戰(zhàn)"疫"實(shí)錄|疫情防控考驗(yàn)即時(shí)配送：平臺(tái)、商家“砸錢(qián)”保供 外賣(mài)小哥承壓配送

每經(jīng)記者 陳克遠(yuǎn) 趙雯琪    每經(jīng)編輯 王麗娜    

“一般來(lái)說(shuō)，大年三十、（正月）初一這兩天的貨不會(huì)很多，我們整個(gè)站點(diǎn)估計(jì)也就兩三百單，但今年一天至少有六七百單。”京東物流武漢仁和營(yíng)業(yè)部快遞員張昊日前在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)說(shuō)。

進(jìn)入春節(jié)以來(lái)的幾天中，張昊送貨最多的就是口罩、消毒液和泡面，如果是在往年，主要是瓶裝酒、年貨或者水果。

這樣的情形并非個(gè)例。記者了解到，自進(jìn)入春節(jié)假期以來(lái)，美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、京東到家、多點(diǎn)等多家外賣(mài)和即時(shí)配送平臺(tái)，以及便利蜂等零售企業(yè)均宣布配送服務(wù)不打烊。正因如此，即便是在疫情防控的敏感時(shí)期，也有不少配送小哥奔忙在外。

不同于往年春節(jié)時(shí)的即時(shí)配送服務(wù)“淡季”，今年消費(fèi)者對(duì)于果蔬食材和口罩等醫(yī)療物資的需求遠(yuǎn)超以往。加之春節(jié)期間本就有限的人手、消費(fèi)者的緊張情緒，以及各小區(qū)采取的疫情防控舉措，即時(shí)配送平臺(tái)、商家以及外賣(mài)小哥都在經(jīng)歷諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

“抗疫”不打烊，高負(fù)荷“運(yùn)轉(zhuǎn)”之下壓力激增

新型冠狀病毒疫情牽動(dòng)人心，在全民參與抗擊病毒的同時(shí)，老百姓的日常生活保障也需要得到滿足。在這樣的背景下，為了盡可能減少人群接觸，服務(wù)“最后一公里”的即時(shí)配送平臺(tái)成為不少家庭這個(gè)春節(jié)期間采購(gòu)物資的重要通道。對(duì)于選擇在春節(jié)期間留守的外賣(mài)平臺(tái)配送小哥來(lái)說(shuō)，今年春節(jié)也要比往年春節(jié)忙上很多。

與張昊一樣，身處上海的沃爾瑪上海凌云店電商主管李敏妹也有著類(lèi)似的感觸。

李敏妹把快遞小哥的辛苦看在眼里，而她自己也沒(méi)有閑著。“突如其來(lái)的疫情帶來(lái)線上訂單的暴增，每天京東到家的訂單能是往年的六七倍。不光訂單多，每一單買(mǎi)的東西也多，最多時(shí)一單能頂平時(shí)近十單。”李敏妹稱。

據(jù)了解，李敏妹從大年三十開(kāi)始，基本每天都要工作15個(gè)小時(shí)。大年初一，她更是從早上5點(diǎn)忙到晚上5點(diǎn)多后才吃上一口飯?？粗_(dá)達(dá)的配送小哥們戴著口罩、行色匆匆，她說(shuō)，在大家快速交接時(shí)，感受到的是一種無(wú)言的默契、一種無(wú)需說(shuō)出口的責(zé)任感。

記者注意到，在今年春節(jié)到來(lái)前，美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、京東到家等多家外賣(mài)和及時(shí)配送平臺(tái)都表示春節(jié)期間“不打烊”。但即便上述幾大外賣(mài)和即時(shí)配送平臺(tái)維持運(yùn)營(yíng)，但依然難以滿足消費(fèi)者的需求。

“前兩天我想買(mǎi)點(diǎn)韭菜包餃子，早上下了單，到晚上都沒(méi)有送來(lái)。后來(lái)問(wèn)客服，說(shuō)可能要第二天才能送。”消費(fèi)者王女士如此告訴記者，她最后取消了訂單。

可以看到，即便是在外賣(mài)平臺(tái)、平臺(tái)商家乃至配送小哥都保持高負(fù)荷“運(yùn)轉(zhuǎn)”的情況下，依然難免出現(xiàn)人手有限、訂單過(guò)多、產(chǎn)品缺貨等問(wèn)題，而這也并非某一家平臺(tái)會(huì)遇到的問(wèn)題。

