服務(wù)評(píng)價(jià)AA級(jí)領(lǐng)銜行業(yè) 交銀康聯(lián)人壽醞釀客戶(hù)服務(wù)再升級(jí)

日前，2018年度全國(guó)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布，參評(píng)的全部61家人身保險(xiǎn)公司中，有三家獲評(píng)AA級(jí)，這也是此次評(píng)價(jià)結(jié)果中的最高等級(jí)，交銀康聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司位列其中。

服務(wù)評(píng)價(jià)是保險(xiǎn)行業(yè)“三位一體”評(píng)價(jià)體系中衡量服務(wù)水平的指標(biāo)，此次評(píng)價(jià)內(nèi)容為參評(píng)保險(xiǎn)公司2018年度服務(wù)情況。評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的銷(xiāo)售、理賠、咨詢(xún)、維權(quán)等方面的突出問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加/減分調(diào)整。評(píng)價(jià)結(jié)果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類(lèi)。

作為一家中小型險(xiǎn)企，交銀康聯(lián)人壽在服務(wù)評(píng)價(jià)中已經(jīng)保持了連續(xù)四年的提升，本次得以“登頂”，無(wú)疑與公司不斷強(qiáng)化服務(wù)引領(lǐng)的價(jià)值主張息息相關(guān)。

積基樹(shù)本，穩(wěn)固基礎(chǔ)保障

據(jù)了解，近幾年，交銀康聯(lián)人壽確立了“做國(guó)內(nèi)最富價(jià)值創(chuàng)造的保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商”的企業(yè)愿景，把銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)向服務(wù)經(jīng)營(yíng)不斷牽引，不斷打磨基礎(chǔ)服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

根據(jù)此次服務(wù)評(píng)價(jià)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，2018年，交銀康聯(lián)人壽多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)在同業(yè)中處于前列，比如：理賠申請(qǐng)支付時(shí)效為1.20天，理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效為38.60天，均遠(yuǎn)少于同業(yè)中位數(shù)的1.99天和61.91天；理賠獲賠率為99.51%，高于同業(yè)中位數(shù)的98.17%；投訴處理及時(shí)率更是達(dá)到了100%。

除了優(yōu)異的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)之外，一些新增服務(wù)也為交銀康聯(lián)人壽的客戶(hù)體驗(yàn)增色不少。針對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)中手續(xù)繁、速度慢的理賠痛點(diǎn)，2018年交銀康聯(lián)人壽開(kāi)通了“極速理賠”服務(wù)通道，工作日9:00至21:00期間提交的小額理賠可在1小時(shí)內(nèi)得到賠付，最快的一單從申請(qǐng)到到賬耗時(shí)僅6分鐘。2019年又針對(duì)相對(duì)高額案件開(kāi)設(shè)了“急難一日賠”通道，不少投保滿(mǎn)兩年、申請(qǐng)材料齊全、事故清晰的理賠客戶(hù)享受到了這一特色服務(wù)，10萬(wàn)、20萬(wàn)的理賠金申請(qǐng)也能當(dāng)日給付。

一系列探索得到了社會(huì)的肯定，在近四年的行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)中，公司實(shí)現(xiàn)了評(píng)級(jí)C、BBB、A、AA的連續(xù)跨越。

拓展外延，助力健康服務(wù)

除了做好基礎(chǔ)服務(wù)之外，交銀康聯(lián)人壽還不斷擴(kuò)展服務(wù)外延，把價(jià)值創(chuàng)造從財(cái)務(wù)保障向更多健康管理及客戶(hù)關(guān)愛(ài)領(lǐng)域延展。有關(guān)工作人員介紹，其實(shí)對(duì)客戶(hù)的健康管理增值服務(wù)早在2015年就已著手探索，2018年，公司進(jìn)一步明確了“不僅創(chuàng)造財(cái)務(wù)保障價(jià)值，更為您及家人的長(zhǎng)久健康不懈努力”的公司使命，把服務(wù)經(jīng)營(yíng)提升到了公司發(fā)展方略的層面。

