“利奇馬”臺風(fēng)馳騁下的東航北京人

自8月9日“利奇馬”強臺風(fēng)登陸浙江溫嶺以來，受此影響，浙江、上海、江蘇、山東等地所屬航線進出港北京航班均受到嚴(yán)重影響。其中最為嚴(yán)重的經(jīng)停杭州、上海、青島的中轉(zhuǎn)航班先后全部取消，直飛北京備降。對此，東航北京運控部、地服部等生產(chǎn)一線全力做好大面積航班延誤服務(wù)保障，積極迎戰(zhàn)強臺風(fēng)“利奇馬”。

連續(xù)16小時保障杭州中轉(zhuǎn)旅客成行

8月9日下午開始到10日全天東航北京出港航班出現(xiàn)大面積延誤、取消。8月10日原計劃悉尼經(jīng)杭州飛往的北京的MU712航班因杭州不能落地中轉(zhuǎn)改為直飛北京，于凌晨3時抵京。東航北京旅客二分部接通知后，立即接迎旅客109名旅客，安排住宿。二分部值機馮子軒、王培剛9點一上班就負(fù)責(zé)安撫旅客并做好旅客后續(xù)服務(wù)，但仍有13名旅客放棄行程，自行安排。考慮到這批旅客滯留時間較長，為盡快安排旅客成行，分公司地服部與運控部加強聯(lián)動，加大運力協(xié)調(diào)。20：20，地服部接到MU712航班旅客的補班通知，要求補班至次日飛往杭州的MU5458航班。接到通知后，馮子軒、王培剛立即一一通知旅客。地服部現(xiàn)場值班經(jīng)理李寧和郭田園立刻開啟補班柜臺，為該航班旅客辦理手續(xù)。由于航班改變了原有的路線，每位旅客的客票狀態(tài)需要逐一進行修改、核對。經(jīng)過一個多小時的忙碌，現(xiàn)場各服務(wù)崗位員工們最終順利地將這批89人100件行李旅客保障到MU5458，航班于凌晨02：00起飛，此時，馮子軒、王培剛已連續(xù)16個小時在航班現(xiàn)場保障，看到旅客安然離開，他們才欣慰地下班。

各崗位加強協(xié)作全力做好退改簽服務(wù)

在三天的航班大面積延誤中，售票窗口一直處于高度繁忙的運行狀態(tài)。自9日起，分公司5個售票柜臺全部開放，加大退改簽服務(wù)，同時，東方萬里行柜臺、值機柜臺島頭及中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺也向旅客開放。提供旅客改簽、咨詢、后續(xù)航班行程指導(dǎo)。此時，每個售票員工不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)，還要懂得與旅客友善的溝通。在三天的保障中，12名售票員工面臨著很大的壓力。三天中，改簽國內(nèi)票150余萬張，國際票400多張，平均每人每天改簽200多張國內(nèi)票，10張左右的國際票，其中，手續(xù)比較復(fù)雜的當(dāng)屬中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班。面對這樣大的工作壓力，分公司一線財務(wù)人員、中轉(zhuǎn)柜臺員工及值機員工也前來協(xié)助，有效地保證了旅客后續(xù)服務(wù)滿意而歸。

面對京滬快線取消及時疏導(dǎo)滯留旅客

10日早，東航京滬快線首班MU5102航班原計劃8點出港，7：20通知取消，現(xiàn)場登機口工作人員全力做好旅客疏導(dǎo)、安撫、引導(dǎo)和提取行李工作。當(dāng)日值班經(jīng)理付世穎看到一位70歲左右的輪椅旅客，是位老奶奶急著尋找女兒，他上前得知，老人是乘國際轉(zhuǎn)國內(nèi)航班的旅客，因經(jīng)上海中轉(zhuǎn)受臺風(fēng)影響不能落地，直飛北京。由于老人隨行行李較多，接此航班取消通知后，該老人與女兒走散。對此，付世穎一直陪著老人，他一邊協(xié)助尋找她的女兒，一邊幫助老人提取托運行李。直到找到其女兒，并協(xié)助他們找到出租車才離開。離別時，老人的女兒特別感謝付世穎一路上的關(guān)愛行動，不斷地說著謝謝。

連續(xù)三天的強臺風(fēng)襲擊，雖然沖擊著上千名滯留旅客焦急的心，但在首都機場航站樓內(nèi)外，工作人員忙碌的身影，以及不斷上演的“溫馨服務(wù)”，也化解和安撫了旅客心房，一次次圓滿而高效地確保了旅客成行，東航北京生產(chǎn)一線員工又一次經(jīng)受了嚴(yán)峻的考驗。（文：范瑾，圖：趙濤、乘務(wù)一分部）