“坐車蓋維權(quán)”撬動什么？經(jīng)銷商模式弊端顯現(xiàn)

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

日前，西安奔馳女車主“坐車蓋維權(quán)”一事鬧得沸沸揚揚，一時間社會各界對奔馳的質(zhì)疑聲不絕于耳，有懷疑奔馳產(chǎn)品質(zhì)量的、有指責經(jīng)銷商的、也有質(zhì)疑車主的，但其實最“受傷”的還是品牌。西安奔馳維權(quán)女車主曾說過，“害怕做了錯誤示范”，但隨著事件的發(fā)酵，全國不少地方出現(xiàn)了與之相似的維權(quán)案件，奔馳品牌居多，之后也涉及其他品牌。

事實上，汽車維權(quán)的事件每天都有發(fā)生，但能如此引起社會關(guān)注的并不多見。歸其原因，不止是金融服務(wù)費、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，此事件能引起轟動還有兩個至關(guān)重要的因素相互疊加——由來已久的維權(quán)難以及短視頻等網(wǎng)絡(luò)傳播途徑的發(fā)展。

由來已久的維權(quán)難 到底難在哪兒

其實放在一般情況下來看，無論是發(fā)動機漏油，還是發(fā)動機無法工作，甚至是有些經(jīng)銷商把事故車當新車賣，消費者維權(quán)的案例都是屢見不鮮。據(jù)2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問題等。

但大多數(shù)消費者面臨的情況是經(jīng)銷商店大欺客、品牌方置之不理、相關(guān)部門推卸責任，最終要靠消費者的力量去擺平，并且每個人都是一個個案，實在是一種悲哀。

日前，中國消費者協(xié)會舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”上，介紹了奔馳女車主維權(quán)事件輿情報告。報告顯示，網(wǎng)民支持涉事車主維權(quán)，認為奔馳應(yīng)予賠償，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費的合法性，呼吁加強監(jiān)管，整頓行業(yè)亂象。

放眼望去，記者參加每一場企業(yè)活動，企業(yè)方無不提及與客戶的紐帶關(guān)系。因為在大數(shù)據(jù)時代下，以及越來越方便的溝通方式下，廠商與車主不再是單純的買車賣車關(guān)系，在服務(wù)、問題溝通和解決、信息收集等維度的接觸越來越密切。所以，當車主遇到問題時，無論是經(jīng)銷商還是企業(yè)方面，本應(yīng)以一種更簡單有效的方式來溝通和解決，但現(xiàn)在卻需要用戶自己應(yīng)對各種局面。這與企業(yè)高談闊論“如何抓住客戶”相比，無疑是一種莫大的諷刺。

與此同時，除了經(jīng)銷商、車企、維權(quán)部門來回“踢皮球”，維權(quán)難更在于技術(shù)分析和三包政策方面。

以本次西安奔馳女車主所遇到的問題為例，她最初遇到的問題是“發(fā)動機漏油”。但無論是做油品分析，還是對相關(guān)政策、法律的解讀，需要非常細心并具有廣泛的知識面。并且，按照規(guī)定，大費周章之后消費者也只能得到更換發(fā)動機的待遇。

但如果想深究經(jīng)銷商的責任，還需要有考慮更多方面的問題。比如，車主提到了經(jīng)銷商對車輛問題的隱瞞，這就不排除商業(yè)欺詐的可能性。而對于商業(yè)欺詐的認定，其客觀事實和后果的嚴重性有非常錯綜復(fù)雜的關(guān)系，每個細節(jié)的不同導致的不同結(jié)果多達數(shù)種。

對于一般消費者而言，很難能夠分析清楚。也正是如此，給了經(jīng)銷商可鉆的“空子”。

經(jīng)銷商模式弊端顯現(xiàn)

其實，維權(quán)難難在消費者的投訴無門，背后是一張巨大的利益鏈條，而經(jīng)銷商作為第一道關(guān)，難辭其咎。

1999年，第一家廣汽本田汽車特約銷售服務(wù)店開業(yè)，這就是后來被稱為國內(nèi)第一家汽車4S店的汽車銷售服務(wù)店。這種新模式給當時的汽車銷售市場帶來了強烈震動。

每一個商業(yè)模式的背后，都是時代造就的。在中國汽車市場高速增長的階段，粗放式的營銷模式并沒有展現(xiàn)出弊端——由于需求旺盛、消費水平較低、人們對汽車產(chǎn)品的期望較低，以及通訊方式還相對落后，所以經(jīng)銷商模式確實解決了在那個時期車企無法直接給消費者解決的一些問題。

但這種服務(wù)模式隨著汽車市場轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級以及通訊技術(shù)的改變而面臨重大變革。

以金融服務(wù)費為例，早年間，汽車貸款的準備過程相當繁瑣，4S店需要派出人手進行一系列相關(guān)準備工作，在巨大的工作量下，適當?shù)睦U納金融服務(wù)費是有所根據(jù)的行為，是4S店員工提供的一種有償服務(wù)。但時至今日，汽車金融產(chǎn)品已經(jīng)越來越多，手續(xù)也越來越簡單。正如西安奔馳女車主所言，所有的材料都由自己準備，金融服務(wù)費這個名目已是名不副實。

有業(yè)內(nèi)人士表示，如今的金融服務(wù)費，就是某汽車品牌業(yè)務(wù)員與某汽車金融業(yè)務(wù)員聯(lián)合增加收入的一種噱頭，但這也是市場競爭壓力導致的。

