退保、維權(quán)竟成生意！收取三成手續(xù)費，互聯(lián)網(wǎng)保險成重災(zāi)區(qū)

每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

“有需求才會有市場，雖然這個需求會影響到險企的利益，但是不得不承認，這確實是一條可以操作的途徑。”某險企內(nèi)部人士王超（化名）跟《每日經(jīng)濟新聞》記者聊起近期市場上頗為關(guān)注的惡意退保事件的時候，語氣中充滿了無奈。

王超口中的惡意退保事件正是近期在各大保險代理人群、微商群輪番轟炸消費者神經(jīng)的幫忙退保宣傳語——“保單退保，只要是在中國境內(nèi)買的保險，不想繼續(xù)繳費的、斷繳的、停繳的，我們都能退！繳費多少就退多少出來！歡迎各大實力渠道對接！”對于從業(yè)多年的王超來說，惡意退保早已不是新鮮事了，在他的職業(yè)生涯中，也曾遇到過多次類似的事件，只是在近兩年的時間里，這一現(xiàn)象更為頻繁，甚至形成了一條龍服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。

“其實就算不找專業(yè)代理，只要消費者投訴到監(jiān)管局或者保險公司總部，也是會得到順利退?；蛘叩玫劫r償?shù)摹?rdquo;王超曾處理過類似案件，最終都是以保險公司妥協(xié)而告終。他甚至戲稱，“地主家也沒有余糧了”，保險公司現(xiàn)在是弱勢群體。

事實上，不只是全額退保，包括騙保、理賠等都曾出現(xiàn)過團伙作案、上下游產(chǎn)業(yè)鏈互相勾結(jié)等現(xiàn)象，甚至有些案件成為了整個保險行業(yè)共同學習的典范，這一系列的操作讓保險公司“很受傷”，反欺詐也成為了保險從業(yè)者的口頭語。

曾幾何時，保險公司是財大氣粗的代名詞，但是隨著消費者維權(quán)意識的崛起，惡意退保現(xiàn)象也隨之變得頻繁，險企和消費者的斗智斗勇進入了一個新階段。

退保成為一門生意

“專業(yè)保險維權(quán)，全國退保，不限地區(qū)不限保險公司”“能退的、斷繳沒退過的、已退卻沒有全退的，沒能力續(xù)保想退的保險都可以幫你退”……最近，于此類似的廣告充斥著網(wǎng)絡(luò)，挑逗著消費者的神經(jīng)。這些號稱可以全額退保的代理商真的是天神降臨，為消費者服務(wù)的嗎？

帶著這樣的疑問，《每日經(jīng)濟新聞》記者以消費者的身份在某網(wǎng)銷平臺上咨詢了一家號稱能夠全額退保的客服，客服知道記者想要退保，首先就要求記者出示想要退保保單的具體信息，比如保單的所在地、年繳費情況、保單的現(xiàn)金價值等，然后根據(jù)這些情況評估服務(wù)費。

“這個行業(yè)的手續(xù)費通常都在三成或四成左右。”一位知情人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，這些機構(gòu)的從業(yè)者大部分都是一些了解保險銷售流程的法律人士，或者是已經(jīng)退出保險圈的保險代理人等。記者注意到，并不是一家機構(gòu)在這樣收費，在微博等平臺打出可以幫助消費者全額退款的代理機構(gòu)的標價也大同小異。

而幫助消費者退保的手段則是投訴。據(jù)了解，這些代理機構(gòu)會先指導(dǎo)客戶用話術(shù)引導(dǎo)被訴人作出不利陳述，比如“我2016年在你那買的那款保險，當時你返還我多少錢，我有點忘記了，我朋友也要買，想了解一下”，以電話錄音、微信截屏、拍照釣魚取證。下一步就投訴公司、施壓監(jiān)管。記者注意到，投訴內(nèi)容均有模板，投訴理由也很專業(yè)，并利用法律政策，倒逼監(jiān)管部門向公司施壓。

除此之外，有一些保險同業(yè)為了完成業(yè)績，也會引導(dǎo)客戶“撤舊投新”。記者在調(diào)查中遇到了一位曾經(jīng)被代理人忽悠退保的張先生，張先生對記者表示，自己在兩年前曾買過一份重疾險，但是今年又被另一家險企的代理人打電話推銷產(chǎn)品，一開始是熱心地幫張先生解讀保單，指出原保單保障不全、性價比低等問題，隨后就鼓動張先生退保，并交給張先生退保的方法，讓張先生全額退保，大致流程是：撥打所投保險公司的官方電話，訴說一個理由，比如“XXXX和XX不一樣，事后發(fā)現(xiàn)XXXX有問題，不符合要求，要退保”；撥打監(jiān)管電話，訴說需求，態(tài)度要堅決，要求全額退保。這位代理人表示，接到電話的險企可能會要求先撤訴或者拖延或者撫慰，但是張先生只要態(tài)度堅決一定要全額退保就行。

