隔空喊話：勁敵哈啰和滴滴在順風車這件事上竟達成共識

每經記者 劉洋    每經編輯 王麗娜    

在滴滴順風車負責人張瑞發(fā)布公開信兩日后，今日（4月17日），《每日經濟新聞》記者注意到，哈啰出行以哈啰順風車事業(yè)部負責人江濤名義，與滴滴隔空喊話，稱滴滴順風車在安全和合規(guī)方面做的努力，在很多方面引起“共鳴”。

針對此前張瑞公開信的相關措施，江濤在信中表示，“已經得到落實”，并“在不斷完善中。”具體而言，主要分為如下四點措施：限制車主的接單次數(shù)；切除順風車的社交屬性；嚴苛的車主準入門檻；7×24小時客服服務，警企聯(lián)動快速響應。

《每日經濟新聞》記者注意到，哈啰所提出的四點措施，與此前滴滴提出的整改方向極為接近，似乎表明，包括限制車主單量在內的措施有望成為順風車業(yè)內共識。

今年1月25日，哈啰順風車正式上線。就在上周四（4月11日），哈啰出行方面還表示，就哈啰順風車而言，其將與各地公安系統(tǒng)對接，對司機背景進行動態(tài)篩查，不合規(guī)的司機將被禁止進入平臺，進入平臺后出現(xiàn)違規(guī)、違法、犯罪行為，也會被篩查出來，并從平臺剔除，信息同步公安部門。

同時，其還進一步指出，平臺在與公安系統(tǒng)對接試運營中，已經通過動態(tài)篩查，篩選出的問題司機上萬名。

以下為哈啰出行4月17日發(fā)布的公開信全文——

《致滴滴順風車張瑞的一封信》

張瑞：

你好！我是江濤，4年前加入哈啰出行，現(xiàn)在擔任哈啰順風車事業(yè)部負責人。

昨日看完你寫的公開信，信中提到你和你的同事對去年發(fā)生的兩起順風車悲劇事件的反思和自責，以及滴滴順風車最近在安全和合規(guī)方面做的努力，在很多方面引起了我的共鳴，所以提筆寫下我的一些思考。

經常有人問我哈啰為什么要在巨大的輿論壓力下做順風車？

我們的初心其實很單純，哈啰已經為2億用戶提供覆蓋3公里出行半徑的共享單車服務，我們的用戶同樣也期待一種普惠的、綠色的中長途出行服務，只有順風車這種車主分享空座的共享模式才能真正做到這一點，所以我們堅定地開展了順風車的研發(fā)。

關于你文中提到的順風車安全和合規(guī)方面的措施，在哈啰順風車已經得到落實，并且在不斷完善中。

一、限制車主的接單次數(shù)是讓順風車回歸本質的有效做法

哈啰堅持順風車要回歸合乘出行的本質，車主分享空座，與合乘人分攤合理的出行成本。堅決抵制利用平臺變相從事非法營運的行為，所以哈啰順風車自上線以來嚴格遵守各地關于順風車接單次數(shù)的相關規(guī)定，未明確規(guī)定的城市，哈啰堅持接單次數(shù)不高于4次的原則。

二、從源頭上切除順風車的社交屬性

哈啰順風車自立項的第一天，我們就定下了堅決不做社交功能的原則，打造一個純粹的合乘出行平臺。我們堅持不做自定義頭像功能，禁止司乘雙方社交評價，用虛擬號保護個人隱私等。

三、用嚴苛的車主準入門檻為安全設下防火墻

我一直相信嚴苛的準入門檻是防范風險的關鍵，哈啰一直在盡全力把可能帶來安全問題的人擋在門外。車主要經過實名認證、駕駛證和行駛證驗真、公安背景動態(tài)篩查、人臉識別等環(huán)節(jié)才能在哈啰順風車接單。

四、7×24小時客服服務，警企聯(lián)動快速響應

為用戶設置7×24小時的安全專線，并與多地警方建立了綠色通道，對安全相關的數(shù)據(jù)進行實時對接，保障遇到緊急問題時的響應速度。

張瑞兄，真心希望你能在追求規(guī)模增長的過程中保持應有的敬畏之心，真正落實你在公開信中提到的整改措施。

我堅信壟斷會阻礙行業(yè)的持續(xù)進步，哈啰的加入一定可以促進良性競爭，讓我們一道為用戶提供更好的順風車出行服務。

哈啰順風車事業(yè)部負責人 江濤

2019年4月17日

以下為滴滴出行4月15日發(fā)布的公開信全文——

《滴滴順風車致大家的一封信》

大家好，我叫張瑞，6年前加入滴滴，現(xiàn)在擔任順風車事業(yè)部負責人。

我曾作為團隊的一員參與了早期順風車的上線，經歷過挫折，經歷過困難，也見證了順風車的成長。但過去的這段時間，是我在滴滴最為煎熬的日子，也是順風車上線以來最黑暗的時刻。