以奔馳為例，奔馳的金融和銷售并非同一個公司，但一名銷售公司的員工卻需要背負奔馳金融的業(yè)務(wù)。但其實，汽車分期貸款真正必要的費用，只有分期付款手續(xù)費和貸款利息。如果車主個人/組織機構(gòu)征信存在一定的問題，則會額外增加一筆查驗征信的費用。除此之外，再無其他正常費用產(chǎn)生。

何止是金融服務(wù)費，汽車銷售還開發(fā)出了保險介紹費、上牌審驗費、新車提車檢查費、稅款代繳費等一系列費用。即便消費者想要自己去驗車上牌省一筆錢，都被告知是禁止的。不靠各種地方進行“搜刮”各種名目的“服務(wù)費用”，銷售員工很難保證自身收入。

歸根結(jié)底，經(jīng)銷商為了保證自身的生存，創(chuàng)造出一些莫須有的收費名目，而在遇到問題時，則盡可能推卸責任，成為阻擋在消費者和企業(yè)之間一層障礙的同時，也成為了企業(yè)的一張“擋箭牌”。

經(jīng)銷商模式的“生”與“死”

據(jù)統(tǒng)計顯示，2018年汽車經(jīng)銷商虧損占比達53.5%，且有11.63%的經(jīng)銷商虧損在500萬元以上，這充分體現(xiàn)出經(jīng)銷商的生存困境。汽車消費增速的下滑、愈發(fā)凸顯的廠商矛盾和新零售渠道的沖擊都給傳統(tǒng)經(jīng)銷商帶來無比巨大的生存壓力。

事實上，經(jīng)銷商處于與消費者直接溝通的第一線，若非生存壓力巨大，面對消費者也不會選擇這種“害人害己”的方式來謀取盈利。

但是，在消費者的角度來看，無論經(jīng)銷商是否有苦衷，花錢買的車出現(xiàn)各種質(zhì)量問題無論如何也不應(yīng)該自身去承擔損失。在傳統(tǒng)維權(quán)途徑無法取得期望的結(jié)果時，在如今網(wǎng)絡(luò)傳播途徑增多的現(xiàn)狀下，消費者紛紛選擇了傳播速度更快，范圍更廣的抖音、微博等平臺，也確實為經(jīng)銷商和廠家?guī)砹烁蟮妮浾搲毫?，促使其正面回?yīng)解決消費者的維權(quán)問題。

中國汽車工業(yè)協(xié)會原常務(wù)副會長董揚在其發(fā)表的《不僅是奔馳不止于維權(quán)》一文中指出：“時至今日，交通、通訊條件有了巨大進步，委托銷售服務(wù)模式的弊病逐漸顯露出來。一是制造商有可能利用渠道和銷售品牌授權(quán)侵害銷售服務(wù)商利益，二是銷售服務(wù)商利用信息不對稱，對用戶進行虛假服務(wù)和過度服務(wù)，侵害用戶利益。這些問題雖然長期一直都存在，但過去由于交通不發(fā)達，受害者只能忍；又由于通訊不發(fā)達，出了問題也僅僅是局部矛盾，不會形成全局性的影響。但是現(xiàn)在不同了。”

董揚強調(diào)，這是一個系統(tǒng)性的問題，需要從體制、模式上來解決，絕不是取消一些不合理規(guī)定或服務(wù)態(tài)度再好一些就可以解決的。“首先，無論是汽車生產(chǎn)商，還是銷售服務(wù)商都應(yīng)該清醒地認識到，在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達的今天，信息不對稱的土壤正在消除，我們應(yīng)該徹底消除利用信息不對稱而進行的暗箱操作，早日給消費者一個公平、透明的消費環(huán)境；其次，還應(yīng)該利用當前方便的交通、通訊便利條件，給消費者以更及時、更便捷、更柔性的服務(wù)。”

董揚認為，新造車勢力都正在或準備這樣做，這是傳統(tǒng)汽車企業(yè)的短板和富含互聯(lián)網(wǎng)基因的新造車勢力的強項。

的確如此，新造車勢力的出現(xiàn)并沒有對汽車行業(yè)產(chǎn)生實質(zhì)性的威脅或者改變，但不可否認的是，新造車勢力的一些想法正在潛移默化地改變著傳統(tǒng)汽車行業(yè)，其中，直營模式就是重要的一項。

在汽車消費升級和市場轉(zhuǎn)型的大背景下，很多新造車勢力選擇了直營搭配經(jīng)銷商的混合模式，在城市中建立體驗中心展廳并輻射經(jīng)銷商銷售，帶給了消費者更好的體驗感以及與企業(yè)更直接的溝通方式。在越來越方便的溝通方式下，這種做法顯然是可行的。雖然這不一定能夠解決所有維權(quán)糾紛，但至少有效減少了與經(jīng)銷商層面溝通的阻礙。

值得一提的是，新模式的出現(xiàn)并非意味著舊模式的消亡。在經(jīng)銷商中，仍然有一小部分具有較強的盈利能力和市場認可度。其實，未來汽車銷售新趨勢下，直營模式能否替代經(jīng)銷商，完全取決于在保證利潤的前提下誰更能夠替客戶著想。哪個渠道能夠保證了消費者的利益，哪個就會成為主流，甚至是完全取代對方。