隔空喊話：勁敵哈啰和滴滴在順風(fēng)車(chē)這件事上竟達(dá)成共識(shí)

每經(jīng)記者 劉洋    每經(jīng)編輯 王麗娜    

在滴滴順風(fēng)車(chē)負(fù)責(zé)人張瑞發(fā)布公開(kāi)信兩日后，今日（4月17日），《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，哈啰出行以哈啰順風(fēng)車(chē)事業(yè)部負(fù)責(zé)人江濤名義，與滴滴隔空喊話，稱(chēng)滴滴順風(fēng)車(chē)在安全和合規(guī)方面做的努力，在很多方面引起“共鳴”。

針對(duì)此前張瑞公開(kāi)信的相關(guān)措施，江濤在信中表示，“已經(jīng)得到落實(shí)”，并“在不斷完善中。”具體而言，主要分為如下四點(diǎn)措施：限制車(chē)主的接單次數(shù)；切除順風(fēng)車(chē)的社交屬性；嚴(yán)苛的車(chē)主準(zhǔn)入門(mén)檻；7×24小時(shí)客服服務(wù)，警企聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，哈啰所提出的四點(diǎn)措施，與此前滴滴提出的整改方向極為接近，似乎表明，包括限制車(chē)主單量在內(nèi)的措施有望成為順風(fēng)車(chē)業(yè)內(nèi)共識(shí)。

今年1月25日，哈啰順風(fēng)車(chē)正式上線。就在上周四（4月11日），哈啰出行方面還表示，就哈啰順風(fēng)車(chē)而言，其將與各地公安系統(tǒng)對(duì)接，對(duì)司機(jī)背景進(jìn)行動(dòng)態(tài)篩查，不合規(guī)的司機(jī)將被禁止進(jìn)入平臺(tái)，進(jìn)入平臺(tái)后出現(xiàn)違規(guī)、違法、犯罪行為，也會(huì)被篩查出來(lái)，并從平臺(tái)剔除，信息同步公安部門(mén)。

同時(shí)，其還進(jìn)一步指出，平臺(tái)在與公安系統(tǒng)對(duì)接試運(yùn)營(yíng)中，已經(jīng)通過(guò)動(dòng)態(tài)篩查，篩選出的問(wèn)題司機(jī)上萬(wàn)名。

以下為哈啰出行4月17日發(fā)布的公開(kāi)信全文——

《致滴滴順風(fēng)車(chē)張瑞的一封信》

張瑞：

你好！我是江濤，4年前加入哈啰出行，現(xiàn)在擔(dān)任哈啰順風(fēng)車(chē)事業(yè)部負(fù)責(zé)人。

昨日看完你寫(xiě)的公開(kāi)信，信中提到你和你的同事對(duì)去年發(fā)生的兩起順風(fēng)車(chē)悲劇事件的反思和自責(zé)，以及滴滴順風(fēng)車(chē)最近在安全和合規(guī)方面做的努力，在很多方面引起了我的共鳴，所以提筆寫(xiě)下我的一些思考。

經(jīng)常有人問(wèn)我哈啰為什么要在巨大的輿論壓力下做順風(fēng)車(chē)？

我們的初心其實(shí)很單純，哈啰已經(jīng)為2億用戶(hù)提供覆蓋3公里出行半徑的共享單車(chē)服務(wù)，我們的用戶(hù)同樣也期待一種普惠的、綠色的中長(zhǎng)途出行服務(wù)，只有順風(fēng)車(chē)這種車(chē)主分享空座的共享模式才能真正做到這一點(diǎn)，所以我們堅(jiān)定地開(kāi)展了順風(fēng)車(chē)的研發(fā)。

關(guān)于你文中提到的順風(fēng)車(chē)安全和合規(guī)方面的措施，在哈啰順風(fēng)車(chē)已經(jīng)得到落實(shí)，并且在不斷完善中。

一、限制車(chē)主的接單次數(shù)是讓順風(fēng)車(chē)回歸本質(zhì)的有效做法

哈啰堅(jiān)持順風(fēng)車(chē)要回歸合乘出行的本質(zhì)，車(chē)主分享空座，與合乘人分?jǐn)偤侠淼某鲂谐杀?。?jiān)決抵制利用平臺(tái)變相從事非法營(yíng)運(yùn)的行為，所以哈啰順風(fēng)車(chē)自上線以來(lái)嚴(yán)格遵守各地關(guān)于順風(fēng)車(chē)接單次數(shù)的相關(guān)規(guī)定，未明確規(guī)定的城市，哈啰堅(jiān)持接單次數(shù)不高于4次的原則。

