銀保監(jiān)會(huì)就銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法公開征求意見 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求

圖片來源：攝圖網(wǎng)

11月1日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布消息稱，為切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，銀保監(jiān)會(huì)起草了《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱“《投訴辦法》”），現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見。

據(jù)了解，《投訴辦法》共六章四十五條，主要包括總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等章節(jié)。而所稱消費(fèi)投訴為消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

明確投訴管理機(jī)制和程序

具體來看，明確消費(fèi)投訴事項(xiàng)?！锻对V辦法》與目前正在制定的銀保監(jiān)會(huì)信訪辦法、舉報(bào)辦法相區(qū)別，明確界定消費(fèi)投訴為消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

規(guī)定機(jī)構(gòu)職責(zé)。《投訴辦法》明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則，對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)管理，落實(shí)屬地責(zé)任，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

明確投訴處理程序。一是明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求。二是為最大化滿足消費(fèi)者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實(shí)際，鼓勵(lì)提高投訴處理效率，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日；情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，經(jīng)過必要審批程序后，辦理期限可再延長30日。三是加入了對(duì)于第三方合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。

完善投訴處理體制機(jī)制。一是為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改機(jī)制，通過投訴個(gè)案的處理，及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)水平。二是要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計(jì)分析、考核評(píng)價(jià)、登記存檔等方面完善機(jī)制，同時(shí)建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益人員核實(shí)投訴內(nèi)容，以避免投訴處理人員因利益沖突導(dǎo)致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報(bào)得不到處理。

便民高效化解投訴?！锻对V辦法》從強(qiáng)化機(jī)構(gòu)主體責(zé)任角度，要求最大限度方便消費(fèi)者投訴。一是簡(jiǎn)化了受理程序，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求，已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。二是答復(fù)處理意見時(shí)應(yīng)告知消費(fèi)者向上級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核查以及調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)渠道，充分保障消費(fèi)者申訴權(quán)力。三是要求投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位辦公經(jīng)營秩序，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。四是為保護(hù)真實(shí)消費(fèi)者權(quán)益，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或其法定代理人、受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可不予辦理。

旨在提高消費(fèi)者滿意度

此外《投訴辦法》還強(qiáng)化了監(jiān)管督查和對(duì)外披露。一是明確監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行督查，定期通報(bào)披露轉(zhuǎn)送銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況。二是將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量、處理效果等納入消費(fèi)者保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系。三是強(qiáng)化監(jiān)管措施，對(duì)于未按照規(guī)定公布消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的、未按照規(guī)定程序辦理消費(fèi)投訴的機(jī)構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險(xiǎn)法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等監(jiān)管措施。

事實(shí)上，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)于消費(fèi)者投訴的管理早就有苗頭。10月21日，在國新辦舉行的銀行保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)行及服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)情況發(fā)布會(huì)上，銀保監(jiān)會(huì)副主席黃洪在會(huì)上表示，銀保監(jiān)會(huì)本著對(duì)人民群眾和廣大金融消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從288元的洗牙卡到8600萬元的理財(cái)投資，從手機(jī)碎屏險(xiǎn)到到巨災(zāi)保險(xiǎn)，認(rèn)真處理每一件消費(fèi)者的投訴。盡管銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作取得了階段性成效，但是有些銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還沒有把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任落實(shí)到位，有的從業(yè)人員有意誤導(dǎo)消費(fèi)者，金融科技快速發(fā)展也帶來一些新的問題，“偽創(chuàng)新”“假創(chuàng)新”等問題值得高度關(guān)注，并未雨綢繆，采取有力措施防范化解。

《投訴辦法》得出臺(tái)可以說是為消費(fèi)者投訴處理提供了標(biāo)準(zhǔn)化的管理。銀保監(jiān)會(huì)表示，《投訴辦法》的制定實(shí)施將進(jìn)一步推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費(fèi)者對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。同時(shí)，也將有利于中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)強(qiáng)化監(jiān)管為民理念，堅(jiān)持依法履職，指導(dǎo)督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更好地維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局。

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