銀保監(jiān)會就銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法公開征求意見 銀行保險機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求

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11月1日，銀保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布消息稱，為切實維護(hù)銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險機(jī)構(gòu)消費投訴處理工作，銀保監(jiān)會起草了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱“《投訴辦法》”），現(xiàn)向社會公開征求意見。

據(jù)了解，《投訴辦法》共六章四十五條，主要包括總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等章節(jié)。而所稱消費投訴為消費者與銀行保險機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

明確投訴管理機(jī)制和程序

具體來看，明確消費投訴事項?！锻对V辦法》與目前正在制定的銀保監(jiān)會信訪辦法、舉報辦法相區(qū)別，明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

規(guī)定機(jī)構(gòu)職責(zé)。《投訴辦法》明確銀行保險機(jī)構(gòu)是處理消費投訴的責(zé)任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進(jìn)行分級管理，落實屬地責(zé)任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

明確投訴處理程序。一是明確銀行保險機(jī)構(gòu)處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。二是為最大化滿足消費者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日；情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，經(jīng)過必要審批程序后，辦理期限可再延長30日。三是加入了對于第三方合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費投訴，對投訴事項進(jìn)行核實，及時提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費投訴順利解決。

完善投訴處理體制機(jī)制。一是為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，要求銀行保險機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改機(jī)制，通過投訴個案的處理，及時查找引發(fā)投訴事項的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計，提升服務(wù)水平。二是要求銀行保險機(jī)構(gòu)在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計分析、考核評價、登記存檔等方面完善機(jī)制，同時建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內(nèi)容，以避免投訴處理人員因利益沖突導(dǎo)致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報得不到處理。

便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強(qiáng)化機(jī)構(gòu)主體責(zé)任角度，要求最大限度方便消費者投訴。一是簡化了受理程序，規(guī)定銀行保險機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。二是答復(fù)處理意見時應(yīng)告知消費者向上級機(jī)構(gòu)申請核查以及調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)渠道，充分保障消費者申訴權(quán)力。三是要求投訴人應(yīng)當(dāng)對其所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，維護(hù)社會公共秩序和投訴處理單位辦公經(jīng)營秩序，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。四是為保護(hù)真實消費者權(quán)益，銀行保險機(jī)構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)核實投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機(jī)構(gòu)可不予辦理。

旨在提高消費者滿意度

此外《投訴辦法》還強(qiáng)化了監(jiān)管督查和對外披露。一是明確監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對銀行保險機(jī)構(gòu)消費投訴處理工作進(jìn)行督查，定期通報披露轉(zhuǎn)送銀行保險機(jī)構(gòu)的消費投訴情況。二是將銀行保險機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量、處理效果等納入消費者保護(hù)考核評價體系。三是強(qiáng)化監(jiān)管措施，對于未按照規(guī)定公布消費投訴處理相關(guān)信息的、未按照規(guī)定程序辦理消費投訴的機(jī)構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等監(jiān)管措施。

事實上，銀保監(jiān)會對于消費者投訴的管理早就有苗頭。10月21日，在國新辦舉行的銀行保險業(yè)運行及服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)情況發(fā)布會上，銀保監(jiān)會副主席黃洪在會上表示，銀保監(jiān)會本著對人民群眾和廣大金融消費者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從288元的洗牙卡到8600萬元的理財投資，從手機(jī)碎屏險到到巨災(zāi)保險，認(rèn)真處理每一件消費者的投訴。盡管銀行業(yè)保險業(yè)保護(hù)消費者權(quán)益工作取得了階段性成效，但是有些銀行保險機(jī)構(gòu)還沒有把消費者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任落實到位，有的從業(yè)人員有意誤導(dǎo)消費者，金融科技快速發(fā)展也帶來一些新的問題，“偽創(chuàng)新”“假創(chuàng)新”等問題值得高度關(guān)注，并未雨綢繆，采取有力措施防范化解。

《投訴辦法》得出臺可以說是為消費者投訴處理提供了標(biāo)準(zhǔn)化的管理。銀保監(jiān)會表示，《投訴辦法》的制定實施將進(jìn)一步推動銀行保險機(jī)構(gòu)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。同時，也將有利于中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)強(qiáng)化監(jiān)管為民理念，堅持依法履職，指導(dǎo)督促銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)，更好地維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局。

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