全面的壽險(xiǎn)公司服務(wù)體系不單單是對(duì)客戶(hù)保單的管理和賠付，更是對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)久健康的助力追求和悉心呵護(hù)，帶著這樣的理念，交銀康聯(lián)人壽從隊(duì)伍建設(shè)入手，公司的客戶(hù)經(jīng)理不僅要成為一名合格的銷(xiāo)售人員、財(cái)務(wù)顧問(wèn)，也必須是一名合格的健康管家。今年5月，交銀康聯(lián)人壽啟動(dòng)了城市英雄計(jì)劃，與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的急救培訓(xùn)、生命救援機(jī)構(gòu)“第一反應(yīng)”合作，通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)，在客戶(hù)經(jīng)理中精心培養(yǎng)具備專(zhuān)業(yè)急救員認(rèn)證的人員，打造更多具有服務(wù)意識(shí)、具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、可以及時(shí)提供生命救護(hù)的“城市英雄”，相關(guān)培訓(xùn)也向廣大客戶(hù)及合作企業(yè)提供，計(jì)劃初步覆蓋10萬(wàn)人次。

服務(wù)經(jīng)營(yíng)，尋求特色發(fā)展

客戶(hù)的需要與體驗(yàn)是行業(yè)發(fā)展的動(dòng)能所在，2019年初交銀康聯(lián)人壽初步制定的“126”戰(zhàn)略施工圖中，“與客戶(hù)共同成長(zhǎng)”被列為落實(shí)公司戰(zhàn)略的重要措施中需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的一項(xiàng)。公司方面認(rèn)為，在服務(wù)經(jīng)營(yíng)上也必須堅(jiān)持長(zhǎng)期化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)與需求的同步。在本次服務(wù)評(píng)價(jià)獲得AA級(jí)，基礎(chǔ)服務(wù)水平再次得到權(quán)威認(rèn)證之前，交銀康聯(lián)人壽已經(jīng)在醞釀并初步實(shí)踐了服務(wù)體系的再升級(jí)，以行為標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容特色化進(jìn)一步提升公司的服務(wù)品牌。

交銀康聯(lián)人壽董事長(zhǎng)張宏良曾撰文寫(xiě)到：當(dāng)前國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)服務(wù)主要痛點(diǎn)有二：其一，流程服務(wù)上的千人千面，因缺乏基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以致讓客戶(hù)無(wú)所適從甚至反感；其二，售后服務(wù)的短期性，為了簽單不歇余力，但簽單后再無(wú)服務(wù)聯(lián)系。著名銷(xiāo)售大師喬吉拉德說(shuō)過(guò)：服務(wù)應(yīng)該是從銷(xiāo)售成交之后才正式開(kāi)始。但國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)相當(dāng)部分的人員卻把簽單做成了服務(wù)的終點(diǎn)，這與傳統(tǒng)代理人體制存在的短期性問(wèn)題有著密切關(guān)系。

無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)化還是特色化，可以說(shuō)目前行業(yè)服務(wù)整體上還是處在初級(jí)的水平，交銀康聯(lián)人壽此次升級(jí)探索正是針對(duì)了這些服務(wù)的長(zhǎng)期痛點(diǎn)，從內(nèi)容、隊(duì)伍、機(jī)制等各方面提出了一系列相應(yīng)舉措，建立了統(tǒng)一平臺(tái)上的新老客戶(hù)見(jiàn)面標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)體驗(yàn)有章可循，也能及時(shí)地了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，滿(mǎn)足客戶(hù)不同階段的不同需求；培育初級(jí)理賠員資格證、國(guó)家認(rèn)可專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)急救資格證、壽險(xiǎn)執(zhí)業(yè)資格證三證齊全的?？荡笫箞F(tuán)隊(duì)，形成集銷(xiāo)售服務(wù)于一體的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，為服務(wù)升級(jí)提供了人才保證；通過(guò)合同制，從制度層面實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售員工利益的關(guān)切和保障，為高素質(zhì)隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期化、規(guī)范化的客戶(hù)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的成長(zhǎng)土壤。

當(dāng)前，各項(xiàng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的舉措正在逐步實(shí)踐中，后續(xù)將結(jié)合客戶(hù)實(shí)際不斷地細(xì)化和完善。交銀康聯(lián)人壽方面表示，期待通過(guò)這一系列嘗試的有序推進(jìn)，一方面與同業(yè)共同探討解決服務(wù)行為短期化的行業(yè)頑疾，打造長(zhǎng)期、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供契合需求、不斷優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)；另一方面通過(guò)口碑打造，定制化產(chǎn)品服務(wù)，再到社區(qū)化營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)施路徑，探索出一條中小型壽險(xiǎn)公司符合市場(chǎng)規(guī)律、回歸服務(wù)行業(yè)本源的特色發(fā)展之路。