去年兩起令人悲痛的事件，讓我和我的同事感到無比痛心和自責，痛心生命的逝去，自責我們未盡到責任。團隊的同學們陷入了深深的自我懷疑，懷疑自己當時選擇加入順風車的決定是不是錯了，懷疑我們的價值觀是否真的如別人所說的“扭曲”了。我們做順風車產品的初心，是想把閑置的資源盤活，是幫車主通過分享空座實現(xiàn)分攤出行成本，幫乘客更便捷地出行。但悲劇的發(fā)生，讓我們意識到，我們在追求規(guī)模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心，我們并沒有真正理解這個行業(yè)，沒有認識到線下出行場景的復雜性，忽視了應盡到的責任。再次說聲對不起，我們辜負了用戶的信任。

也正是過往每一位用戶的支持和信賴，才讓我們能夠堅持下來推進整改工作。過去這段時間，我們不斷反思，去深入理解車主和乘客在線下出行的安全需求。也咨詢了很多行業(yè)專家的意見，向其他企業(yè)學習，把好的建議落實在我們的產品整改中。現(xiàn)在，我想把團隊過去這段時間的思考呈現(xiàn)給大家，懇請大家檢驗和監(jiān)督，幫助我們不斷改進。

一、回歸順風車本質，盡全力抵制非法營運

順風車的本質是合乘出行，車主在有既定出行計劃的前提下分享空座，因此車主的接單次數(shù)和常用接單區(qū)域應該是有限制的，各地小客車合乘指導意見也做出了相關規(guī)定。為了最大限度預防安全風險，抵制非法營運的行為，我們將會嚴格按照指導意見要求限制接單次數(shù)，規(guī)定車主在常用的路線上搭載乘客，讓順風車回歸順路合乘的本質。

二、去掉個性化頭像、性別等個人隱私相關信息的顯示

線下出行場景和人性的復雜性，讓我們意識到互聯(lián)網(wǎng)社交化產品的設計在順風車上使用是有風險的，個性化頭像、性別、個人評價標簽等信息的展示，本意是以此作為車主乘客同行的補充判斷因素，但卻給不法分子提供了挑選侵害對象的機會，給用戶出行埋下隱患。未來我們只展示出行相關必要信息，禁止合乘雙方編輯互評內容，評價標簽僅與出行相關，例如“準時、禮貌”等。

三、用戶準入信息篩查持續(xù)加強，盡最大努力杜絕人車不符

鄭州事件的兇手劉某在注冊時因不符合要求而被平臺拒絕，后通過其父的身份證件信息注冊，并讓其父代過人臉識別。為避免此類情況再次發(fā)生，我們會繼續(xù)加強用戶信息篩查，并在車主每次行程前進行人臉識別，嚴肅處理人車不符的情況。但線下場景復雜，我們還在不斷探索更多有效的方式，也希望大家給我們提出建議。

四、加大客服資源投入，提高客服處置能力

去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車主行為異常的情況，但由于一線客服判斷能力不足，未能準確識別風險，導致投訴均未得到合理處置。事后，我們在各個環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級整個客服體系。順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

五、提升應急處置能力，優(yōu)化調證流程

在去年9月的滴滴平臺安全整改中，我們組建了7x24小時的應急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時成立“警方調證對接工作組”并優(yōu)化調證流程，在接到警方進線后第一時間通過短信發(fā)送調證流程鏈接，收到警方回復后，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。

以上是我們對于過去兩起案件中暴露出的核心問題采取的改進措施。除此之外，我們在用戶注冊準入驗證，產品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供給用戶更多安全能力和工具，接下來我們也會逐步公布這些方面的細節(jié)進展，并廣泛征求大家的意見，持續(xù)共建更安全的出行環(huán)境。

我們深知無論做什么都無法挽回逝去的生命，更無法減輕痛失親人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我們也會遵守承諾，盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全，盡自己最大的力量避免悲劇再次發(fā)生。

我們永遠不會忘記逝去的生命，生命高于一切，愿逝者安息。

滴滴順風車事業(yè)部總經理 張瑞

2019年4月15日