面對(duì)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，或許正如京東到家此前發(fā)布的公告所說(shuō)，特殊時(shí)期，部分地區(qū)的配送時(shí)效會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，如果遇到配送延時(shí)、商品缺貨，希望能夠得到廣大消費(fèi)者的理解。

降低風(fēng)險(xiǎn)，多平臺(tái)緊急上線“無(wú)接觸配送”

當(dāng)此特殊時(shí)期，即時(shí)配送平臺(tái)和配送小哥的壓力不只來(lái)源于有限的人手、激增的訂單，同樣還有應(yīng)對(duì)疫情防控的必要舉措，以及消費(fèi)者的緊張情緒。

“現(xiàn)在很多小區(qū)都是封閉的，不允許外賣(mài)和快遞（配送員）進(jìn)小區(qū)，要是有訂單只能在小區(qū)外面等，讓消費(fèi)者自己來(lái)小區(qū)外取。”在北京市通州區(qū)一個(gè)小區(qū)門(mén)前，一位外賣(mài)小哥如此告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

上述外賣(mài)小哥的遭遇或是來(lái)自小區(qū)物業(yè)方在特殊時(shí)期采取的疫情防控舉措，但這樣的小區(qū)管理方式其實(shí)也契合了部分消費(fèi)者的謹(jǐn)慎心態(tài)。而不論是出于對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)還是對(duì)配送員安全負(fù)責(zé)的考量，多家外賣(mài)和即時(shí)配送平臺(tái)都開(kāi)始呼吁或已經(jīng)推出“無(wú)接觸配送”服務(wù)。

如1月26日，美團(tuán)外賣(mài)宣布開(kāi)始在武漢優(yōu)先試點(diǎn)推出“無(wú)接觸配送”服務(wù)，用戶在下單時(shí)，可通過(guò)“訂單備注”、電話、APP內(nèi)消息系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個(gè)商品放置的指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，送達(dá)后騎手將通過(guò)電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。美團(tuán)方面提供的數(shù)據(jù)顯示，截至1月27日，美團(tuán)外賣(mài)“無(wú)接觸配送”已在北上廣深等全國(guó)184個(gè)城市上線，預(yù)計(jì)本周將覆蓋全國(guó)大部分城市。

同樣，便利蜂也在1月27日宣布上線“無(wú)接觸配送”服務(wù)，在包含北京、上海、南京等所有提供外賣(mài)服務(wù)的城市啟動(dòng)，并作為特殊時(shí)期的優(yōu)先配送方式。對(duì)此，便利蜂執(zhí)行董事薛恩遠(yuǎn)表示，“或許此次推出的‘無(wú)接觸配送’及其他防疫服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一些溝通成本，但疫情面前無(wú)小事，它能夠保障配送員和消費(fèi)者雙方的安全。

此外，京東到家也呼吁，希望消費(fèi)能能夠采用“無(wú)接觸配送”服務(wù)，以此避免面對(duì)面接觸，降低風(fēng)險(xiǎn)。

值得一提的是，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者1月30日從美團(tuán)方面獲悉，美團(tuán)外賣(mài)在1月28日發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》，從術(shù)語(yǔ)定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面界定了外賣(mài)平臺(tái)推行“無(wú)接觸配送”過(guò)程中的操作規(guī)范。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所副研究員萬(wàn)福軍對(duì)此表示，該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)施有助于改變傳統(tǒng)外賣(mài)送餐的“手傳手”的配送模式，避免面對(duì)面接觸，降低風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者和騎手健康安全。同時(shí)，可減少消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)商品的頻次，大幅減少人員流動(dòng)，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意義。

商家“砸錢(qián)”保供，平臺(tái)承壓經(jīng)營(yíng)

在這場(chǎng)全民參與的“抗疫”戰(zhàn)爭(zhēng)中，外賣(mài)和即時(shí)配送平臺(tái)，以及平臺(tái)的配送小哥構(gòu)起了小區(qū)居民物資采購(gòu)的“生命線”，而在這條生命線的另一端，是同樣也在承受壓力的零售企業(yè)。