二、從源頭上切除順風(fēng)車(chē)的社交屬性

哈啰順風(fēng)車(chē)自立項(xiàng)的第一天，我們就定下了堅(jiān)決不做社交功能的原則，打造一個(gè)純粹的合乘出行平臺(tái)。我們堅(jiān)持不做自定義頭像功能，禁止司乘雙方社交評(píng)價(jià)，用虛擬號(hào)保護(hù)個(gè)人隱私等。

三、用嚴(yán)苛的車(chē)主準(zhǔn)入門(mén)檻為安全設(shè)下防火墻

我一直相信嚴(yán)苛的準(zhǔn)入門(mén)檻是防范風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵，哈啰一直在盡全力把可能帶來(lái)安全問(wèn)題的人擋在門(mén)外。車(chē)主要經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證、駕駛證和行駛證驗(yàn)真、公安背景動(dòng)態(tài)篩查、人臉識(shí)別等環(huán)節(jié)才能在哈啰順風(fēng)車(chē)接單。

四、7×24小時(shí)客服服務(wù)，警企聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)

為用戶(hù)設(shè)置7×24小時(shí)的安全專(zhuān)線，并與多地警方建立了綠色通道，對(duì)安全相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)接，保障遇到緊急問(wèn)題時(shí)的響應(yīng)速度。

張瑞兄，真心希望你能在追求規(guī)模增長(zhǎng)的過(guò)程中保持應(yīng)有的敬畏之心，真正落實(shí)你在公開(kāi)信中提到的整改措施。

我堅(jiān)信壟斷會(huì)阻礙行業(yè)的持續(xù)進(jìn)步，哈啰的加入一定可以促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，讓我們一道為用戶(hù)提供更好的順風(fēng)車(chē)出行服務(wù)。

哈啰順風(fēng)車(chē)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 江濤

2019年4月17日

以下為滴滴出行4月15日發(fā)布的公開(kāi)信全文——

《滴滴順風(fēng)車(chē)致大家的一封信》

大家好，我叫張瑞，6年前加入滴滴，現(xiàn)在擔(dān)任順風(fēng)車(chē)事業(yè)部負(fù)責(zé)人。

我曾作為團(tuán)隊(duì)的一員參與了早期順風(fēng)車(chē)的上線，經(jīng)歷過(guò)挫折，經(jīng)歷過(guò)困難，也見(jiàn)證了順風(fēng)車(chē)的成長(zhǎng)。但過(guò)去的這段時(shí)間，是我在滴滴最為煎熬的日子，也是順風(fēng)車(chē)上線以來(lái)最黑暗的時(shí)刻。

去年兩起令人悲痛的事件，讓我和我的同事感到無(wú)比痛心和自責(zé)，痛心生命的逝去，自責(zé)我們未盡到責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的同學(xué)們陷入了深深的自我懷疑，懷疑自己當(dāng)時(shí)選擇加入順風(fēng)車(chē)的決定是不是錯(cuò)了，懷疑我們的價(jià)值觀是否真的如別人所說(shuō)的“扭曲”了。我們做順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品的初心，是想把閑置的資源盤(pán)活，是幫車(chē)主通過(guò)分享空座實(shí)現(xiàn)分?jǐn)偝鲂谐杀?，幫乘客更便捷地出行。但悲劇的發(fā)生，讓我們意識(shí)到，我們?cè)谧非笠?guī)模增長(zhǎng)的過(guò)程中丟掉了應(yīng)有的敬畏之心，我們并沒(méi)有真正理解這個(gè)行業(yè)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到線下出行場(chǎng)景的復(fù)雜性，忽視了應(yīng)盡到的責(zé)任。再次說(shuō)聲對(duì)不起，我們辜負(fù)了用戶(hù)的信任。

也正是過(guò)往每一位用戶(hù)的支持和信賴(lài)，才讓我們能夠堅(jiān)持下來(lái)推進(jìn)整改工作。過(guò)去這段時(shí)間，我們不斷反思，去深入理解車(chē)主和乘客在線下出行的安全需求。也咨詢(xún)了很多行業(yè)專(zhuān)家的意見(jiàn)，向其他企業(yè)學(xué)習(xí)，把好的建議落實(shí)在我們的產(chǎn)品整改中?，F(xiàn)在，我想把團(tuán)隊(duì)過(guò)去這段時(shí)間的思考呈現(xiàn)給大家，懇請(qǐng)大家檢驗(yàn)和監(jiān)督，幫助我們不斷改進(jìn)。