互聯(lián)網(wǎng)保險成為退保集中地

這些機構(gòu)和代理人的方式真的會成功嗎？消費者會實現(xiàn)全額退保嗎？險企從業(yè)人員對記者表示，只要操作得當，很多時候是會成功，畢竟處理每一單投訴的時間成本、人力成本都很高，很多時候險企是無精力去分辨的，因此為了安撫消費者，也為了應(yīng)對監(jiān)管考核，險企只能按照消費者的需求去退保。“現(xiàn)在只要是投訴，險企基本都會進行處理，而且大多數(shù)都會按照消費者的要求去進行退?；蛘呃碣r。”某基層保險機構(gòu)人士對記者坦言，一些保險公司為了壓降投訴率，應(yīng)對監(jiān)管考核，對基層保險機構(gòu)施加壓力，于是出現(xiàn)了“沒有原則的妥協(xié)”。一些保險投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進行無理投訴，要求保險公司滿足其一些并不合理的訴求。

據(jù)上述張先生介紹，上述代理人的套路確實“好用”，過了一天，之前投保的保險公司就給張先生道歉并索取銀行賬號，再過一天，錢就到賬了。有業(yè)內(nèi)人士表示，“惡意投訴”是打著“對客戶有利”的口號，實際是這些所謂幫助全額退保的機構(gòu)有利可圖在先，這必將帶來惡性競爭。而且，目前該類團體的業(yè)務(wù)范圍為全國保單，不僅針對大保險公司，也包括中介機構(gòu)。

據(jù)記者了解，這些在背后操作全額退保的機構(gòu)盯上的多是互聯(lián)網(wǎng)保險，這些公司沒有線下代理人，無法實現(xiàn)雙錄（錄音、錄像），操作起來更方便。王超介紹說，在傳統(tǒng)險企機構(gòu)中，這種惡意退保、騙保的比例能占到5%，而互聯(lián)網(wǎng)險企和互聯(lián)網(wǎng)平臺上的比例則能達到三成至四成。“傳統(tǒng)險企的大部分產(chǎn)品都是由代理人去銷售的，會有一個給消費者介紹的過程，這個過程也會被雙錄下來，通常被退保的幾率會小一點。”王超說，互聯(lián)網(wǎng)平臺則是消費者在線上直接夠買，并沒有一個產(chǎn)品介紹的過程，包括投保的健康狀況也都是消費者自己填寫的，這個過程存在道德風險。

此外，退保的原因基本都是一致的：保險條款沒說明白，不符合購買預(yù)期。而退保行為的高發(fā)，也變相的推動了險企成本的上升。李先生表示，惡意投訴、騙保等一旦未得到控制，直接受到損失的保險公司，將會把此前付出的行政成本、傭金、承保成本等，通過提高保險費率的方式轉(zhuǎn)嫁到新客戶身上，畢竟險企也是要盈利的。另一方面，利用騙保和惡意投訴的消費者，也會被險企拉入黑名單，不能再購買保險產(chǎn)品。

騙保者也在同步增加

事實上，《保險消費投訴處理管理辦法》明確規(guī)定，保險消費者提出保險消費投訴，應(yīng)當客觀真實，對其提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

但在實際操作中，往往險企很難去一一核實消費者的退保理由。李先生說，險企每天要處理大量的保單業(yè)務(wù)，想要分辨出哪個保單的退保是代理人造成的、哪個保單是惡意退保，成本太高了。

如果僅僅是惡意退保也還好，但是隨著保險市場規(guī)模的增加，渾水摸魚者也越來越多。據(jù)記者了解，不只是近期的退保事件，前幾年醫(yī)院和消費者聯(lián)合騙保、車險的團伙作案騙保等案件層出不窮，打開中國裁判信息網(wǎng)，險企起訴消費者騙保、騙賠的案例不在少數(shù)。