“搶購(gòu)”“囤貨”，消費(fèi)者這些不必要的惶恐之舉對(duì)于零售企業(yè)而言并不是一件好事，零售企業(yè)只能在安撫消費(fèi)者穩(wěn)定情緒的同時(shí)，盡可能滿足消費(fèi)者的采購(gòu)需求。

正如多點(diǎn)Dmall董事長(zhǎng)、物美集團(tuán)創(chuàng)始人張文中日前表示，當(dāng)前防疫、消殺、消毒用品非常緊俏，蔬菜和一系列的生活必需品也比較暢銷(xiāo)。在這種情況之下，物美和多點(diǎn)Dmall正在努力開(kāi)拓貨源，到世界各地采買(mǎi)相關(guān)商品。

物美方面1月29日提供的數(shù)據(jù)顯示，北京物美門(mén)店的單日蔬菜到貨量已達(dá)2000噸。為了確保價(jià)格穩(wěn)定，物美設(shè)立了3億元平物價(jià)、保供應(yīng)專項(xiàng)基金。同時(shí)，數(shù)字零售平臺(tái)多點(diǎn)Dmall也與全國(guó)百余家連鎖商超聯(lián)手，平價(jià)保供應(yīng)。

多點(diǎn)Dmall方面告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前多點(diǎn)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)會(huì)24小時(shí)對(duì)防疫商品、民生商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。此外，為了減少配送員與消費(fèi)者面對(duì)面直接接觸，多點(diǎn)Dmall也推出了“無(wú)接觸配送”。

“考慮到春節(jié)假期延長(zhǎng)，商圈人群延遲上班，居民社區(qū)對(duì)商品的需求量更大，因此，這些商品將優(yōu)先保障供應(yīng)社區(qū)門(mén)店，并且絕不漲價(jià)。”薛恩遠(yuǎn)也表示，便利蜂在全國(guó)門(mén)店完成大批民生商品調(diào)度，包括面包、常溫牛奶、方便面、火腿腸、純凈水、鹵蛋等基礎(chǔ)食品。

不止于此，對(duì)于外賣(mài)和即時(shí)配送平臺(tái)而言，為了進(jìn)一步方便零售企業(yè)提供外賣(mài)配送服務(wù)，滿足消費(fèi)者的物資采購(gòu)需求，也有企業(yè)給零售商家送出了大禮包。

如阿里本地生活平臺(tái)在1月30日公布了“五個(gè)決定”，其中包括：對(duì)所有口碑商家免除傭金至2020年2月29日，尤其對(duì)武漢地區(qū)所有口碑商家進(jìn)一步免除傭金至2020年3月31日。

此外，阿里本地生活平臺(tái)對(duì)所有口碑商家已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的年費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品免費(fèi)延長(zhǎng)有效期三個(gè)月；加大對(duì)商家貸款力度，持續(xù)組織貸款額度，對(duì)本地生活商家進(jìn)行支援；對(duì)尚未開(kāi)通外賣(mài)服務(wù)的本地生活商家推出“外賣(mài)極速上線服務(wù)”，商家可在提交申請(qǐng)當(dāng)日開(kāi)通外賣(mài)業(yè)務(wù)；還贈(zèng)送武漢地區(qū)商家及雇員肺炎險(xiǎn)，包括最高30萬(wàn)元的特殊保障金。上述舉措從2020年2月1日起開(kāi)始實(shí)施。

據(jù)了解，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局已于日前啟動(dòng)了“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”系列行動(dòng)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)、黨組書(shū)記肖亞慶強(qiáng)調(diào)，這次活動(dòng)是貫徹中央應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署的重要舉措，是滿足人民群眾基本民生需求、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局的重要舉措。而在此次行動(dòng)中，阿里巴巴、物美、沃爾瑪（中國(guó)）等多家企業(yè)負(fù)責(zé)人也均在當(dāng)天向全國(guó)消費(fèi)者做出相應(yīng)承諾。

但難以避免的是，對(duì)于本地生活企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是到店酒旅業(yè)務(wù)還是餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)，在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)似乎都多少受到了疫情的沖擊。就美團(tuán)點(diǎn)評(píng)而言，截至1月30日收盤(pán)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)股價(jià)報(bào)收96.85港元，跌幅為4.30%。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)