

業(yè)內(nèi)資深高管顧克偉在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)認(rèn)為，保險(xiǎn)公司必須多元業(yè)務(wù)渠道發(fā)展，不能過(guò)分依賴個(gè)險(xiǎn)和銀行保險(xiǎn)這些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)渠道，以免因?yàn)橥话l(fā)事件而造成被動(dòng)。在其看來(lái)，多元業(yè)務(wù)渠道就包含了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這一形式，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不僅改變了保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，也拓寬了代理人業(yè)務(wù)發(fā)展的出路。 

在顧克偉看來(lái)，有實(shí)力的傳統(tǒng)保險(xiǎn)和保險(xiǎn)行業(yè)外的有實(shí)力的資本，早已進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并且已經(jīng)取得了成功，也有一些公司限于自身的條件和發(fā)展?fàn)顩r，難以推動(dòng)邁出突破的一步。 

作為非傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售渠道，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在2000年左右起步，在2015年經(jīng)歷了爆發(fā)式增長(zhǎng)后，保費(fèi)增速呈現(xiàn)快速下滑。近年來(lái)，絕大多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都有互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，但互聯(lián)網(wǎng)渠道保費(fèi)收入已趨于穩(wěn)定，顯示傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司借助互聯(lián)網(wǎng)渠道快速、低成本地接觸海量客戶，從“線下”到“線上”轉(zhuǎn)移的發(fā)展方式已進(jìn)入瓶頸期。

“如何更好地適應(yīng)線上獲客、善于利用互聯(lián)網(wǎng)工具，是一個(gè)需要代理人和險(xiǎn)企共同面對(duì)的難題。”前述行業(yè)觀察人士指出，大額、期交人身險(xiǎn)靠代理人拜訪銷售的模式從未有改變和突破，線上線下的融合進(jìn)度不盡如人意。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，如何將被動(dòng)化作主動(dòng)與機(jī)會(huì)，是從業(yè)者應(yīng)思考的。正如徐敬惠所言，這次疫情對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接造成的擾動(dòng)甚至沖擊，應(yīng)該是短暫的。疫情不會(huì)改變保險(xiǎn)行業(yè)整體持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。這一次疫情將推進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

疫情短期有影響 同時(shí)也帶來(lái)創(chuàng)新升級(jí)契機(jī) 

“互聯(lián)網(wǎng)是一種工具，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則是一種改革與創(chuàng)新，為傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的發(fā)展注入了新的思維方式。”顧克偉認(rèn)為，目前疫情發(fā)生之后，保險(xiǎn)公司，特別是中小公司應(yīng)該將其看做一次倒逼機(jī)會(huì)，促使自己重新認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的價(jià)值與經(jīng)營(yíng)模式。上述華夏保險(xiǎn)人士也稱：“疫情短期內(nèi)對(duì)新單和增員會(huì)有一定影響，但同時(shí)也帶來(lái)了創(chuàng)新升級(jí)的契機(jī)。”

LIMRA LOMA中國(guó)區(qū)副總裁趙萍認(rèn)為，短時(shí)間內(nèi)迅速轉(zhuǎn)移到線上開(kāi)展業(yè)務(wù)肯定有難度，大小則取決于公司過(guò)往在科技上的運(yùn)用情況，如果公司在科技賦能上的意識(shí)比較超前，投入充足，保險(xiǎn)科技應(yīng)用已經(jīng)升級(jí)到產(chǎn)品、銷售、招募、核保、理賠、客服、風(fēng)控等各個(gè)領(lǐng)域，打通了營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、基礎(chǔ)建設(shè)的全流程，那么目前的應(yīng)對(duì)能力就會(huì)更好，甚至可能幫助這些公司縮短與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。

在其看來(lái)，此次疫情雖然短期會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定負(fù)面影響，但長(zhǎng)期來(lái)看，積極的一面是，也將大大提升公司對(duì)科技運(yùn)用的進(jìn)程。“在日常展業(yè)過(guò)程中，那些已經(jīng)習(xí)慣于甚至擅長(zhǎng)于運(yùn)用社交媒體、社群等新型營(yíng)銷手段的代理人，也將脫穎而出。”趙萍稱。 

前述行業(yè)觀察人士指出，可以預(yù)見(jiàn)的是，受本次疫情影響，線上化、互聯(lián)網(wǎng)化做得較好的頭部企業(yè)會(huì)獲得業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、客戶口碑和難得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；在行業(yè)中會(huì)起到一定的”帶頭示范“作用。比如早在兩年前，平安人壽就籌備成立了以服務(wù)線上代理人為主體的平臺(tái)“同學(xué)會(huì)”，兩年以來(lái)，這批“線上代理人”早已習(xí)慣了線上獲客線上成交。

在該人士看來(lái)，科技實(shí)力的積累不是朝夕的事情，特別是與技術(shù)實(shí)力相對(duì)應(yīng)的“敏捷團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)”、預(yù)算導(dǎo)向政策和適應(yīng)科技賦能的代理人隊(duì)伍。所以，同業(yè)間會(huì)有模仿現(xiàn)象，但是后進(jìn)者的迎頭趕上會(huì)經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。

顧克偉也稱，“不可否認(rèn)，的確存在全面發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)所面臨的技術(shù)儲(chǔ)備不足困境。”但他也指出，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司單靠一己力量難以實(shí)現(xiàn)，就需要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，同時(shí)，成熟的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也具備了為保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的能力。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，近期，眾安科技向行業(yè)推出一款名為“眾慧樹(shù)”線上培訓(xùn)工具，整合了在線推廣的話術(shù)需求，模擬不同環(huán)境下需要掌握的銷售技巧，直接減少了“面對(duì)面”培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)，該產(chǎn)品目前向保險(xiǎn)公司免費(fèi)配置。

明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)助理總裁楊春元告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“技術(shù)儲(chǔ)備是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，但是同業(yè)間相互模仿是必然的，這種差距會(huì)很快縮小。”在其看來(lái)，除了企業(yè)本身之外，建議配套的監(jiān)管規(guī)則也應(yīng)該做一些調(diào)整。例如：銷售人員與客戶的面談，在技術(shù)方面確保全程可追溯前提下，是否可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行，雙錄的要求是否有必要采取類似手段。

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