一位險企內(nèi)部從事核保工作的李先生對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，個別消費者的騙保手段簡直是難以想象，他們甚至研究過險企的每一個條款，將其中的漏洞發(fā)揮到極致。李先生曾經(jīng)歷過一起騙保案件，該消費者購買的是一款住院險，消費者以頭疼腦熱的小病，住到醫(yī)院遲遲不出院，醫(yī)院為了醫(yī)患關(guān)系或者其他原因，只能給其開出住院病例，消費者以此為借口理賠，理賠標準是一天400元。“往往是頭天買保險，過幾天就住院了，后來發(fā)展到全家一起住院。”李先生回憶起當時的案件仍記憶深刻，為了息事寧人，險企只能理賠，當然最后這一家人也被這個險企列入了黑名單。

“其實將騙保和惡意投訴的消費者拉入黑名單，對有些消費者也是不公平的，因為有的消費者只是被利用了，或者他投保所填的信息根本就不是本人。”李先生說。

李先生笑稱，現(xiàn)在險企也是弱勢群體。“我們也希望監(jiān)管多關(guān)注一些這方面的信息，不然行業(yè)的環(huán)境會越來越惡化，嚴重的可能會影響資本的進入。”李先生的擔憂并非是多余，據(jù)其介紹，近幾年行業(yè)的惡意退保、騙保、理賠的比例越來越高。

消費者維權(quán)意識正在崛起

是什么讓消費者越來越關(guān)注保險，并催生了這一系列的操作，這些操作甚至讓一貫財大氣粗的保險公司也直呼自己是弱勢群體呢？這話還得從近幾年監(jiān)管的態(tài)度說起。

保險作為一種保障風險的產(chǎn)品，其在中國發(fā)展的時間并不長，但是保險業(yè)的發(fā)展步伐卻并不慢。保險資源總量迅速增加，同時也提升了國內(nèi)消費者購買保險產(chǎn)品的能力及投保意愿。然而，伴隨著保險業(yè)的發(fā)展，保險消費者與保險企業(yè)之間的糾紛日趨增多。

具體來看，保險企業(yè)經(jīng)營的是無形風險，所提供的保險產(chǎn)品僅僅是對保險消費者的一種承諾，保險企業(yè)在保險宣傳、展業(yè)、承保、理賠等服務(wù)鏈中能否做到“誠實守信”，在一定程度上決定能否維護保險消費者合法權(quán)益。在現(xiàn)實生活中，由于保險產(chǎn)品過于抽象，保險條款過于專業(yè)，保險消費者的合法權(quán)益得不到應(yīng)有保障的現(xiàn)象屢見不鮮。在壽險業(yè)中，保險營銷人員在向準客戶推銷保險產(chǎn)品時，由于種種原因，未能向客戶詳實說明有關(guān)支付保險金的條件，侵犯了被保險人知情權(quán)的情況也時有出現(xiàn)。

為了保護消費者利益，監(jiān)管層頻發(fā)文件和消費提示，做好消費者權(quán)利維護工作。例如嚴禁代理人消費誤導(dǎo)，要求各壽險公司建立完善客戶回訪制度，降低險企的退保率；制定《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》，進一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務(wù)；細化“雙錄”細則，回溯保險銷售過程、細化錄音錄像要求、推薦銷售用語示例。同時，為了讓代理人銷售更為規(guī)范，2012年4月份，原保監(jiān)會開通投訴電話12378，并在全國36個地方監(jiān)管機構(gòu)設(shè)立分中心。

數(shù)據(jù)顯示，2012年，12378保險消費者投訴維權(quán)電話熱線，全國轉(zhuǎn)人工的呼入量超過7萬個。建立健全保險糾紛調(diào)處機制，全國共設(shè)立調(diào)解機構(gòu)219個，成功調(diào)解糾紛9280件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.2億元。妥善解決保險消費者投訴事項，處理各類投訴15268件。而到了2019年一季度末，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴21821件，同比下降3.66%。

監(jiān)管的“有投訴必處理”的態(tài)度，幫助消費者解決了購買保險過程中遇到的那些糟心事兒，但是也讓一些投機者看到了牟利機會，因此催生了上述一系列的退保行為。不過，險企也并未坐以待斃，據(jù)李先生介紹，險企現(xiàn)在也在加強反欺詐，意欲成立行業(yè)聯(lián)盟，一起攜手打擊這些投機行為。“我們也希望消費者能本著誠信原則，更好地去了解保險產(chǎn)品，買到適合自己的產(chǎn)品。”王超認為，保險還是生活中不可缺少的一份保障，消費者不要抱著投機心理去購買，而是清楚明白自己想要什么，并認真讀取保險條款，買到適合自己的保險產(chǎn)品。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)