奔馳反思“西安女車主事件”：力推《服務公約》，管理層每天關注客戶反饋

每經(jīng)記者 范文清    每經(jīng)編輯 段思瑤

圖片來源：每經(jīng)記者 李星 攝（資料圖）

7月18日，奔馳對外公布了今年上半年的在華銷售業(yè)績。數(shù)據(jù)顯示，今年前6個月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計交付35 .0004萬臺新車，同比增長1%。這一增長幅度雖不及去年，但面對變化的市場環(huán)境和突發(fā)事件，奔馳上半年在華銷量實現(xiàn)正增長并不容易。

“特別是今年經(jīng)歷西安一事后，我們更加認清形勢并決心回歸本源。”7月18日，北京梅賽德斯-奔馳銷售有限公司（以下簡稱北京奔馳）高級執(zhí)行副總裁張焱對《每日經(jīng)濟新聞》記者說，現(xiàn)在他每天早上來公司上班的第一件事，就是看經(jīng)銷商上報的客戶反饋信息報告。

今年4月13日，西安奔馳女車主哭訴維權(quán)一事發(fā)生后，北京奔馳上下高度重視，也以此事為契機，對奔馳在中國市場的銷售服務體系進行了大刀闊斧地改革。今年5月，奔馳發(fā)布了經(jīng)銷商《服務公約》，要求所有經(jīng)銷商取消不合理收費，包括金融服務費和捆綁加裝費等，推動經(jīng)銷商服務收費透明化。

“目前，《服務公約》已在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進行公示。我們也希望借此回歸奔馳以客戶為先的初心，讓每一位客戶心中都有一個‘奔馳標準’。”張焱對記者說。

設置“客戶權(quán)益官”

據(jù)記者了解，西安女車主維權(quán)事件發(fā)生后，北京奔馳上下都對此事進行了深刻反思，并以此為契機，對奔馳在中國的銷售服務體系進行大改革。

“我們對全網(wǎng)三分之一的經(jīng)銷商做了收費項目的復核，發(fā)現(xiàn)了一些行業(yè)內(nèi)普遍存在的共性問題。比如加購某些產(chǎn)品才可以購車的附加條件，在我們看來這就屬于典型的捆綁銷售、強制銷售。我們必須跟經(jīng)銷商一起承擔責任，堅決杜絕這類現(xiàn)象再次發(fā)生。”

張焱向記者透露，從5月開始，北京奔馳方面做了大量工作，幫助經(jīng)銷商回歸到服務客戶、抓住客戶的本源上來。為了深化“客戶為先”的經(jīng)營理念，5月23日，奔馳正式發(fā)布《服務公約》，為此設立專項小組，并公布了客服電話專線（400-818-1188），聽取客戶的反饋意見。

“《服務公約》推行之初，也有經(jīng)銷商表示不理解，擔心會由此影響到銷售利潤，但是從長遠來看，有價值的服務才能被市場和消費者認可。經(jīng)銷商實現(xiàn)盈利的前提是真正把客戶服務落到實處，這堅決不能靠坑蒙拐騙等其他不正當手段，而要用合法合規(guī)的手段向客戶提供有價值的服務，這種有價值的服務要事先讓客戶知曉并認可，且確?？蛻羰窃跊]有壓力的環(huán)境下欣然接受的。”張焱說。

據(jù)了解，為了貫徹《服務公約》，奔馳在經(jīng)銷商管理崗中將設置“客戶權(quán)益官”，以保證從客戶體驗出發(fā)，進一步規(guī)范和完善經(jīng)銷商工作流程。在內(nèi)部，北京奔馳也建立了聯(lián)動機制，確保銷售、售后、網(wǎng)絡以及股東雙方能及時有效溝通。

“我們有一個專屬團隊向公司管理層匯報《服務公約》發(fā)布以來每天接到的問詢甚至投訴，我們會第一時間督促經(jīng)銷商解決問題，并針對共性問題與經(jīng)銷商進行深入討論，使《服務公約》能夠全面維護客戶權(quán)益。”張焱說。

據(jù)了解，如果有經(jīng)銷商違反了《服務公約》，奔馳方面會直接與經(jīng)銷商投資人談話，勸導經(jīng)銷商管理層以及員工對《服務公約》給予充分理解和切實貫徹執(zhí)行。目前，經(jīng)過近兩個月的充分溝通與交流，《服務公約》已基本得到奔馳經(jīng)銷商層面的認可。

向“客戶體驗導向”轉(zhuǎn)化

事實上，除了銷售服務體系，奔馳在產(chǎn)品層面也在根據(jù)市場變化調(diào)整策略。“今年上半年，奔馳在中國市場銷量增速放緩的主要原因是由于產(chǎn)品更新?lián)Q代。”張焱向記者分析稱，去年上半年，奔馳在華的銷量基數(shù)較大，而銷量的增幅變化可能會受到產(chǎn)品周期換代、市場環(huán)境、政策調(diào)整等多方面的影響，下半年奔馳會陸續(xù)向市場投入新品，以滿足客戶多樣化的出行需求。

據(jù)記者了解，下半年奔馳投放的新品重點在SUV和新能源領域。比如全新GLB SUV 是同級細分市場上首個且唯一的7座SUV，而即將上市的全新EQC是奔馳首款國產(chǎn)純電動中型豪華SUV。

“今年，我們承諾將在中國市場引入超過15款全新及改款車型。產(chǎn)品換代和產(chǎn)品陣容的拓展就是為了更好滿足甚至超越客戶的期待和需求。”張焱向記者表示，他對今年下半年的中國豪華車市場增長有信心。

事實上，現(xiàn)在奔馳的關注重點并不在銷量上，而是在經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變上。在豪華車市場粗放式增長的時代，經(jīng)銷商往往以“市場導向”來追求零售業(yè)績。但在消費升級的浪潮下，豪華車市場存量不斷增大，消費者對豪華車的品質(zhì)和服務體驗提出了更高要求，這也促使奔馳在經(jīng)營模式上向未來“客戶體驗導向”轉(zhuǎn)化。

從2016年開始，針對未來經(jīng)銷商如何面對行業(yè)的長遠發(fā)展問題，奔馳逐步啟動了“2020網(wǎng)絡升級計劃”，希望通過線上線下結(jié)合的數(shù)字化手段，建立一套能夠為客戶提供線上線下無縫體驗的體驗，把產(chǎn)品和服務在合適的時候提供給合適的客戶。

“我們希望未來，客戶在與經(jīng)銷商直接接觸之前，將可通過更多的數(shù)字化手段互相了解?？蛻舨粌H可以了解經(jīng)銷商的信息、產(chǎn)品和服務，經(jīng)銷商也能充分了解客戶需要什么樣的服務，相互建立信任、增進了解。這其實在一定程度上也是豪華車未來發(fā)展的重要方向。”張焱對記者說。