銀保監(jiān)會(huì)擬加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理

每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 易啟江    

投訴創(chuàng)意圖 來源：攝圖網(wǎng)

5月7日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從相關(guān)渠道獲悉，為了規(guī)范銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)已于近日下發(fā)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見二稿）》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。

《管理辦法》從組織管理、消費(fèi)投訴處理、消費(fèi)投訴處理工作制度、監(jiān)督管理等四大方面制定了消費(fèi)者權(quán)益管理制度框架，并要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)。

加強(qiáng)管理第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)投訴

據(jù)了解，本《管理辦法》共有六章，四十二條內(nèi)容，從組織管理、監(jiān)督管理兩大方面制定了金融消費(fèi)者權(quán)益管理框架體系。該《管理辦法》所稱銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴，是指自然人、法人或者其他組織（以下簡(jiǎn)稱投訴人）與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購(gòu)買銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議（以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)糾紛”），并主張其民事權(quán)利的行為。

針對(duì)消費(fèi)者投訴的處理，《管理辦法》做出了更為詳盡的責(zé)任劃分，例如，明確責(zé)任主體，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名高級(jí)管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費(fèi)投訴處理的工作部門和工作崗位，配備工作人員，牽頭負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴的處理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理等工作。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照分級(jí)管理、屬地負(fù)責(zé)的原則開展投訴處理工作，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

同時(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的管理。因受托第三方機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品和向消費(fèi)者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。

《管理辦法》規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求受托第三方機(jī)構(gòu)配合銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況。

機(jī)構(gòu)十五日內(nèi)需作出處理決定

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定非此消費(fèi)糾紛產(chǎn)生崗位的投訴處理人員核實(shí)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決爭(zhēng)議。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)原則上應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)，特殊情況下可延長(zhǎng)至30日。投訴處理過程中需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)、評(píng)估等工作的，所需時(shí)間可不計(jì)入投訴處理時(shí)限。投訴不是由本人或其受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可不予辦理，并告知投訴提出人。

《管理辦法》指出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理工作中要保護(hù)投訴人個(gè)人信息安全，并依法保護(hù)國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。同時(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理過程中，可根據(jù)需要向投訴人提出通過調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛的建議。投訴人同意調(diào)解的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向調(diào)解組織提出申請(qǐng)。調(diào)解期限不計(jì)入投訴處理時(shí)限。

在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作制度方面，銀保監(jiān)會(huì)要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、責(zé)任追究制度，對(duì)消費(fèi)投訴進(jìn)行分類管理、統(tǒng)計(jì)和分析；至少每半年分析引發(fā)投訴的原因，并反饋至相關(guān)內(nèi)設(shè)部門或分支機(jī)構(gòu)，及時(shí)有效整改；對(duì)于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理責(zé)任人員責(zé)任。

值得關(guān)注的是，此次《管理辦法》也加大了對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違規(guī)后的處罰力度，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反規(guī)定的應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可區(qū)別情形采取監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整董事和高級(jí)管理人員、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施。