一、回歸順風(fēng)車(chē)本質(zhì)，盡全力抵制非法營(yíng)運(yùn)

順風(fēng)車(chē)的本質(zhì)是合乘出行，車(chē)主在有既定出行計(jì)劃的前提下分享空座，因此車(chē)主的接單次數(shù)和常用接單區(qū)域應(yīng)該是有限制的，各地小客車(chē)合乘指導(dǎo)意見(jiàn)也做出了相關(guān)規(guī)定。為了最大限度預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)，抵制非法營(yíng)運(yùn)的行為，我們將會(huì)嚴(yán)格按照指導(dǎo)意見(jiàn)要求限制接單次數(shù)，規(guī)定車(chē)主在常用的路線上搭載乘客，讓順風(fēng)車(chē)回歸順路合乘的本質(zhì)。

二、去掉個(gè)性化頭像、性別等個(gè)人隱私相關(guān)信息的顯示

線下出行場(chǎng)景和人性的復(fù)雜性，讓我們意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)社交化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)在順風(fēng)車(chē)上使用是有風(fēng)險(xiǎn)的，個(gè)性化頭像、性別、個(gè)人評(píng)價(jià)標(biāo)簽等信息的展示，本意是以此作為車(chē)主乘客同行的補(bǔ)充判斷因素，但卻給不法分子提供了挑選侵害對(duì)象的機(jī)會(huì)，給用戶(hù)出行埋下隱患。未來(lái)我們只展示出行相關(guān)必要信息，禁止合乘雙方編輯互評(píng)內(nèi)容，評(píng)價(jià)標(biāo)簽僅與出行相關(guān)，例如“準(zhǔn)時(shí)、禮貌”等。

三、用戶(hù)準(zhǔn)入信息篩查持續(xù)加強(qiáng)，盡最大努力杜絕人車(chē)不符

鄭州事件的兇手劉某在注冊(cè)時(shí)因不符合要求而被平臺(tái)拒絕，后通過(guò)其父的身份證件信息注冊(cè)，并讓其父代過(guò)人臉識(shí)別。為避免此類(lèi)情況再次發(fā)生，我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)用戶(hù)信息篩查，并在車(chē)主每次行程前進(jìn)行人臉識(shí)別，嚴(yán)肅處理人車(chē)不符的情況。但線下場(chǎng)景復(fù)雜，我們還在不斷探索更多有效的方式，也希望大家給我們提出建議。

四、加大客服資源投入，提高客服處置能力

去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車(chē)主行為異常的情況，但由于一線客服判斷能力不足，未能準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投訴均未得到合理處置。事后，我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級(jí)整個(gè)客服體系。順風(fēng)車(chē)也會(huì)接入滴滴平臺(tái)專(zhuān)門(mén)成立的安全響應(yīng)中心，只要涉及安全類(lèi)的投訴，全部交由專(zhuān)人第一時(shí)間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

五、提升應(yīng)急處置能力，優(yōu)化調(diào)證流程

在去年9月的滴滴平臺(tái)安全整改中，我們組建了7x24小時(shí)的應(yīng)急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時(shí)成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”并優(yōu)化調(diào)證流程，在接到警方進(jìn)線后第一時(shí)間通過(guò)短信發(fā)送調(diào)證流程鏈接，收到警方回復(fù)后，最長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。

以上是我們對(duì)于過(guò)去兩起案件中暴露出的核心問(wèn)題采取的改進(jìn)措施。除此之外，我們?cè)谟脩?hù)注冊(cè)準(zhǔn)入驗(yàn)證，產(chǎn)品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供給用戶(hù)更多安全能力和工具，接下來(lái)我們也會(huì)逐步公布這些方面的細(xì)節(jié)進(jìn)展，并廣泛征求大家的意見(jiàn)，持續(xù)共建更安全的出行環(huán)境。

我們深知無(wú)論做什么都無(wú)法挽回逝去的生命，更無(wú)法減輕痛失親人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我們也會(huì)遵守承諾，盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全，盡自己最大的力量避免悲劇再次發(fā)生。

我們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記逝去的生命，生命高于一切，愿逝者安息。

滴滴順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理 張瑞

2019年4月15日